1.5. Мистецтво проведення переговорів, публічних виступів та дискусій
В усьому світі мистецтву ведення переговорів спеціально навчають. Більшість же наших підприємців не лише цьому ніколи не навчались, але й не мають досвіду участі в них. Проте перехід до ринку неможливий без ділових переговорів. Будь-які переговори - це кожний раз новий предмет для обговорення, нові умови, нові учасники. Але все ж є дещо спільне: підготовка до переговорів, порядок ведення самого переговорного процесу і загальноприйнята техніка і тактика переговорів.
Комерційні переговори організуються з ініціативи одного з учасників шляхом особистої домовленості при зустрічі, листування, за телефоном, тобто починаються з того моменту, коли
418
Підготовка
до переговорів
та їх етапи
одна зі сторін виступить з пропозицією обговорити деталі і умови заключення контракту.
Коли друга сторона приймає пропозицію, починається один із найважливіших етапів - підготовка до переговорів. Саме на цьому етапі закладається основа для успішного проведення переговорів. Від того, наскільки ретельно будуть підготовлені переговори, залежить не лише їх результат, а й сам процес: чи будуть переговори тривалими, конфліктними, чи вони пройдуть швидко, без зривів. Підготовка до переговорів включає два основних напрями роботи: вирішення організаційних питань і продумування основного змісту переговорів. Таким чином, готуючись до переговорів, необхідно:
> вирішити організаційні питання: визначити час і місце їх проведення, сформувати кількісний і якісний склад делегації;
^ продумати основний зміст переговорів: проаналізувати проблему; сформулювати загальний підхід, цілі, задачі, власну позицію;
> підготувати пропозиції та їх аргументацію; скласти необхідні документи і матеріали; визначити можливі варіанти рішень.
При визначенні місця зустрічі не слід чинити тиск на партнера по переговорах, особливо, якщо ви самі є ініціатором зустрічі. Місцем зустрічі може бути приміщення одного з учасників зустрічі. При визначенні часу початку переговорів, звичайно, виходять з їх тривалості - переговори продовжуються 1,5-2 години. Слід мати на увазі, що перший спад активності учасників настає приблизно через 35 хвилин після їх початку.
Перед зустріччю необхідно підготувати приміщення: на столах не повинно бути ніяких зайвих документів, сейфи й шафи повинні бути зачинені. На столі повинні лежати блокноти, олівці, сигарети, сірники, попільнички, стояти вода, фужери. Не слід ставити на стіл бутерброди, фрукти, цукерки, тому що люди збираються не їсти, а працювати. Бутерброди, чай, каву, фрукти подають тоді, коли переговори тривають протягом тривалого часу. В окремих і особливо урочистих випадках, зокрема, коли
419
люди добре знають один одного, при прощанні можна запропонувати до кави чарку коньяку чи лікеру. Якщо ви поставили на стіл попільницю, це є сигналом, що можна курити, але перед цим слід запитати дозволу у присутніх жінок. Якщо попільниці на столі немає, курити не можна. У цьому випадку повинне бути підготовлене приміщення для куріння. У кімнаті для переговорів повинно бути чисто, тихо і провітрено. Стільці і крісла повинні бути зручними і не розміщуватись напроти вікон.
Зустрічати прибулих іноземних гостей біля входу у ваш офіс повинен не керівник, а хтось із співробітників.
Аналіз проблеми полягає в пошуку шляхів її вирішення, причому таких, які вимагають менших затрат і зусиль. У процесі аналізу продумують можливі альтернативи вирішення проблеми.
Рис. 7.3. Етапи аналізу проблеми
Необхідно звернути особливу увагу на інтереси сторін.
На основі аналізу проблеми формується загальний підхід до переговорів' і власна позиція в них, а також визначаються можливі варіанти рішення.
420
Звичайно підготовча робота завершується написанням підготовчих документів і матеріалів: проектів угод, протоколів, договорів, резолюцій, контрактів.
Корисно, щоб у переговорах з вашого боку брали участь не лише керівники, але й технічні експерти, які володіють конкретною інформацією і практичними знаннями, навіть якщо вони і не займають значних посад.
Комерційний переговорний процес складається з трьох послідовних етапів.
1 етап - це взаємні уточнення інтересів, точок зору, концепцій та позицій учасників. Типовими помилками цього етапу є затягування етапу уточнення (занадто докладне з'ясування неістотних деталей), внаслідок чого втрачається темп переговорів. А також нез'ясування важливих деталей, унаслідок чого виникає різне тлумачення домовленості або можливий конфлікт із партнером.
2 етап - це обговорення позицій. На цьому етапі необхідно максимально реалізувати власну позицію. Особливе значення надається аргументації, яка використовується для жорсткого відстоювання своїх позицій і для того, щоб показати партнерові, до чого ми можемо вдатися і чому. (Поради: уникайте швидких, легких поступок; кожну свою поступку "продавайте" окремо).
3 етап - це погодження позицій. Доцільно спочатку погодити загальні домовленості (виробити загальну формулу), а потім обговорити деталі.
Зазначені етапи не обов'язково можуть бути чітко розмежовані. Проте в цілому послідовність у проведенні переговорів повинна зберігатись.
Техніка ведення комерційних переговорів має на увазі вибір підходу до їх ведення і типу рішення, яке на них приймається. Для комерційних переговорів існують два підходи, які принципово відрізняються один від одного. Це метод позиційного торгу і метод так званих принципових переговорів (або переговорів по суті).
Суть методу позиційного торгу така: займаються позиції, якими потім поступаються у деякій послідовності. Вихідні позиції передбачають значне завищення початкових вимог.
Методи позиційного
торгу та принципових переговорів
421
Мета таких переговорів - реалізувати свою вихідну, як правило, завищену позицію найбільш повно - за мінімальних поступок. При цьому торг зорієнтований на деяку гру, що передбачає маніпулювання поведінкою партнера, тиск на нього та ін.
Варіантами позиційного торгу є або настанова, що виграш одного з учасників дорівнює програшу другого, тобто альтернатива: чи абсолютний виграш, чи абсолютна поразка; або конфронтація сторін може бути виражена менш яскраво, учасники завдяки торгу знаходять взаєморозуміння.
Типи поведінки при методі позиційного торгу такі: вимагати поступок для продовження переговорів; шукати рішення, на яке підете Ви; не довіряти іншим; намагатися виграти у змаганні волі, твердо триматися своєї позиції; застосовувати тиск; погрожувати.
Суть методу принципових переговорів така: партнери не торгуються з приводу того, до чого може вдатися чи не вдатися кожна зі сторін, а виходять із суті справи, намагаються знайти взаємну вигоду там, де це можливо, а там, де їхні інтереси не збігаються, прагнуть результату, який би підтверджувався справедливими нормами;
Мета таких переговорів - прийняття рішення, яке б задовольняло всі сторони і базувалося на партнерських взаємовідносинах рівноправних суб'єктів.
Типи поведінки при методі принципових переговорів такі: відокремити ставлення до людей від ставлення до проблеми, наполягати на застосуванні об'єктивних критеріїв, продовжувати переговори незалежно від ступеня довіри; розробити низку варіантів, а вирішувати пізніше; поступатися перед доказами, а не через тиск; концентруватися на інтересах, а не на позиціях.
Цей метод розроблений у Гарвардському університеті США, і є більш ефективним методом ведення комерційних переговорів, тому що партнери виходять із суті справи і прагнуть знайти взаємну вигоду там, де це можливо. Головне в переговорах - прийняття рішення, яке задовольняло б усі сторони вирішення проблеми, заснованого на партнерських взаємовідносинах рівноправних суб'єктів. Метод принципових переговорів означає жорстокий підхід до розгляду суті справи, але передбачає взаєморозуміння між учасниками переговорів.
422
Типи рішень і тактичні прийоми
Будь-який із розглянутих підходів до ведення комерційних переговорів передбачає вибір типу рішення, яке приймається. Типи рішень поділяються на такі [18, с. 163-164]:
> компроміс, коли сторони йдуть на взаємні поступки. Тут діє принцип "об'єднаного рішення",
за яким стоїть приблизно рівне задоволення інтересів;
> знаходження в ході обговорення принципово нового рішення, яке виявляється, якщо включити конкретну проблему в більш широкий аспект, в іншу систему цінностей;
^ а'симетричний, коли поступки однієї зі сторін значно перевищують поступки іншої. Асиметричного рішення слід уникати навіть тоді, коли партнер слабкий і залежить від вас. Воно навряд чи буде виконане партнером, тому що є вимушеним.
Тактика ведення переговорів безпосередньо реалізується за допомогою тактичних прийомів, які дозволяють домогтися поставленої мети.
1. Ухилення від боротьби - це прохання відкласти розгляд проблеми, перенести на інший час або ігнорувати її. Застосовується, коли зачіпаються питання, не бажані для обговорення.
2. Завищення вимог - включення до складу проблем, що обговорюються, пунктів, які можна потім легко зняти.
3. Затягування переговорів з метою пояснення ситуації.
4. Розстановка хибних акцентів у своїй позиції - демонстрація партнеру зацікавленості у вирішенні якогось питання, яке насправді є другорядним.
5. Очікування - це витягування з партнера найбільшої кількості відомостей.
6. Висування вимог в останню хвилину - наприкінці переговорів, коли залишається підписати тільки контракт, один із партнерів висуває нові вимоги.
7. "Салямі"-тобто повільне, поступове привідкриван-ня власної позиції.
423
8. Поступове підвищення складності питань, що обговорюються - необхідно починати переговори з найбільш легких питань.
9. Пакетування - до обговорення пропонується не одне питання чи пропозиція, а декілька.
Ряд прийомів використовується на певних етапах переговорного процесу.
На етапі уточнення позицій використовується: пряме відкривання позицій (повне розкриття своїх інтересів і потреб); прийняття першої пропозиції партнера (застосовується, коли це припустимо, коли є небезпека ужорсточення партнером своїх позицій).
На етапі обговорення позицій використовується: заперечення партнеру (вказівка на слабкі сторони шляхом залучення фактичного матеріалу); випереджувальна аргументація (задайте питання, відповідь на яке оголить неспроможність контраргументів, які очікуємо); пошук спільної зони рішень (вислухавши думку партнера і зіставивши її зі своєю, спробуйте знайти спільні моменти); констатація суттєвих відмінностей; сюрприз (прийняти пропозицію, яка, за розрахунками партнера, не повинна бути прийнята вами); ультиматум (використовується відразу: або приймайте нашу пропозицію, або ми йдемо з переговорів); подвійне тлумачення (одна зі сторін "закладає" у формулювання подвійний смисл, який не помічається партнером).
Часто буває, що в процесі ведення переговорів партнер виявляється маніпулятором, тобто людиною, яка намагається використати опонента і його власні особливості та "слабкості" для досягнення своїх корисних цілей. Для цього він використовує певні прийоми.
Навмисний обман. Партнер стверджує щось неправдиве, але у випадку вашого сумніву зображує образу. Такі переговори можуть продовжуватись, але уже без довіри.
Сумнівність намірів. Намір виконати угоду іншою стороною дуже сумнівний. У такому випадку внесіть в договір пункти, які забезпечують виконання обов'язків.
Неясні повноваження. Коли ви вважаєте, що вироблена домовленість, інша сторона оголошує, що в неї нема повноважень і прав приймати кінцеве рішення.
Навмисний вибір поганого місця ведення переговорів. Необхідно зрозуміти причини ваших неприємних відчуттів; запро-
424
Складні
випадки
переговорів
понувати влаштувати перерву, перейти в інше приміщення чи перенести зустріч.
Загальне тактичне правило протидії маніпулятивним прийомам - своєчасно виявити тактику партнера, відкрито заявити про її наявність в його поведінці і піддати сумніву законність і бажаність такої тактики, тобто відкрито її обговорити.
Найбільш несприятливими переговорними ситуаціями є два особливо складні в тактичному плані випадки: коли партнер не настроєний на конструктивний діалог і коли партнер займає більш вигідну позицію.
Почнемо з випадку, коли партнер поводить себе деструктивно, оголошує про свою тверду позицію, критикує вашу пропозицію і, взагалі, прагне робити лише те, що забезпечує максимум власної вигоди.
Переговори з партнером, позиція якого сильніша, часто викликають стурбованість і почуття невпевненості. Але говорити про вашу більш слабку позицію можна лише умовно. Партнери завжди взаємопов'язані (інакше вони б не сіли за стіл переговорів) і, як наслідок, рівні.
Тактика поведінки при деструктивній настроєності партнера така:
1. Спробуйте відволікти партнера від деструктивних позицій, які він займає. Необхідно дати зрозуміти, що конструктивність вигідна насамперед партнеру.
2. Не заперечуйте, але й не приймайте позиції опонента. Дайте партнеру виговоритись.
3. Запропонуйте партнеру декілька варіантів вирішення проблеми. Обговоріть гіпотетично, що відбудеться, якщо одна з його позицій буде прийнята.
4. Заохочуйте критику замість того, щоб відбиватися від неї. Запитайте, що партнер зробив би на вашому місці.
5. Використовуйте в діалозі з вашим партнером запитання, а не ствердження. Ствердження викликають суперечку, тоді як запитання викликають відповіді.
6. Частіше робіть паузи, особливо після запитань, які ___ ви задали. Люди, звичайно, почувають себе ніяково
в мовчанні.
425
Коли партнер займає більш вигідну позицію, слід дотримуватись такої тактики:
> заздалегідь продумати найгірший варіант, на який можна піти, тобто встановити свої межі;
^ підготувати альтернативу можливому рішенню: альтернатива можливому для вас рішенню; альтернатива неможливому для вас рішенню.
2. ОПОРНІ СХЕМИ ДЛЯ ПОВТОРЕННЯ
426
428
429
ш
431
ш%
433
434
435
436
3. ВИСНОВКИ
Спілкування - це процес взаємодії та взаємостосунків, за якого відбувається обмін інформацією, діяльністю, емоціями, вміннями, навичками. Воно виконує важливі функції: контактну, інформативну, координуючу, спонукальну, виховну та інші. У спілкуванні виділяють різні типи, види.
Спілкування - це єдність комунікації, інтеракції та перцепції.
Комунікація - це обмін інформацією, що є значущою для учасників спілкування. Одна з головних особливостей людини -здатність передавати інформацію за допомогою мови. У процесі комунікації за допомогою мови можна повідомляти оточуючим також про настрій та почуття.
437
Комунікація може відбуватися і за допомогою неверб&ль-ної поведінки, яка включає погляди, вираз обличчя, пози, жести, міжособистісну дистанцію, інтонацію голосу. У процесі комунікації важливу роль відіграє також уміння долати виникаючі складності, бар'єри.
Інтеракція - організація взаємодії між людьми ( поведін-ковий аспект).
Перцепція - процес сприйняття та взаєморозуміння один одного партнерами по спілкуванню.
Спілкування - це завжди взаємодія, взаємостосунки двох сторін, тому необхідно навчитися відчувати стан людей, поважати їх цінності, вміти перебудовуватися в інтересах справи, вибирати відповідні прийоми та засоби спілкування. Це буде свідчити про високий рівень культури спілкування. Знання технології спілкування в сучасних умовах зростає та стає важливою рисою професійної майстерності фахівців різних сфер діяльності.
Ділове спілкування - процес взаємозв'язку і взаємодії, у якому відбувається обмін діяльністю, інформацією, досвідом, що припускає досягнення певного результату, вирішення конкретної проблеми чи реалізації певної мети. Будь-яке спілкування партнерів, яке спрямоване на вирішення ділових питань, можна назвати діловою комунікацією.
Ділове спілкування реалізується в різних формах: ділова бесіда, ділові переговори, ділові наради, публічні виступи та ін.
Манера і стиль ділового спілкування залежать від індивідуально-типологічних особливостей партнерів і їхніх комунікативних намірів.
У діловій комунікації розрізняють такі стилі, як розуміючий, директивний, захисно-агресивний, принизливо-поступливий та ін.
Індивідуальний стиль спілкування виявляється в мовному етикеті, а також демонструється невербальними сигналами тіла.
Кожна людина здатна передавати інформацію, використовуючи візуальну, аудіальну і кінетичну модальності. Необхідна умова ефективної комунікації - передавання інформації в тій модальності, у якій готовий її сприймати партнер по комунікації.
Головне завдання переговорів - переконати співрозмовника, примусити його прийняти вашу пропозицію. При цьому пе-
438
реговори повинні проходити у ввічливо-поперджувальному тоні, усі нетактовні і грубі методи повинні бути виключені. Ні за яких обставин не слід прагнути до досягнення односторонніх вигод. Переговорам має передувати ретельна підготовка.
4. ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ
1. Яку роль відіграє спілкування в житті людини?
2. Охарактеризуйте сторони спілкування.
3. Що можна дізнатися про людину у процесі спілкування, використовуючи візуальну психодіагностику?
4. Дайте характеристику засобів спілкування.
5. У чому полягають бар'єри взаєморозуміння?
6. Чим відрізняється рефлексивне слухання від нерефлек-сивного?
7. Дайте характеристику невербальних засобів спілкування.
8. Охарактеризуйте зони й дистанції в міжособистісному спілкуванні.
9. Змоделюйте ситуацію ділового спілкування та розгляньте на її прикладі використання різних маніпулятивних підходів.
10. Дайте характеристику діловому спілкуванню.
11. Охарактеризуйте основні стилі взаємодії партнерів у діловому спілкуванні.
12. Охарактеризуйте основні рольові класифікації.
13. У чому відмінність методу позиційного торгу від методу принципових переговорів?
14. Як перемогти страх перед публічним виступом?
15. Наведіть основні характеристики переговорного процесу.
16. Яку техніку і тактику можна використати для доказу?
17. Як ви будете готуватись до переговорів?
439
j. ТВОРЧІ ЗАВДАННЯ
5.1. ДИДАКТИЧНИЙ ТЕСТ
Дайте відповідь "правильно "або "неправильно". Поясніть, чому.
1. Симпатія до іншої людини виникає швидше тому, що з нею є спільні інтереси.
2. Ефективність спілкування залежить від того, як люди впливають один на одного.
3. Агресивної моделі поведінки на сьогодні не існує.
4. За допомогою невербальних засобів у спілкуванні можна оцінити рівень інтелекту співрозмовника.
5. Перше враження зайжди є правильним.
6. Наша сприйнятливість до повідомлення тим більша, чим більшу довіру вселяє співрозмовник.
7. На етапі обговорення проблеми найбільш ефективним є вміння критикувати.
8. Емпатія - це співпереживання іншій людині.
9. Упродовж дня людина виконує різні соціальні ролі.
10. У переговорах доцільно брати участь лише керівникам.
11. Партнери по переговорах завжди взаємопов'язані.
5.2. ОРІЄНТОВНІ ТЕМИ ДЛЯ ВЛАСНИХ ДОСЛІДЖЕНЬ ТА ПОГЛИБЛЕННЯ ЗНАНЬ
1. Історія та розвиток психології спілкування у менеджменті та маркетингу.
2. Роль різних видів спілкування в інтелектуальному розвитку людини.
3. Сприймання та розуміння людьми один одного.
4. Логіка суперечки.
5. Мовні звороти як відображення емоційних установок.
6. Тактика поведінки у складних ситуаціях на переговорах.
По
6. РЕКОМЕНДОВАНА ЛІТЕРАТУРА
1. Агеев B.C. Психология межгрупповьіх отношений. - М.: Изд-во МГУ, 1983. -143 с.
2. Антонов O.K. Для всех и для себя. -М.: Зкономика, 1968. -136 с.
3. Болев А.А. Восприятие и понимание человека челове-ком. -М., 1982. - 243 с.
4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учеб-ное пособие. -М.: ИНФРА - М., 1999. - 224 с.
5. Бутенко Н.Ю. Комунікативні процеси у навчанні: Підручник. - К.: КНЕУ, 2004. - 383 с.
6. Василюк Ф.Е. Психология переживання. Анализ преодо-ления критических ситуаций. - М., 1984. - 257 с.
7. Гончаренко СУ. Український педагогічний словник. -К.: Либідь, 1997. - 376 с.
8. Годфруа Ж. Что такое психология: В 2-х т. Т. 1. - М.: Мир, 1996. - 496 с.
9. Грановская P.M. Злементьі практической психологии. -Л.: Изд-во ЛГУ, 1984. - 216 с.
10. Данилова В. Как стать собой. - Харьков, 1994. - 128 с.
11. Демидов Н.В. Деловой протокол и зтикет. - М., 1994. -184 с.
12. Дороніна М.С. Культура спілкування ділових людей. -К.: KM Академія, 1997.-192 с.
13. Дридзе Г.М. Язьік и социальная психология. - М.: Вьісш. шк., 1980. - 224 с.
14. Загальна психологія.: Підруч. для студентів вищ. навч. закладів / С.Д. Максименко, В.О. Зайчук, В.В. Клименко, В.О. Соло-вієнко. За заг. ред. акад. С.Д. Максименка. - К.: Форум, 2000. - 543 с.
15. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказьшать влия-ние на людей. - К., 1989. - 354 с.
16. Козаков В.А. Психологія діяльності та навчальний менеджмент: Підручник. У 2 -х ч. Ч. І. Психологія суб'єкта діяльності. - К.: КНЕУ, 1999. - 244 с.
17. Корнелиус X., Фейри М. Вьіиграть может каждьш. Как разрешить конфликт. - М.: Стрингер, 1992. - 116 с.
441
18. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практичес-кое пособие для бизнесменов. - М.: Ось-89, 1997. - 240 с.
19. Маккей Хадаури. Как уцелеть среди акул. -М.,1991. -290 с.
20. Малахов В.А. Етика. Курс лекцій. Навч. посіб. - К.: Либідь, 1996. - 304 с.
21. Немов Р.С. Психология: В 3 кн. Кн.. 1 Общие основи психологии. - М.: ВЛАДОС, 1997. - 688 с.
22. Обозов Н.А. Психологическая культура взаимньїх от-ношений. - К.: Либідь, 1990. -112 с.
23. Палеха Ю.І. Ділова етика. Навч.-метод. посіб. - К.: ЄУФІСМБ, 2000. - 350 с.
24. Палеха Ю.І., Герасимчук А.А., Шиян О.М. Основи психології та педагогіки. - К.: ЄУФІСМБ, 1999. - 284 с.
25. Петровская Л.А. Компетентность в общении. - М., 1989. -287 с.
26. Пиз А. Язьік телодвижений. - М.: АЙ КЬЮ, 1995. - 257 с.
27. Психология и зтика делового общения / Под ред. В.Н. Лав-риненко. - М.: ЮНИТИ, 1997. - 279 с.
28. Практическая психология для менеджмента. - М.: Фи-линь, 1997. - 365 с.
29. Психологія: Підручник /Ю.Л. Трофімов, В.В. Рибалка, П.А. Гончарук та ін.; за ред. Ю.Л. Трофімова. - 2-е вид. - К.: Либідь, 2000. - 558 с.
30. Романов Н.В. Справочник по зтикету. - К., 1994. - 172 с.
31. Романовський О.Г., Пономарьов О.С., Лаврентьева А.О. Психологія управління: Навчальний посібник. - Харків: ХПІ, 2001. - 161 с.
32. Сергєєнкова О.П., Славтич Г.О. Формування в учнівської та студентської молоді комунікативно-партнерських стосунків: Наук.-метод. зб. - Харків, 1996. - 142 с.
33. Славтич Г.О. Уміння спілкуватися по-діловому. -Харків: ХВУ, 1997. - 41 с.
34. Статінова Н.П., Сень Г.П. Основи психології та педагогіки. - К.: НДТЕУ, 1999. - 317 с.
35. Тутушкина М.К. Практическая психология. - СПб.: Дидактика Плюс, 1998. -335 с.
442
36. Соснин В.А., Лунев П.А. Учимся общению: взаимопони-мание, взаимодействие, переговори. Тренинг. - М.,1993. - 244 с.
37. Уедерспан Г. Изящное искусство ведення международ-ньіх переговоров. - М., 1993. - С. 24-28.
38. Уткин З.А. Зтика бизнеса. Учебник для вузов. - М.: Зерцало, 1998. - 256 с.
39. Фишер P., Юри У. Путь к соглашению или переговорьі без пораження. - М., 1990. - 412 с.
40. Холопова Т.И., Лебедь М.М. Протокол и зтикет для деловьіх людей. - М., 1994. - 387 с.
41. Щекин Г.В. Визуальная психодиагностика: познание людей по их внешности и поведению. - К., 1995. - 352 с.
7. ДОДАТКОВИЙ МАТЕРІАЛ ДЛЯ ГІПЕРТЕКСТІВ
7.1. ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОПЧНІ АСПЕКТИ СПІЛКУВАННЯ
Спілкування - важлива духовна потреба людини як суспільної істоти. Спілкування - явище глибоко соціальне. Соціальна природа спілкування виявляється в тому, що воно завжди відбувається в середовищі людей, де суб'єкти спілкування постають як носії соціального досвіду. За змістом воно охоплює всі царини людського буття та діяльності, об'єктивні та суб'єктивні вияви. Спілкування - це різноманітні контакти між людьми, зумовлені потребами спільної діяльності. Особливість його - в нерозривному зв'язку з діяльністю. Діяльність є головним середовищем і необхідною умовою виникнення і розвитку контактів між людьми, передавання потрібної інформації, взаєморозуміння та узгодження дій. Змістом спілкування завжди є інформація, зумовлена потребами взаємодії людей. Змістом спілкування є знання, уміння та навички - зміст свідомості людини.
Передавання інформації під час спілкування забезпечується за допомогою мови - головного, специфічно людського знаряддя спілкування, а також немовними засобами.
Мова як засіб спілкування виникла і сформувалась історично, в ході розвитку людського суспільства, з його потреб.
443
Природа мови є знаковою. За кожним словом як знаком історично закріпилося певне значення, зрозуміле для спільності, яка користується цією мовою. Вербальна комунікація за допомогою слова - головна і найбільш досконала форма людського спілкування.
Паралельно з мовою як засобом спілкування за допомогою слова використовуються немовні засоби -жести, міміка, інтонація, паузи, манери, зовнішність. Невербальна комунікація -продукт суспільного розвитку людей, що значно посилює змістовий ефект вербальної комунікації, а за певних обставин може її замінювати.
Велике значення для встановлення змістових та емоційних контактів у спілкуванні має зовнішній вигляд людини. На його підставі складається перше враження про людину, яке нерідко визначає розвиток подальших стосунків. Зовнішній вигляд людини складається з тілесного вигляду, одягу, манери поводитися, звичок. Певною мірою він може змінюватися, але у своїй сутності лишається консервативним. Найбільш динамічно зовнішній бік невербального спілкування виявляється в жестах, міміці.
Жест - це соціально сформований та усталений рух, що передає психічний стан людини. Міміка та жести мають біологічну природу, містять елементи природженого характеру і в той же час соціальні за походженням. Проте слід мати на увазі: гіпер-трофована міміка та жестикуляція, позбавлені змістового підґрунтя, можуть ускладнити сприймання інформації, а то й просто дезорієнтувати реципієнта.
Важливу роль в ефективності спілкування відіграє просторове перебування співрозмовників один стосовно іншого, дистанція та комунікативна спрямованість. Комунікативне значення дистанції в спілкуванні вивчає напрям психології, що має назву праксеміка. Праксеміка виокремлює чотири дистанції у спілкуванні: інтимну; особисту, яка засвідчує, що ті, хто спілкується, є близькими друзями; соціальну, яка характеризує офіційні контакти між сторонами, які входять у стосунки; публічну, що має місце між чужими людьми (епізодичні, ситуаційні контакти).
Немовні засоби спілкування, які супроводжують вербальне повідомлення, створюють підтекст, який полегшує, збагачує і поглиблює сприймання інформації, що передається. }
444
Спілкування - це багатоплановий процес, в якому можна виокремити такі головні функції: комунікативну, інтерактивну, перцептивну.
Комунікативна функція - це різні форми та засоби обміну і передавання інформації, завдяки яким стає можливим збагачення досвіду, нагромадження знань, опанування діяльності, узгодження дій та взаєморозуміння людей.
Інтерактивна функція передбачає контакти між людьми, які не обмежуються лише потребами передавання інформації. Спілкування завжди передбачає певний вплив на інших людей, зміну їх поведінки та діяльності. Взаємодія між людьми відбувається ефективно тоді, коли їх поведінка відповідає прийнятим зразкам, тим ролям, які обрали співрозмовники.
Соціальна роль - це оцінка діяльності з погляду її відповідності прийнятим у суспільстві зразкам поведінки, якої чекають від кожного, хто займає ту або іншу соціальну позицію. Рольові очікування - це сподівання на таку поведінку іншої людини, яка відповідає її рольовому статусу. Поведінку людей із взаємним очікуванням кваліфікують як тактовну: це важлива умова успіху в спілкуванні. Нетактовність - це деструкція рольових очікувань у процесі спілкування, яка порушує ефективну взаємодію учасників процесу спілкування і яка може призводити до конфліктних ситуацій.
Перцептивна функція спілкування полягає в тому, що інформація, яку отримують співрозмовники під час контактів по різних каналах, дає можливість скласти більш або менш об'єктивне враження про те, що являє собою партнер по спілкуванню, проникнути в його внутрішній світ, зрозуміти мотиви поведінки, звички, ставлення до фактів дійсності. Адекватний психологічний портрет суб'єкта спілкування формується залежно від об'єктивних і суб'єктивних чинників і включає в себе дію трьох важливих механізмів сприймання людини людиною ідентифікацію, рефлексію і стереотипізацію.
Ідентифікація - це спосіб розуміння іншої людини через усвідомлюване або неусвідомлюване уподібнення тому самому суб'єкту, який пізнає. Суть полягає в тому, що в ситуаціях взаємодії партнери намагаються зрозуміти один одного, ставлячи себе на місце іншого.
445
Для визначення власної тактики в спілкуванні співрозмовникові важливо знати, як індивід, що входить з ним у контакт, сприймає його самого. Усвідомлення суб'єктом того, як його сприймає партнер по спілкуванню, має назву рефлексія. Рефлексія поглиблює сприймання іншої людини, оскільки дає уявлення про ставлення до себе як до суб'єкта сприймання.
Стереотипізація - це класифікація форм поведінки та інтерпретація їхніх причин через співвіднесення зі зразками, що відповідають соціальним стереотипам. Стереотип - це сформований за конкретних соціальних умов образ людини, яким користуються мов штампом.
Спілкування як соціальне явище охоплює всі сфери суспільного буття та діяльності людей і може бути схарактеризоване за різними параметрами, а саме: залежно від контингенту учасників, тривалості стосунків, міри опосередкування, завершеності, бажаності тощо.
Залежно від контингенту учасників можна виокремити міжособистісне, особистісно-групове, міжгрупове спілкування.
Міжособистісне спілкування характерне для первинних груп, в яких усі члени підтримують між собою безпосередні контакти і спілкуються один з одним. Особливості спілкування визначаються змістом і цілями діяльності, що їх реалізує група.
Особистісно-групове спілкування має місце тоді, коли одного зі співрозмовників представляє особистість, а другого - група. Таким є спілкування вчителя з класом, керівника з колективом підлеглих, оратора з аудиторією.
Міжгрупове спілкування передбачає участь у цьому процесі двох спільностей, кожна з яких обстоює свою позицію, прагне до реалізації своїх цілей, або ж обидві групи намагаються дійти згоди щодо певного питання, досягти консенсусу.
Спілкування може відбуватись як взаємодія людей, між якими встановлюється комунікативний зв'язок, коли співрозмовники безпосередньо сприймають один одного, встановлюють контакти і використовують з цією метою всі наявні в них засоби. Таке спілкування характеризується як безпосереднє. У безпосередньому спілкуванні функціонують багато каналів зворотного зв'язку, що інформують співрозмовників про міру ефективності спілкування.
446
Опосередковане спілкування - це взаємодія в межах однієї або кількох тем, обмін розгорнутою інформацією щодо змісту предмета спілкування, комунікація, в яку включена проміжна ланка - третя особа, технічний засіб або матеріальна річ. Опосередкування може бути репрезентоване телефоном, написаним текстом, адресованим іншій людині, або посередником.
Істотний вплив на характер спілкування справляє час, протягом якого триває процес, регламент. Короткочасне спілкування виникає із ситуаційних потреб і діяльності і обмежується розв'язанням локальних комунікативних завдань. Такими різновидами спілкування є консультація з певного питання, обмін враженнями з приводу актуальних подій тощо.
Довготривале спілкування - це взаємодія в межах однієї або кількох тем, обмін розгорнутою інформацією щодо змісту предмета спілкування. Тривалість комунікативних зв'язків визначається цілями спілкування, потребами взаємодії та характером інформації, якою оперують співрозмовники. Спілкування вважають завершеним, коли повністю вичерпано зміст теми, до того ж його учасники однозначно оцінюють результати взаємодії як вичерпні. При незавершеному спілкуванні зміст теми розмови залишається не розкритим до кінця і не відповідає очікуванням співрозмовників.
7.2. ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГІЧНІ АСПЕКТИ СПІЛКУВАННЯ
Спілкування властиве всім вищим живим істотам, але на рівні людини воно набуває найдосконаліших форм, стаючи усвідомленим і опосередкованим мовою. У спілкуванні виділяються такі аспекти: зміст, мета і засоби. Зміст - це інформація, яка в міжіндивідуальних контактах передається від однієї живої істоти до іншої. Мета - це те, заради чого у людини виникає даний вид активності. Засоби спілкування можна визначити як способи кодування, передачі, переробки і розшифрування інформації, яка передається в процесі спілкування однієї живої істоти з іншою. Кодування інформації - це спосіб передачі її від однієї живої істоти до іншої.
447
Залежно від змісту, цілей і засобів спілкування можна розділити на декілька видів. За змістом воно може бути подане як матеріальне (обмін предметами і продуктами діяльності), когні-тивне (обмін знаннями), кондиційне (обмін психічними чи фізіологічними станами), мотиваційне (обмін спонуками, цілями, інтересами, мотивами, потребами), діяльнісне (обмін діями, операціями, уміннями, навичками).
При матеріальному спілкуванні суб'єкти, зайняті індивідуальною діяльністю, обмінюються її продуктами, які, в свою чергу, слугують засобом задоволення їх актуальних потреб. При кондиційному спілкуванні люди впливають один на одного, маючи на меті привести один одного до певного фізичного чи психічного стану. Зміст мотиваційного спілкування - передача один одному певних потягів, установок чи готовності до дій в певному напрямку. Ілюстрацією когнітивного і діяльнісного спілкування може слугувати спілкування, пов'язане з різними видами пізнавальної чи навчальної діяльності.
За цілями спілкування поділяється на біологічне і соціальне у відповідності до потреб, які воно обслуговує. Біологічне -це спілкування, необхідне для підтримання, збереження і розвитку організму. Воно пов'язане із задоволенням основних органічних потреб. Соціальне спілкування переслідує цілі розширення і закріплення міжособистісних контактів, встановлення і розвиток інтерперсональних відносин, особистісного зростання індивіда.
За засобами спілкування може бути безпосереднім і опосередкованим, прямим і непрямим. Безпосереднє спілкування здійснюється за допомогою природних органів, які надані живій істоті природою: голова, руки, тулуб, голосові зв'язки і т. п. Опосередковане спілкування пов'язане з використанням спеціальних засобів і знарядь для організації спілкування і обміну інформацією. Це або природні предмети (палиця, слід наземлі і т. п.), або культурні (знакові системи, друк, радіо, телебачення і т. п.).
Пряме спілкування передбачає особисті контакти і безпосереднє сприйняття один одного людей, що спілкуються, в самому акті спілкування. Непряме спілкування здійснюється через посередників, якими можуть виступати інші люди.
Серед видів спілкування можна виділити також ділове і особистісне, знаряддєве і цільове. Ділове спілкування, звичайно,
448
включене як частковий момент
в якусь спільну продуктивну
Діяльність людей і слугує засобом підвищення якості цієї діяльності. Його змістом є те, чим зайняті люди, а не ті проблеми, які зачіпають їх внутрішній світ. На відміну від ділового, особистісне спілкування зосереджене, в основному, навколо психологічних проблем внутрішнього характеру, тих інтересів і потреб, які глибоко й інтимно зачіпають особистість людини: пошук сенсу життя, визначення свого ставлення до значимої людини, до того, що відбувається навколо, вирішення якогось внутрішнього конфлікту і т. п.
Інструментальним можна назвати спілкування, яке не є самоціллю, не стимулюється самостійною потребою, але переслідує якусь іншу мету, крім задоволення від самого акту спілкування. Цільове спілкування - це спілкування, яке саме собою слугує засобом задоволення специфічної потреби, в даному випадку, потреби в спілкуванні.
У житті людини спілкування не існує як відокремлений процес чи самостійна форма активності. Воно включене в індивідуальну чи групову практичну діяльність, яка не може ні виникнути, ні здійснитись без інтенсивного і різнобічного спілкування.
Між діяльністю і спілкуванням як видами людської активності існують відмінності. Результатом діяльності є звичайно створення якогось матеріального чи ідеального предмета, продукту. Підсумком спілкування стає взаємний вплив людей один на одного. І діяльність, і спілкування слід розглядати як взаємопов'язані сторони соціальної активності, яка розвиває людину.
Найважливішими видами спілкування у людей є вербальне і невербальне. Невербальне спілкування не передбачає використання звукової мови, природної мови в якості засобу спілкування. Невербальне - це спілкування за допомогою міміки, жестів і пантоміміки, через прямі сенсорні чи тілесні контакти. Це дотикові, зорові, слухові, нюхові та інші відчуття і образи, які отримані від іншої особи. Більшість невербальних форм і засобів спілкування у людини є вродженими і дозволяють їй взаємодіяти, домагаючись взаєморозуміння на емоційному і поведінковому рівнях, не лише з собі подібними, але і з іншими живими істотами.
Вербальне спілкування притаманне лише людині і, в якості обов'язкової умови, передбачає засвоєння мови. За своїми комунікативними можливостями воно багатше всіх видів і форм
449
невербального спілкування, хоч в житті не може повністю його замінити. Та й сам розвиток вербального спілкування спершу обов'язково спирається на невербальні засоби комунікації.
Під засобами спілкування розуміється те, яким чином людина реалізує певний зміст і цілі спілкування. Залежать вони від культури людини, рівня розвитку, виховання і освіти. Коли ми говоримо про розвиток у людини здібностей, умінь і навичок, ми, насамперед, маємо на увазі техніку і засоби спілкування.
Техніка спілкування - це засоби переналаштовування людини на спілкування з людьми, її поведінку в процесі спілкування, а прийоми - засоби спілкування, яким надається перевага, включаючи вербальне і невербальне.
На початковому етапі спілкування його техніка включає такі елементи, як набуття певного виразу обличчя, пози, вибір початкових слів і тону висловлювання, рухів і жестів, дій, які приваблюють увагу партнера і спрямовані на його переналаш-тування на певне сприйняття повідомлюваного. '
У процесі спілкування застосовуються деякі види техніки і прийоми розмови, засновані на використанні зворотного зв'язку. Під ним в спілкуванні розуміють техніку і прийоми отримання інформації про партнера по спілкуванню, які використовуються співрозмовниками для корекції власної поведінки в процесі спілкування. Зворотний зв'язок включає свідомий контроль комунікативних дій, спостереження за партнером і оцінку його реакцій, наступні зміни у відповідності до його власної поведінки. Зворотний зв'язок передбачає вміння бачити себе зі сторони і правильно судити про те, як партнер сприймає себе в спілкуванні.
Механізм зворотного зв'язку передбачає уміння партнера співвідносити свої реакції з оцінками власних дій і робити висновок про те, що стало причиною певної реакції співрозмовника на сказані слова. До зворотного зв'язку також включені корекції, які вносить людина, яка спілкується, у власну поведінку залежно від того, як вона сприймає і оцінює дії партнера.
Комунікативні здібності - це вміння і навички спілкування з людьми, від яких залежить його успішність. Техніка і прийоми спілкування, які застосовуються на практиці, мають вікові особливості.
450
8. ПРЕДМЕТНИЙ ПОКАЖЧИК
Аналіз проблеми - 420
Аспекти спілкування - 387
Бар'єри спілкування - 394
Виверти в суперечці - 410
Види експектацій - 395
Види запитань і відповідей - 409
Види і стилі спілкування - 390
Види контрсугестії - 396
Види мовлення - 401
Види слухання - 417
Види спілкування - 405
Види суперечок - 407
Визначення місця і часу - 419
Відмінності людського мовлення - 402
Вплив на характер суперечки - 408
Групові ролі - 399
Деструктивна настроєність - 426
Ділове спілкування - 387, 389
Діловий етикет - 400
Експектація - 395
Емпатія - 390, 395
Етапи переговорів - 421
Етапи спілкування - 421
Етикет - 400
Ефективні засоби в суперечці - 408
Жанри публічних виступів - 407
Закінчення виступу - 405
Історія психології ділового спілкування - 387
Категорії і принципи психології спілкування - 387-388
Категорія спілкування - 386
Кінетичні засоби - 410
Комунікативні ефекти - 406
Контакт зі слухачем - 403
Контрсугестія - 396
Культура поведінки - 400
Культура суперечки - 408
451
Метод позиційного торгу - 422
Метод принципових переговорів - 423
Механізми впливу - 392
Міжособистісне і ділове спілкування - 414
Невербальні засоби комунікації - 410
Необхідність уміння ведення переговорів - 419
Організовані і неорганізовані суперечки - 408
Орієнтація - 412, 414
Особливості вербального спілкування - 401
Особливості ділового спілкування - 414
Особливості інтонації - 412
Особливості людського сприймання - 416-417
Особливості погляду - 412
Отримання інформації про співрозмовника - 392
Письмове мовлення - 401
Підготовка до виступу - 403
Підготовка до переговорів - 419
Підтримка уваги - 397
Поведінка в залежності від жестів партнера - 411
Поведінкові сигнали - 402
Помилки слухання - 418
Правила привернення уваги - 397
Правила спілкування - 415-416
Прийоми маніпулятора - 425
Прийоми привернення уваги - 397
Принципи мовного впливу — 406
Причини бар'єрів спілкування - 394
Причини страху перед публічним виступом - 402
Проксемічні засоби - 411
Рекомендації для тих, хто сперечається - 409
Рекомендації щодо дистанції - 412
Рекомендації щодо ділового одягу - 400
Рефлексивні відповіді - 418
Роль жестів у виступі -411
Роль невербальних засобів - 410
Рольова поведінка - 398
Складні випадки переговорів - 425-426
Стилі спілкування - 416
Структура спілкування - 389
Суперечка - 407
Тактичні прийоми - 425
Територія - 412
Техніка ведення переговорів - 421
Типи рішень - 423
Умови ділового спілкування - 402
Фасцинація - 394
1
COf,
453
Модуль 8
ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГІЧНІ АСПЕКТИ УПРАВЛІНСЬКОЇ
ДІЯЛЬНОСТІ
Загальна характеристика управлінської діяльності
• Особливості управлінської діяльності • Комунікативні здібності • Інші здібності керівника • Умови досягнення успіху
Суб'скти управління та їх функції
• Функції керівника • Головні завдання менеджера • Сучасні вимоги до керівника • Робота маркетингових служб
• Особистісні якості підприємця • Керівництво і лідерство
• Теорії лідерства • Взаємостосунки між лідером і керівником • Методи впливу на підлеглих
Психологія кадрової роботи в організаціях
• Психологічна сумісність • Види сумісності • Виробничі наради • Особливості проведення нарад • Особливості проведення бесід • Проведення відбіркових співбесід • Співбесіда при звільненні
Психологічні засоби керівництва організацією
• Стилі керівництва • Переваги і недоліки стилів керівництва
• Врахування темпераменту підлеглих • Вплив кольору на працю • Вплив музики на діяльність • Організаційне чуття
Психологічні чинники успіху у професійній діяльності
• Вплив макросередовища і мікросередовища • Проблема прийняття рішень • Вплив творчості • Етичність у прий-
454
нятті рішень • Соціальна відповідальність • Підвищення етичності поведінки • Назва фірми • Імідж фірми • Імідж офісу
Значення психолого-педагогічних знань в економіці та бізнесі • Роль психолого-педагогічних знань • Галузі використання психолого-педагогічних знань
1. ОСНОВНІ ТЕОРЕТИЧНІ ЗНАННЯ
1.1. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА УПРАВЛІНСЬКОЇ ДІЯЛЬНОСТІ
Найскладнішою і найвідповідальнішою зі сфер людської діяльності вважається управлінська діяльність як основна складова професійної діяльності керівника. Зважаючи на це, в тридцяті роки минулого століття у самостійну науку почала оформлюватись така галузь психології як психологія управління. Основна її задача полягає в аналізі психологічних умов і особливостей людської діяльності. Психологія управління як наука використовує психологічні знання для вирішення проблем керування діяльністю трудового колективу з метою забезпечення ефективного досягнення результатів цієї діяльності. Від способів здійснення управління істотно залежить ефективність спільної діяльності великих груп людей і соціально-економічне, політичне і психологічне становище цілих країн і народів.
Виділяються такі особливості управлінської діяльності (Модуль І, розділ І.З.):
1) ієрархічний характер управління з розподілом повноважень і відповідальності за різними рівнями управлінської ієрархії;
2) велика розмаїтість змісту управлінських функцій і видів діяльності на різних рівнях управлінської ієрархії;
3) творчий характер діяльності керівника, пов'язаний з недостатньою інформацією в умовах інколи занадто мінливої, нерідко суперечливої обстановки;
Особливості управлінської
діяльності керівників, їх комунікативні
та інші здібності
455
4) яскраво виражена прогностична природа розв'язуваних завдань;
5) істотна роль комунікативних функцій;
6) необхідність реалізації багатьох управлінських функцій в умовах ризику, невизначеності та гострого дефіциту часу;
7) висока психічна й фізична напруженість, зумовлена відповідальністю за прийняті рішення;
8) соціотехнічний характер з одночасним керівництвом техніко-технічною і соціально-виробничою системами.
У силу унікальності управлінської діяльності та її особливостей вона висуває підвищені вимоги до особистісних якостей людини, що здійснює її.
Коли ми намагаємося зрозуміти і пояснити, чому різні
люди, поставлені обставинами життя в однакові чи приблизно
однакові умови, досягають різних успіхів, ми звертаємося до
поняття здібності (Модуль II, розділ 1.2.), вважаючи, що різни-
_ цю в успіхах можна вичерпно пояснити ними.
У людини, крім біологічно зумовлених, є здібності, які забезпечують її життя і розвиток у соціальному середовищі. Це загальні і спеціальні вищі інтелектуальні здібності, засновані на володінні мовою і логікою, теоретичні і практичні, навчальні і творчі, предметні і міжособистісні.
Наявність у людини загальних здібностей не виключає розвиток спеціальних, і навпаки.
Часто загальні і спеціальні здібності співіснують, взаємно доповнюючи і збагачуючи одна одну. "Здібності керівника -це певні психологічні особливості особистості, що є умовою для досягнення керівником високих результатів у співпраці з підлеглим [8, с. 172]. Керівнику важливо мати здібності до спілкування, взаємодії з людьми. Адже комунікативні здібності займають у системі здібностей керівника провідне місце. Вони можуть бути:
а) міжособистісного сприйняття і оцінювання людей;
б) соціально-психологічної адаптації до різних ситуацій;
в) входження в контакт з різними людьми;
г) приваблення людей до себе;
д) впливу на людей.
456
Структура комунікативних здібностей така:
1. Організаційне чуття і його складові:
- психологічна вибірковість - це здатність швидко і глибоко проникати в психологію іншої людини і відбивати її, вміло змінюючи засоби і методи впливу;
- практично-психологічний розум - це здатність використовувати відповідно до практичних вимог діяльності психологічні особливості людей;
- психологічний такт - це рівень підходу до людей при встановленні з ними взаємовідносин і взаємодій. Проявляється в здатності швидко знайти доцільну форму спілкування в залежності від психологічного стану та індивідуальних особливостей оточуючих.
2. Емпатичний вплив на підлеглих - це адекватна реконструкція суб'єктом на базі системи зовнішнього сприйняття ознак реально чи припустимо існуючого в іншого суб'єкта певного образу. Емпатія - це розуміння психічних станів підлеглого, співпереживання його почуттям і емоціям. Це дає змогу керівникові знайти правильний індивідуальний підхід до свого співпрацівника. На цій здібності ґрунтується і така важлива річ, як увага керівника до підлеглого.
3. Вольові якості: цілеспрямованість, принциповість, наполегливість, самостійність, рішучість, витримка, вміння ризикувати, мужність і сміливість, вимогливість.
Формула успіху західних підприємців дуже проста:
Успіх = професіоналізм + порядність Рис. 8.1. Формула успіху
Керівник повинен мати також такі здібності, як: > терпимість - усвідомлення неможливості подолання всіх і відразу слабкостей і недоліків партнерів, клієнтів чи підлеглих, що породжує взаємну довіру, розуміння, відвертість, допомагає "гасити" конфліктні ситуації у самому їх зародку;
457
У тактовність - вміння застосувати норми поведінки до конкретної людини, в будь-якій ситуації сприймати свого партнера, клієнта чи підлеглого як рівноцінну і рівноправну особистість з урахуванням особливостей статі, віку і т.д.;
У делікатність - особлива форма прояву коректності та щирості у спілкуванні, яка допомагає з найменшими морально-психологічними втратами вирішувати ділові задачі;
> справедливість - об'єктивна оцінка осо&истісно-діло-вих якостей людей і їх діяльності, відкритість критиці, самокритика;
У ділова обов'язковість.
У США відомий термін "Техаське рукостискання", коли сторони домовляються, що будуть разом займатися якоюсь діяльністю. Якщо одна зі сторін порушила умови домовленості, ніхто більше не буде мати з нею справи.
Стрижнем особистості сучасного керівника є його воля і вміння здійснювати вольовий вплив на підлеглих. Вольові дії входять до системи організованої професійної діяльності. Здатність досягати поставленої мети виступає як вольова якість людини.
Воля - це, насамперед, влада над собою, своїми почуттями і діями. Людина, яка має розвинену волю, уміє долати різні труднощі.
Слабовільні ж люди пасують перед труднощами, не проявляють твердості в досягненні мети, не вміють стримувати себе, придушувати щохвилинні бажання в ім'я більш високих мотивів поведінки і діяльності. Тому постійне самовиховання волі є обов'язковою умовою управлінської діяльності, а також удосконалення особистісних якостей керівника. Щоденна праця і подолання труднощів - гарна школа для зміцнення волі.
У професійній діяльності керівника уміння ризикувати -один із характерних проявів волі.
Ризик - уміння суб'єкта діяти в умовах невизначеності, коли вона передбачає можливі шкідливі наслідки у випадку невдачі.
Умови вибору варіанта поведінки в ситуації небезпеки такі:
> виграш, який можна отримати при даному виборі; : > небезпека, а також просто програш;
458
> шанси на успіх чи уникнення невдачі при зробленому виборі;
У ступінь необхідності здійснення вибору.
Готовність до ризику безпосередньо пов'язана зі спрямованістю особистості на досягнення мети чи на уникнення невдачі.
Проектувальні здібності дають можливість керівникові правильно будувати плани роботи, вести розрахунки, будувати графіки виробничих процесів, створювати нові проекти. Важливо вміти прогнозувати психофізіологічні стани підлеглого.
Конструкторські здібності дають змогу керівникові підходити до процесу виробництва з позиції раціональної доцільності кожного руху думки і дії, що є частиною його змісту й економічності усього процесу. З конструкторськими здібностями тісно пов'язані гностичні здібності, тобто засоби діяльності керівника, що дозволяють йому самостійно здобувати знання процесів виробництва.
Організаційні здібності виражаються в упорядкуванні, налагодженості, досягненні єдності виробничого процесу.
Як же виростає успішний керівник, який впевнено досягає поставлених цілей?
Просуванню на вищий рівень керівництва сприяють такі чинники:
> власне бажання зайняти високу посаду;
> набуття значного досвіду керівної роботи до 35-річного віку;
> сімейна підтримка;
^ здатність генерувати більше ідей порівняно з колегами;
> уміння працювати з людьми;
> уміння легко змінювати стиль управління;
> спеціальна управлінська підготовка;
У готовність ризикувати і брати за це на себе відповідальність;
> хороша технічна підготовка.
Характерно, що технічна і спеціальна підготовка стоять далеко не на першому місці. Наголос робиться на вмінні працювати з людьми, яке сполучається з готовністю до ризику. На чому ж керівнику слід концентрувати свою увагу, щоб досягти успіху? Здавалось би, в умовах приватного капіталу і ринку, насампе-
459
Умови
досягнення
успіху
ред, треба засвоїти системи фінансування, техніку маркетингу, методи внутрішньофірмового планування і т.п. Але самі керівники дотримуються іншої точки зору. Успіху не чекай без високої комунікабельності, уміння керувати людьми і делегувати повноваження. Свої власні знання і види діяльності керівники так ранжували за ступенем важливості:
Рис. 8.2. Ранжування умінь керівника
' Майстерності фаху по-справжньому вчить, як вважають самі керівники, робота з людьми: усунення конфліктів, вивчення можливостей підлеглих, справи з прийому і звільнення працівників та ін. Респондентів попрохали також перерахувати ті якості, які вони більш за все цінують в інших керівниках. Виявилось, що успішний керівник, перш за все, повинен мати чіткі цілі і прагнути до них, володіти різносторонніми здібностями, вміти контактувати з людьми, бути чесним, творчим, послідовним, уміти співчувати.