Мониторинг эмоций

Мониторинг – это сплошное наблюдение явления в его полной динамике; сканирование, прослеживание.

При мониторинге эмоций можно наблюдать:

Дисбаланс - противоречивость эмоций, например, сочетание гордости и обиды, радости и недоверия, умиления и тревоги, одновременно смешно и неприятно. Это может быть следствием применения другой стороной манипулятивных техник.

«Странность» эмоций, например, вспышка гнева в момент обсуждения несущественных подробностей дела, безотчетный страх во время спокойного обсуждения. Это так же может быть следствием манипуляций, причем таких тонких, что они оказались неосознанными для нас.

Повторяемость эмоций, например, систематическое возникновение одних и тех же эмоций при встрече с определенным человеком, чувства вины, профессиональной некомпетентности, протеста и т.д. Это указывает на то, что данный манипулятор постоянно играет на одной и той же нашей «струне», которая с готовностью начинает звучать сразу при его появлении.

Резкий всплеск эмоций, который кажется неоправданным объективными характеристиками ситуации. «Преувеличенные» эмоции свидетельствуют о том, что активизирована наша иррациональная идея. Когда задеты наши (часто неосознаваемые) представления о том, какими должны быть мы сами, какими должны быть окружающие, то возникают неприятные чувства, значительно превышающие по интенсивности значение фразы собеседника.

Наши собственные эмоции могут выступать в качестве ключа, информирующего нас о манипулятивных действиях со стороны другого человека.

У наших собеседников могут быть разные осознаваемые или неосознаваемые цели.

Часто человеку элементарно не хватает внимания к собственной персоне. В общении такой человек может специально вести себя таким образом, чтобы максимально привлекать к себе внимание, говорить быстро и громко, уводить внимание собеседника от сути дела. Это довольно быстро вводит собеседника в состояние раздражения. Если возникла такая реакция, ее можно трактовать как сигнал о том, человеку необходимо наше повышенное внимание к нему лично. Здесь будут уместны словесные «поглаживания», комплименты, и даже, лесть.

Люди, чья цель – достижение силы, обычно ведут себя агрессивно по отношению к собеседнику, проявляют упрямство, впадают в приступы гнева, стремятся доказать свое превосходство. Если у нас в беседе с человеком возникает такая реакция, как гнев, можно расценивать это как сигнал то том, что манипулятору не достаточно с нашей стороны признания его силы и значимости.

Скрытой целью многих людей является покой. Они часто просят партнеров сделать за них то, что они вполне могут сделать сами. В общении с ними собеседник может чувствовать себя беспомощным, дезориентированным. В этом случае важно суметь перевести общение из варианта «дитя-взрослый» или «дитя-родитель» в область общения «взрослый-взрослый».

Самонаблюдение снижает интенсивность эмоций, делает их управляемыми.

Причины непонимания

По каким причинам понимание человека оказывается неточным?

Первая причина непонимания – многозначность большинства слов.

Вторая причина неточного понимания в том, что говорящий намеренно вносит искажение в исходный смысл сообщения.

Третий источник неточного понимания – трудность открытого самовыражения.

Четвертый источник непонимания в субъективных смыслах.

Четырехфакторная модель сообщения

Каждое сообщение содержит четыре аспекта:

Существо дела – это основное содержание сообщения, информация о предмете разговора.

Призыв – информация о том, что ожидает говорящий от слушающего.

Самораскрытие – любым сообщением говорящий раскрывает какую-то информацию о себе: о своих чувствах, психологических качествах, ценностях и т.д.

Отношение – говорящий прямо или косвенно показывает, как он относится к слушателю.

Отсутствие понимания возникает тогда, когда получатель сообщения оказывается не в состоянии расшифровать все четыре составляющие.

	Существо дела			Призыв
			Сообщение
	Самораскрытие			Отношение

	Вербальный слой: Рассказ о фактической стороне дела
			Сообщение
	Невербальный слой: Выражение чувств и желаний

Понимание чувств или желаний другого человека, сопереживание ему, называется эмпатией.

Эмпатию следует отличать от симпатии. Симпатия – это влечение, внутренняя расположенность к кому-либо.

Иерархия потребностей по А. Маслоу

Удовлетворение вне процесса труда

Иерархия потребностей

Удовлетворение в процессе труда

Образование , религия, хобби, личностный рост

Потребности в самоактуализации, самовыражении

Возможности для обучения продвижения, роста и проявления творческих способностей

Одобрение семьи, друзей, общества

Потребности в самоуважении

Признание, высокий статус, дополнительные обязанности

Семья, друзья, общественные группы

Потребности в отношениях принадлежности

Рабочие группы, клиенты, коллеги, начальники

Отсутствие войн, загрязнений природной среды, насилия

Потребности в безопасности

Безопасность труда, дополнительные льготы, гарантии сохранения рабочего места

Пища, вода, воздух, тепло, отдых

Физические потребности

Заработная плата

Позиции восприятия – тройственное описание

Человеческому мозгу свойственно различать информацию относительно трех позиций восприятия. Тройственное описание позиций восприятия позволяет разделить информацию на части, одна из которых принадлежит лично человеку, вторая относится к другому лицу или объекту, а третья, наиболее объективная, исходит от многих объектов и субъектов.

Один из важных компонентов, позволяющих осуществить позиционные переходы, - это механизм ассоциации/диссоциации.

1-я позиция – восприятие мира из вашей личной карты.

2-я позиция – восприятие мира из карты другого человека.

3-я позиция – оценка события с точки зрения нейтрального, беспристрастного, независимого, объективного наблюдателя, выходящая за рамки убеждений и предположений 1-й и 2-й позиций.

Позиции восприятия

1-я позиция	2-я позиция	3-я позиция
Моя карта мира	Карта мира другого	Карта ситуации
Ассоциация	Ассоциация	Диссоциация
Фокус внимания на своих ценностях	Фокус внимания на ценностях другого человека	Фокус внимания на взаимоотношения

Проблемные ситуации

Проблема – это задача, требующая решения. Проблема всегда кому-то «принадлежит»: сама по себе задача не может ничего «требовать». Когда речь идет о существовании проблемы, подразумевается, что существует кто-то, у кого есть потребность разрешить ее. Это и есть «владелец» проблемы.

Для решения проблемы человеку необходимо:

1. Обладать определенными ресурсами 9которые он может добыть самостоятельно или у кого-либо попросить);

2. Знать, как решается задача (придумать решение самостоятельно или спросить);

3. Предпринять действия по ее решению.

Чья

Проблема?

	Проблема принадлежит ему		Проблема принадлежит мне
	Помощь		Вмешательство
	1. Я могу помочь ему в решении его проблемы 2. Я не могу решить ее вместо него		1. Я могу хотеть, чтобы он помог мне в решении проблемы 2. Не имеет смысла рассчитывать, что он сможет решить ее вместо меня

Роли, которые играет менеджер по продажам

Роли	Содержание взаимодействия с клиентом	Основные техники
Актер	Установление контакта	Установление раппорта, управление впечатлением
Врач	Выяснение потребностей	Активное слушание
Эксперт	Презентация предложения	Перевод свойств в выгоду для клиента
Психолог	Работа с возражениями	Принятие и отработка возражения
Продавец	Завершение продажи	Взятие обязательств у клиента

Карта конфликта

Интересы				Опасения
		Я
		Требования к оппоненту
		Предмет конфликта
		Требования к оппоненту
Интересы				Опасения
		Он

Карта конфликта составляется в три этапа.

1 этап. Определение предмета конфликта.

2 этап. Определение оппонентов.

3 этап. Определение подлинных интересов оппонентов

	Удовлетворение ваших интересов	Индивидуальные действия		Совместные действия
		Конкуренция, силовое решение		Сотрудничество		Активные действия
			Компромисс
		Уклонение		Приспособление		П ассивные действия

Тест. Как вы действуете в условиях конфликта?