6.2. Скарги та подяки.

Отримувач послуг має право висловити свою оцінку їх якості у формі скарги чи подяки. Суб’єкт надання послуг забезпечує отримувачу можливість подати скаргу чи подяку у письмовій формі у відповідній книзі обліку.

Скарга чи подяка також надається і керівництву установи виконання покарань.

Не пізніше ніж за тридцять днів після надання скарги Суб’єкт надання послуг має розглянути скаргу та поінформувати подавача про вжиті заходи, про що робиться відповідний запис у книзі обліку скарг та подяк. Керівництво УВП також інформується про вжиті заходи.

Матеріали скарг та подяк враховуються під час моніторингу та оцінки надання соціальних послуг з метою вдосконалення їх якості.

6.3 Моніторинг та оцінка.

Суб’єкти, що надають соціальні послуги ЛЖВ-ув’язненим систематично проводять моніторинг та оцінку діяльності підрозділів і співробітників, які охоплюють етапи планування, роботи із клієнтами, оформлення результатів контролю, розробки і реалізації заходів для усунення виявлених недоліків.

Для моніторингу та оцінки ведеться спеціальна облікова документація послуг та клієнтів. Її перелік визначається суб’єктом надання соціальних послуг згідно з діючим законодавством.

Основними завданнями моніторингу та оцінки є:

• узгодження з потребами клієнта індивідуального плану надання соціальних послуг установленої форми, розробленої суб’єктом надання соціальних послуг спільно з клієнтом;

• корекція індивідуального плану згідно з реальною ситуацією, в якій опинився клієнт;

• аналіз та оптимізація співпраці фахівців мультидисциплінароної команди у вирішенні проблем клієнта;

• аналіз та корекція з клієнтом форм і методів роботи відповідно до його фізичного і психологічного стану, основних потреб;

• розробка стратегії подальшої роботи;

• аналіз економічної ефективності діяльності;

• прогнозування та бюджетування діяльності.

Моніторинг та оцінку здійснюють:

• керівник служби, організації;

• представники установи виконання покарань;

• спеціальний фахівець із моніторингу, оцінки або звітності;

• незалежні експерти.

Для здійснення моніторингу та оцінки використовуються такі методи:

• аналіз документації;

• супервізія;

• спостереження;

• співбесіди з фахівцями;

• співбесіди з клієнтами;

• спеціальні опитування фахівців;

• спеціальні опитування клієнтів.

Внутрішній моніторинг забезпечується щомісяця безпосередньо Суб’єктом надання послуг. Зовнішній моніторинг діяльності суб'єктів – надавачів послуг здійснюється із залученням представників установи виконання покарань де надається послуга, незалежних експертів та професійних інституцій.

6.4. Гарантування якості.

Гарантування якості послуг забезпечується виконанням цих Методичних рекомендацій, кваліфікацією персоналу, моніторингом та оцінкою послуг.

6.5. Менеджмент стресу.

Фахівці-надавачі послуг проходять систематичну супервізію своєї роботи, періодичну підготовку та тренінги з профілактики синдрому професійного вигорання.

Шляхом регулярних супервізій попереджується психоемоційне виснаження персоналу програм, і клієнт отримує допомогу від вмотивованого та психологічно стабільного персоналу, який надає якісні соціальні послуги і не припускає негативних проявів щодо отримувачів послуг