2. Особенности управления знаниями

Управление знаниями

Ключевые слова в сфере управления знаниями: обмен знаниями, обучение, общение, сотрудничество, взаимоотношения, диалог, открытие, адаптивный, сложный, эмоции, доверие.

Особенности управления знаниями

Можно назвать четыре основных особенности управления знаниями:

- Знания проявляются по доброй воле, а не по приказу

Бесполезно заставлять людей в приказном порядке проявлять свои знания, делиться ими. Вместо этого в организации следует создавать условия, благоприятствующие добровольному обмену знаниями. Две цитаты, поясняющие этот принцип: Питер Друкер (именно ему приписывают первоначальную идею): "В экономике знаний каждый является добровольцем, но наши менеджеры научены только приказывать", Люк Найсмит: "Вы не сможете управлять знаниями до тех пор, пока не поймете, что знаниями управлять нельзя". Сноуден предложил следующую вариацию: "Если вы просите людей проявить свои знания в контексте необходимости, они проявят их; если вы просите сделать это для будущего использования, вам откажут". Так мы подходим к следующему принципу:

- Мы знаем то, что знаем, только тогда, когда нам это нужно знать

Говоря иначе, люди в полной мере проявляют свои знания только тогда, когда этого требует ситуация. Именно подходящий ситуационный контекст активирует скрытые в людях знания и проявляются они в действиях человека, в его реакции на ситуацию. Поэтому истинные знания нельзя "извлекать", они могут только естественным образом проявляться в том, что делают люди.

- Мы знаем всегда больше, чем можем рассказать, и можем рассказать всегда больше, чем можем записать

Поэтому прямые методы "извлечения знаний", основанные на опросах, заполнении форм и баз данных, упускают самые ценные, скрытые знания. Цитата, подчеркивающая сложную для кодификации природу знаний: Хари Цукас: "Знания людей настолько им привычны и так вплетены в живую практику, что когда человека просят поделиться знаниями, часто оказывается, что ему это трудно сделать посредством слов".

По различным оценкам, кодификации (переводу в текстовую форму для последующего использования) доступно лишь от 20% до 1% знаний организации. Это та маленькая часть знаний, которую мы можем записать. На условной шкале "знания-информация" доступные для записи знания лежат ближе к полюсу информации.

- Если нет барьеров, люди склонны делиться знаниями

Люди рождаются и живут с естественной склонностью делиться знаниями и учиться друг у друга. Это происходит само собой в любой организации, если устраняются барьеры для обмена знаний, главным из которых является недостаток доверия между людьми. Карл-Эрик Свейбай: "Доверие - это пропускная способность канала связи, по которому в организации движутся знания". Внедрение и контроль жестких процедур взаимодействия внутри организации снижает уровень доверия, подавляя естественный обмен знаниями.

Далее, когда люди испытывают недостаток знаний, обычно они первым делом обращаются с вопросами к другим людям, а уж во вторую очередь - к базам данных и другим источникам информации. Это другая сторона склонности людей участвовать в обмене знаниями, учить и учиться у других людей.