4. Эмоциональность – нейтральность.

Нейтральные культуры (Частично Восток, север Европы) – не показывают чувства и мысли, расчетливые, сдержанные, телесные контакты, мимика и жестикуляция – табу. Монотонность голоса.

Эмоциональные – бурный темперамент, живая выразительная речь, телесные прикосновения, мимика и тд.

5. Ориентация деятельности. Отношение к работе и жизни. Американцы – много работают, мексиканцы – ориентированы на бытие (сиеста в рабочий день). Французы – ценят логику и рациональность жизни.

6. Моноактивные, полиактивные и реактивные культуры

В моноактивных культурах, ориентированных на задачу (task-oriented), (менеджеры тщательно планируют свою деятельность в определенной последовательности, составляя расписания. (Скандинавия, Англия, Германия, США и др.) лозунг: «Время — деньги».

В полиактивных культурах, ориентированных на людей (people-oriented), дела делаются в зависимости от сиюминутных предпочтений. Расписания с легкостью нарушаются (азиатские, латиноа­мериканские и некоторые арабские страны, юго-запад Европы)

В реактивных культурах, ориентированных на сохранение уважения время движется циклически, в соответствии с восходом и заходом солнца и сменой времен года. Менеджеры не торопятся и следуют арабской пословице: «Когда аллах делал время, он сделал его достаточно». К такой культуре принадлежит Япония.

Особо значима проблема межкультурного взаимодействия для будущих работников сферы туризма, чья деятельность в значительной мере связана с представителями других культур. Специалистам в сфере туризма ежедневно приходится сталкиваться с решением задач коммуникативного плана. Деловые встречи с зарубежными партнёрами, работа с иностранными туристами требуют от работника знаний, связанных с культурой, историей страны, с представителями которой работает в данный момент менеджер туризма.

Таким образом, для менеджера туризма знание культурных традиций, обычаев, нравов жизненно необходимо.

Вопрос 24. Концепция всеобщего управления качеством (вук) и концептуальная модель управления качеством в гостинице.

Качество продукции — совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением.

• органолептические, заключающиеся в определении показателей с помощью органов чувств (например, контроль окраски, наличие царапин и т.д.);

• социальные, позволяющие определить качество путем анкетного опроса потребителей;

• балльные, позволяющие оценить отдельные показатели, не имеющие общепринятых размерностей, с помощью баллов;

• экспертные — методы, использующие экспертов в анкетных опросах с целью получения более точных значений величины показателя.

Японский феномен управления качеством.

Управление качеством стало национальной идеей. Можно отметить два направления этого отличия. Первое направление — высокий уровень государственного регулирования качества продукции и услуг. Государством принято более 30 законов, защищающих права потребителей. «Японский феномен» базировался на совершенных технологиях и их поиске, как в управлении, так и в производстве. Нельзя не отметить еще одно отличие новой системы управления качеством, выражающееся в философском подходе японцев к проблеме качества, как средстве идеологического воздействия на работников, занятых в производстве продукции.

Всеобщее управление качеством, идеологию которой разработали американские ученые Уолтер Шухарт и Уильям Эдвард Деминг.

Это всеобщий менеджмент качества, это стратегия, которая будет определять подходы к менеджменту качества в ХХІ веке. Ведущие фирмы Японии и Западной Европы уже на практике реализуют эту стратегию, демонстрируя миру колоссальные возможности.

Стратегия TQM проста, и в то же время универсальна — выяснить нужды потребителя и удовлетворить их. В этом секрет успеха. Конечно, нельзя рассчитывать, что все можно изменить очень быстро и без проблем. Внедрение этой системы — длительный процесс, на освоение которого идут годы. Он требует значительных усилий для освоения тонкостей, разработки соответствующей системы взглядов и ее реализации.

Всеобщее управление качеством - концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Всеобщее управление качеством - это подлинная революция в руководстве. Для отработки новых взаимоотношений нужны социальные и организационные эксперименты. Нужно пробовать, набираться опыта, выявлять плюсы и минусы системы. Хорошо когда этим одновременно занимаются несколько фирм по скоординированным планам. Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг. Японская концепция предусматривает четыре уровня:

Соответствие стандарту Соответствие использованию Соответствие фактическим требованиям рынка Соответствие скрытым потребностям

Эффективность всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

- высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает за повышение качества - инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей - организационные структуры преобразуются или создаются специально под всеобщее управление качеством

Серия стандартов в диапазоне номеров 9000 – 11000 была определена Международной организацией по стандартизации для стандартов по системам управления качеством. Первые стандарты серии ИСО 9000 были опубликованы в 1987 году и с тех пор неоднократно пересматривались. Стандарты этой серии определяют требования именно к системе управления, а не к продукции или услугам, предоставляемым организациями и предприятиями. В состав стандартов серии входят стандарты непосредственно представляющие требования, стандарты, представляющие справочную информацию и руководящие указания, а также стандарты обеспечивающие (разъясняющие) частные вопросы систем менеджмента качества. ISO 9000 — серия стандартов ISO, которые применяются при создании и совершенствовании систем менеджмента качества организаций и предприятий. Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.