Вопрос 16. Технологии гостиничного сервиса: понятие и виды.

Технология (от греч. τέχνη — искусство, мастерство, умение; др.-греч. λόγος — мысль, причина; методика, способ производства) — комплекс организационных мер, операций и приемов, направленных на изготовление, обслуживание, ремонт и/или эксплуатацию изделия с номинальным качеством и оптимальными затратами, и обусловленных текущим уровнем развития науки, техники и общества в целом.

Технологии помогают отельерам планировать финансовые показатели, увеличивать загрузку, обеспечивают операционную деятельность, повышают качество сервиса. Некоторые технологии начинают не только обеспечивать гостю должный уровень сервиса, но и предугадывать его потребности. Технологии, созданные для гостиниц внедряются в смежные сферы и наоборот, системы, появившиеся для обеспечения работы казино, спортивных парков, СПА и др. находят свое применение в сфере hospitality. Цели, которые преследуют гостиничные технологии можно условно разделить на пять основных.

1.Минимизация времени на выявление потребностей гостя.

сотрудники front office, общаясь с гостями обязательно задают несколько вопросов касающихся дополнительных услуг. Они собирают информацию из различных источников и аккумулируют их в одной точке, чтобы все предпочтения гостя были учтены заранее. Гостиничные цепочки, имеют общие базы данных по всем гостям и работают с ними сообразно утвержденной программе лояльности. 2.Мультимедия должна быть мультимедийной.

Телевидение в номерах давно перестало быть просто телевидением. Современные системы, ориентированные на показ платных каналов приносят немалый доход. Помимо этого, через подобные системы есть возможность просматривать свой счет.

3.Повышение простоты и доступности услуг для гостя.

Способы идентификации гостя в точках реализации услуг в гостиничной индустрии прошли уже достаточную эволюцию. Начиная от карты гостя, которую он предъявлял в кафе, ресторане или фитнесе, заканчивая новейшими технологиями. Широко используется технология идентификации с помощью магнитных и чиповых карт, наиболее искушенные в технологиях используют биометрическую идентификацию (электронная дактилоскопия). Задача всех подобных средств – дать возможность гостю не думать о количестве наличных в кошельке и избавить от необходимости носить с собой кредитные карты. Гость, которые не рассчитывается наличными, психологически готов тратить больше, нежели если ему приходится платить «живыми» деньгами.

4.Системы бэк офиса должны быть консолидированы.

Это требуется для четкого понимания контроля и получения полной информации по работе гостиницы, как ее затратных, так и доходных статей. Современные системы управления обеспечивают экспорт данных по всем расходам гостя в бэк офисные системы гостиницы.

5.Обеспечение высокой отдачи и бесперебойной работы систем.

Вопрос корректной работы всех технологических систем, которые внедрены в отеле – один из наиболее острых. Гораздо более предпочтительна поддержка программных продуктов удаленно, через Интернет. В последнее время все чаще используются системы, которые не устанавливаются локально в отеле, а размещаются у стороннего провайдера или у самого поставщика.

Информационные технологии. В настоящее время рынок информационных технологий развивается очень активно. Идет постоянная работа по созданию программно-аппаратных комплексов, решающих задачи гостиничного бизнеса, - на отечественном рынке уже представлены более десяти систем автоматизации управления гостиницами.

Разновидности технологий, используемых в гостиничном сервисе (информационные, инновационные, интеллектуальные, образовательные. психологические, коммуникативные, технологии управленческой деятельности и т.п.).