Вопрос 1. Корпоративная идентификация (фирменный стиль) туристского предприятия, его основные элементы

Основными целями, которые преследует фирменный стиль, в том числе фирменный стиль туристского предприятия являются: - идентификацию между собой продукции фирмы, а так же указание на её связь с фирмой; - выделение продукции фирмы из массы аналогичных товаров (услуг) которые предоставляют конкур ирующие с ней фирмы.

В узком понятии фирменный стиль туристского предприятия содержит товарный знак, графическое и цветовое оформление всех деловых бумаг фирмы. Большинство компаний используют именно узкое понятие фирменного стиля.

В широком понимании фирменный стиль туристского предприятия заключает в себе использование единых цветовых сочетаний принципов оформления и образов, которые используют для всех видов рекламы, деловых бумаг, а так же технической и другой документации. Используют при оформлении интерьера офиса, а иногда и в одежде сотрудников.

Вопрос 2. Понятие и классификация видов туризма

Слово туризм имеет французское происхождение и означает поездку или путешествие, включающее такой процесс, как классификация туризма в качестве явления рекреационного удовлетворения потребностей.

По целям, которые преследует турист, туристические путешествия делятся на две основных разновидности:

рекреационный туризм — с целью отдыха, для физического и/или психического восстановления организма( оздоровительный, познавательный, спортивный, экстремальный)

деловой туризм — путешествия с деловыми целями, по профессиональным и коммерческим интересам. (бизнес-туризм; конгресс-туризм, шопинг-туризм, археологический туризм, гастрономический туризм, военный туризм, джайлоо-туризм).

В федеральном законе «Об основах туристической деятельности в РФ» от 24 ноября 1996 года даются определения некоторых видов туризма:

туризм внутренний — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

туризм въездной — туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

туризм международный — туризм выездной или въездной;

туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счёт бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей;

туризм самодеятельный — туризм, организуемый туристами самостоятельно;[

Вопрос 3. Управление гостиничным предприятием

Под управлением гостиничным предприятием понимают совокупность системы скоординированных мероприятий, направленных на достижение поставленных целей. Управление гостиничным предприятием направлено на изыскание путей повышения эффективности и качества жизнедеятельности гостиницы в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента.

Гостиничное предприятие имеет четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Различают институциональный, управленческий и технический уровень иерархии в управлении гостиницей.

Руководители институционального уровня управления гостиничным предприятием принимают общие решения стратегического характера, и на них лежит ответственность за функционирование и развитие всего предприятия в целом. Руководители управленческого звена обладают полномочиями принятия тактических и оперативных решений в рамках своих подразделений. Руководители технического уровня решают ежедневные оперативные вопросы управления.

Функцией управления называется вид деятельности, основанный на разделении и кооперации менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и стабильностью воздействия на объект со стороны субъекта управления. Основными функциями управления гостиничным предприятием являются планирование, организация, подбор кадров, мотивация, координация, регулирование, контроль и оценка.

Бил№19

Вопрос 1. Процесс убеждения в деловом взаимодействии. Техники убеждающего воздействия Убеждение подразумевает "мягкое" воздействие на индивида, ставящее целью радикально скорректировать его взгляды, чтобы тем самым повлиять на последующее поведение. Данный вариант является самым этичным способом влияния, ибо здесь нет грубого насилия или коварного внедрения в подсознание объекта. Цели убеждения - долговременного изменения представлений и установок человека в требуемом направлении; - привлечения к сотрудничеству; - побуждения объекта к нужному поступку. По техническому исполнению убеждение представляет собой явную, иной раз и скрытую дискуссию, дополняемую неким стимулирующим воздействием. Всякая попытка грубо навязать желаемое мнение приведет лишь к отрицательному результату, ибо человек всегда сопротивляется ограничению свободы выбора. Особенности работы с установками Для изменения отношения индивида к чему-либо, нужно переориентировать его настрой. Следует учитывать, что: - в поединке разума и установки чаще побеждает установка; - в ходе перемены установок человеку надо показать направленность и содержание необходимых изменений; все это должно быть им воспринято и понято; - изменения произойдут тем успешнее, чем созвучнее они потребностям и мотивациям объекта; - проще всего перестраиваются установки, которые не имеют принципиального (жизненно важного) значения для человека; - в случае полностью негативной установки, переориентация ее обычно требует специальных усложненных методов перепрограммирования психики (т.е. "промывания мозгов"...) персоны. Стратегии убеждения В зависимости от условий ситуации и конкретных особенностей объекта, его можно попытаться убедить прямо (в ходе беседы) либо косвенно (через инспирированные акции), действуя при этом:- акцентированно-логично; императивно (категорично);- эксцитативно (растравливанием эмоций- альтернативно (сведением проблемы к выбору "или-или"). Перспективные и малоперспективные для воздействия оппоненты Проще убеждать тех, кто имеет: - яркое живое воображение; - ориентацию скорее на других, чем на себя; - несколько заниженную самооценку (робкие и слабо доверяющие своему собственному мнению субъекты). Трудно поддаются убеждению лица с: - явной враждебностью по отношению к другим (проявляемое сопротивление, кстати, часто может возникать как следствие желания доминировать над окружающими...); - сильным духом критицизма; - готовностью к переиначиванию своих взглядов (проще говоря, стремлением всегда иметь еще одну позицию про запас...).

Б19,Вопрос 3. Туристские ресурсы. Это природные, исторические, социально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные потребности туристов,содействовать восстановлению и развитию их физических сил" (ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 4 октября 1996 г.) В структуре туристических ресурсов выделяют несколько составляющих: природную, социально-культурную или общественную, технологическую и событийную, которые, в свою очередь, разделяются на ряд компонентов, имеющих свое строение. Природные и общественные ресурсы формируют группу "материальные туристические ресурсы", событийные и большинство технологических (информационные, рекламные и инновационные) объединяются в группу "нематериальные туристические ресурсы". Наиболее важными количественными и качественными характеристиками туристических ресурсов являются: - Объем запасов (дебит источников минеральных вод, экскурсионный потенциал туристических центров и маршрутов) - Площадь распространения, которая позволяет определить потенциальные рекреационные угодья, установить границы санитарной охраны; - Период возможной эксплуатации (длительность благоприятного погодно-климатического периода, купального или лыжного сезона); - Сравнительно низкая капиталоемкость и невысокая стоимость эксплуатационных затрат, что позволяет достаточно быстро создавать инфраструктуру и получать социальный и экономический эффект, а также самостоятельно использовать отдельные виды ресурсов; - Многократность использования при соблюдении норм рационального природопользования и проведение мероприятий по рекультивации и благоустройству; - Универсальность, которая позволяет использовать один и тот же ресурс для организации различных видов рекреационно-туристической деятельности; - Массовость, уникальность, информативность и доступность, от которых зависит мощность туристических потоков и возможность создания инфраструктуры; - Социальность - независимо от происхождения и использования, туристические ресурсы характеризуются "целевым назначением" - улучшение социальных параметров в обществе.

Б20 3. Организация стендовой работы. Сервисное обслуживание Для выставки главное: ·                   Люди (стендисты; персонал должен быть обучен) ·                   Продукт (100% качество) ·                   Сопровождение к продукту (полиграфия, реклама и пр.) Стендисты должны быть подготовлены: обучены коммуникационному менеджменту (умение говорить и слушать, вести переговоры и пр.). Должны на 100% знать продукт, представленный на стенде. Демонстраторы продукта должны быть в соответствующей спецодежде, так же необходимы отличительные знаки на одежде (нашивки, значки и пр. с лого компании). Комфорт, чистота и сервис на стенде - это факторы будут особенно приятны для посетителей. Необходимо учесть следующие моменты: ·                   важно организовать наличие необходимого количества мест для переговоров; ·                   никогда не помешает вовремя принесённая чашка кофе или чая (или чего покрепче); ·                   каталоги и буклеты всегда должны быть под рукой – на столах, стойках и других специализированных местах; ·                   цветы в переговорной очень украшают и создают хорошую атмосферу.   Раздаточные материалы: Никогда не скупитесь на раздаточные материалы – буклеты, календари, ручки, пакеты – всё это поднимает имидж вашей компании. Наличие на стенде нескольких видов полиграфической продукции довольно важно. Должны быть отдельные буклеты или прайс-листы для оптовиков и розничников, обширные каталоги с представлением и описанием каждого вида вашей продукции. Ещё одним из эффективных вариантов – дегустации (если это продовольственные товары), прямая демонстрация товара – посетитель должен узнать все качества продукта на собственном опыте. Идеальный стендист должен:  - быть компетентным;  - быть коммуникабельным;  - уверенно вести себя в любой ситуации;  - уметь оперировать своими знаниями;  - уметь четко излагать свои мысли;  - уметь быстро ориентироваться в обстановке и приспосабливаться к обстоятельствам, оперативно  анализировать и исправлять ошибки;  - знать иностранные языки;  - обладать опытом работы на выставках;  - быть энергичным, выносливым и стрессоустойчивым;  - уметь сдерживать эмоции;  - уметь разбираться в людях;  - уметь производить хорошее впечатление, вызывать симпатию, создавать доверительную атмосферу.  Особые требования предъявляются к речи, дикции, тембру голоса работающего на стенде. Немаловажное значение при выборе имеют пол и возраст стендистов.  Однако, самое главное – позитивный настрой и желание работать В работе выставки могут принимать участие:  - стендовая команда (руководство компании, руководители направлений, менеджер выставочного проекта, менеджеры по направлениям, технические специалисты, офис-менеджер, переводчики, хостесс, ресепшн менеджеры, привлеченный персонал, промоутеры и т.д.);  - офисная команда (оперативная поддержка);  - сервисная команда (грузчики, водители, курьеры, охрана, обслуживающий персонал, уборщицы и т.д.)  Назначьте ответственных за каждый участок работы на выставке. Каждый сотрудник должен иметь определенные обязанности и режим работы. Желательно чтобы в компании сформировалась постоянная выставочная команда. По данным статистики 32% посетителей выставок остаются разочарованными по вине персонала стенда!  Основные причины в том, что посетителям не уделяют должного внимания, они не получают квалифицированных ответов на свои вопросы, их не удается заинтересовать.

Б20, Вопрос 1. Международные гостиничные сети Гостиничные цепи - это объединения гостиниц, работающих по контракту на управление. Такой контракт заключается между собственником конкретного отеля и компанией, предоставляющей услуги в области управления. Нередко одна и та же компания осуществляет управление большим числом гостиниц. Ее базовый принцип – использование имиджа торговой марки для продвижения гостиничного продукта на внутреннем и зарубежном рынках. Объединение в международные цепи предполагает, что отели предпринимают меры по повышению своей конкурентоспособности. У известных корпораций выработаны правила и стандарты, обеспечивающие своеобразие стиля и сценария обслуживания клиентов всех входящих в нее отелей. В целом основные характеристики цепочек сводятся к следующему: -схожесть в территориальном расположении; единство стиля (архитектура и интерьер); единство обозначений и внешней информации; -просторный и функциональный холл; единство и быстрота регистрации клиентов; номера, продуманные для «частных путешественников»; -завтрак «шведский стол»; наличие конференц-зала; гибкая система тарифов; единое управление, маркетинг и служба коммуникаций. Процесс возрастания значимости гостиничных цепей в управлении мировым гостиничным хозяйством характеризуется существенным противоречием: с одной стороны, укрупняются ведущие гостиничные цепи, оперирующие во многих странах; с другой — все большое число стран создает собственные гостиничные цепи, успешно конкурирующие с интернациональными монополиями. Гостиничные цепи объединяют не только отели, являющиеся собственностью той или иной цепи, но и входящие в них на условиях франшизы (в настоящее время примерно 80% отелей входят в цепи именно на правах франчайзинга) В группу лидеров среди стран по наличию национальных гостиничных цепей входят, кроме США, Япония, Великобритания, Германия, Китай, Гонконг, Франция, Сингапур. Наиболее известными гостиничными корпоративными цепями являются:

Наименование управляющей компании	Страна основания	Бренды
1	2	3
Cendant Group (в России интересы компании представляет «Эрмитаж групп»)	США	Ramada (4*), Days Inn (2*-3*), Ameri Host Inn (3*-4*), Knights Inn (3*)
Carlson Rezidor Hotel Group (объединение Carlson Hotel и Rezidor Hotel Group в январе 2012 года)	США	Radisson Blu (5*), Radisson Blu Hotels & Resorts (4*-5*); Country Inns & Suites By Carlson(4*), Park Inn by Radisson(4*); Hotel Missoni(5*), Park Plaza(4*)
Hilton Worldwide Corporation	CША	Conrad Hotels (5*), Double Tree (4*-5*), Embassy Suites Hotels (4*-5*), Hampton Inn (2*-3*), Homewood Suites (3*-4*), Hilton Hotels (5*), Hilton Garden Inn (3*-4*), Waldorf Astoria (5*)
Accor Hotel Group	Франция	Novotel (4*), Ibis (3*), Sofitel (5*), Etap Hotel (2*), Formule 1 (1*), Pullman (4*), MGallery (4*), Mercure(3*-4*), Suitehotel (3*), Adagio, All seasons (3*), Motel 6 (1*)
Marriott International	США	Marriott (5*), Renaissance (5*), Courtyard by Marriott (5*), Ritz-Carlton (5*)

Б 20, вопрос 2. Работа с деловой документацией. Способы унификации служебных документов. Составление резюме Принято выделять следующие виды деловых писем. По тематическому признаку деловые письма разделяют на: Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров. К ним относятся следующие деловые письма: оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки; письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки; рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков. Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений. К ним относятся: благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу; гарантийное письмо – содержит в себе подтверждение определенных обязательств; информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление); письмо-напоминание;письмо-подтверждение;письмо-поздравление, письмо-приглашение; письмо-просьба; письмо-соболезнование; сопроводительное письмо. По функциональному признаку деловые письма делятся на: Письма-ответы – ответы на инициативные письма. Инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью. Письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение). Письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение). По признаку получателя деловые письма делят на: Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно. Обычные письма - адресованные одному конкретному получателю. По композиционному признаку деловые письма бывают: Одноаспектные – рассматривают один вопрос. Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно. По структуре выделяют следующие деловые письма: Регламентированные – составляются по определенному установленному образцу. Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца. По форме отправления деловые письма могут быть: Конвертные, Электронные, Факсовые Спосособы унификации док-то - единнообразие форм написания док-тов: трафарет - текст с пробелами для перемены информации (бланк справки, командировочное удостоверение) анкета - текст, в котором постоянная информация дана в виде вопросов, предусматривающих строго определенный набор ответов (резюме, визовая анкета) текст-аналог - идентичное содержание и оформление (приказ, заявление, служебные записки, договора) Резюме – это документ, который применяется соискателем при поиске работы. Резюме представляет собой краткую (на 1-2 страницы) характеристику трудовой деятельности человека, его профессиональных навыков и знаний. Существуют такие основные виды резюме: Хронологическое резюме Хронологическое резюме предполагает описание фактов трудовой биографии (работы, учебы) в обратном хронологическом порядке, т.е. начиная с последнего места работы, учебы. Функциональное резюме Основной упор здесь делается на профессиональных навыках и достижениях в разных сферах деятельности. Комбинированное резюме (функционально-хронологическое) Данный тип резюме объединяет основные черты функционального и хронологического резюме. Желательно указывать цель, которую соискатель преследует при поиске работы. Самым важным блоком является опыт работы (если таковой имеется). Необходимо указать образование Желательно упомянуть об участии в тренингах, курсах, семинарах, конференциях и т.п., профессиональных навыках.

Б13, Вопрос 1. Внутренняя и внешняя среда бизнеса в сфере сервиса и туризма Внутренняя среда организации – та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. Внутренняя среда имеет несколько срезов, состояние которых в совокупности определяет тот потенциал и те возможности, которыми располагает организация. Рассмотрим следующие составляющие внутренней среды СОДО «Визит-тур»: • менеджмент; • маркетинг; • финансы; • кадры Внешняя среда организации определяется как факторы ее внешнего окружения, которые имеют непосредственное отношение к функционированию организации. В наше время внешняя среда изучается не менее тщательно, чем внутренняя. Менеджер знать состояние внешней среды и уметь реагировать на ее изменения, будь то действия конкурентов, изменения технологии и др. Вопрос 2. Основные службы гостиницы и их характеристика Административная служба Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности Финансовая служба Решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Кадровая служба Решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы Служба бронирования Данная служба получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. При необходимости менеджер по бронированию связывается с клиентом с целью подтверждения его прибытия в гостиницу в назначенный срок. Служба приема и размещения (портье) От этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг. Служба горничных Является наиболее функционально значимым подразделением, так как эта служба отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Главная цель – поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номеров и общественных помещений. Существуют разные типы уборок. Служба сервиса Швейцары – приветствие гостей, Коридорные – встречают у стойки, Консьержи – имеются на каждом этаже и организуют оказание всех дополнительных услуг. Служба безопасности Маленькие отели (до 300 человек) нанимают сторонних охранников из милиции или частных агентств. Крупные – имеют свою службу безопасности. Служба общественного питания Подразделения настоящей службы (ресторан, бары, кафе, кухня) обеспечивают гостей услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, контролирует доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. Вспомогательные службы Обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразд

Бил14, 1.Национальные особенности делового этикета и их влияние на деловые отношения немецкой деловой культуре свойственны такие черты, как стремление к порядку, дисциплинированность, пунктуальность, экономность, дотошность. Англичане характеризуются деловитостью, почитанием собственности, традиций, вежливостью, законопослушанием. В общении они очень сдержанны и щепетильны, что иногда воспринимается как замкнутость, чопорность. В беседах ценится умение слушать, в деловых отношениях – пунктуальность. Французы, родина которых считается законодательницей в деловом протоколе и этикете, очень галантны, изысканны, стремятся придерживаться этикета, при этом в поведении раскованны и открыты для собеседников Японцы избегают противоречий и конфликтов, стремятся к компромиссам. Конфликты решаются не столько с использованием юридических законов и адвокатов, сколько посредством переговоров с целью нахождения согласия. В деловой этике очень ценятся трудолюбие, усердие. Японцы отличаются пунктуальностью и почти никогда не опаздывают на встречи. Китайцы обычно чётко разграничивают отдельные этапы переговорного процесса: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. В деловых отношениях с арабами следует помнить об обязательном соблюдении исламских традиций. В месяц рамадан мусульманину не положено ничего есть с восхода до заката солнца. В первый месяц мусульманского нового года не следует устраивать приёмы. Все дела пять раз в день прерываются для совершения молитвы, четверг или пятница у мусульман – день отдыха и служения богу. Запрещается употреблять свинину и спиртное.На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнёров, манере их поведения.

Б 14,Вопрос 2. Нормативно-правовое регулирование в сфере гостеприимства Каждое рекламное объявление должно сделать потребители какое-то предложение. Это должны быть не просто слова, не крикливое восхваление товара и не витринная реклама. Объявление должно говорить каждому отдельному читателю: “Купи именно этот товар и получишь специфическую выгоду”. 2. Предложение должно быть таким, какого конкурент либо не может дать, либо просто не выдвигает. Оно должно быть уникальным. Его уникальность должна быть связана либо с уникальностью товара, либо с утверждением, которого еще не делали в данной сфере. 3. Предложение должно быть настолько сильным, чтобы привести в движение миллионы, т.е. привлечь к потреблению вашего товара новых потребителей”. Другими словами, УТП — это та основа, которая отличает ваш товар от товаров ваших конкурентов в данной сфере, это выражение того, как вас и ваш товар воспринимают потенциальные потребители. Перед тем как приступить к формулированию УТП, необходимо спозиционировать товар, т.е. определить, для какого потребителя он предназначен (пол, возраст, образование, профессия, социальное и семейное положение, уровень доходов, стиль жизни, национальность и т.д.). В соответствии с этим и УТП должно быть спозиционировано на конкретного потребителя. Формулируя УТП, необходимо задать себе вопрос: “Что я могу предложить данному клиенту такого, что было бы более ценным, более выгодным, более полезным для него по сравнению с тем, что предлагают мои конкуренты?” Затем надо представить себя на месте конкретного клиента, для которого создается реклама, и подумать: “А заинтересовался бы этим я?”