Вопрос 2. Технология формирования тура

Последовательность формирования туристского продукта в России регламентируется ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг» Данным стандартом определено, что основной для разработки туристского продукта является его краткое описание. Краткое описание - набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и учитывающих возможности исполнителя услуги. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги. Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности: •    установление нормируемых характеристик услуги; •    установление технологии процесса обслуживания туристов; •    разработка технологической документации; •    определение методов контроля качества; •    анализ проекта; •    предоставление проекта на утверждение. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги. Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Вопрос 3. Управление качеством гостиничных услуг

Отсюда вытекает необходимость постоянной, целенаправленной, кропотливой работы гостиничных предприятий по улучшению качества услуг. Система качества - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления качеством.

Управление качеством - это направления деятельности функции общего управления, определяющих политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средстве в качестве планирования качества, управления качеством, обеспечения качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Управление качеством - это методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству.

Обеспечение качества - это все плановые и систематически исполняемые виды деятельности в рамках системы качества, которые подтверждаются в случае необходимости, и необходимые для создания достаточной уверенности усталость, что объект будет выполнять требования качества.

Улучшение качества - мероприятия, осуществляемые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов: и целью получения пользы как для организации, так и для потребителей.

Качество - понятие комплексное, оно охватывает и характеризует все стороны деятельности гостиницы: разработку стратегии, организацию предоставления услуг, маркетинговую политику и т.п.

На предприятиях гостиничного хозяйства качество услуг имеет свои особенности формирования, а именно:

- неправомерно отождествлять качество обслуживания и качество услуг;

- услуги удовлетворяют конкретные потребности, а не абстрактные;

- специфические особенности качества услуг и качества продукции.

Специфическими особенностями гостиничных услуг являются:

- потребление гостиничных услуг совпадает с их производством;

- оценить качество гостиничной услуги можно только в процессе потребления;

- гостиничные услуги не подлежат сохранению и развитию;

- предоставляя гостиничные услуги, работник гостиничного предприятия вступает в непосредственный контакт с потребителем;

- в отличие от товарного рынка, где товар «уходит» к покупателю, в гостиничном хозяйстве, напротив, потребитель «идет» к услугам гостиничного предприятия, т.е. гостиничная услуга не подлежит транспортировке;

- спрос на гостиничные услуги колеблется в зависимости от циклов жизнедеятельности людей; так, для гостиничного хозяйства характерны суточные, недельные, месячные, годовые колебания спроса.

Бил №17