,Б№1

Вопрос 1. Современные технологии в социально-культурном сервисе и туризме

Благодаря применению современных технологий, появляется возможность постоянного контроля за работой персонала, сокращение эксплуатационных затрат. С внедрением активного сетевого оборудования, у ответственных лиц появляется возможность повысить качество обработки клиентского запроса, упростить процесс контроля состояния номеров. А возможность оперативного доступа к он-лайн страничке гостиницы, позволит значительно улучшить продвижение сайта в поисковиках. Ведь оперативное изменения контента сайта, в соответствии с запросами реальных клиентов, повысит его посещаемость.Никто не спорит о необходимости применения IT-технологий, но успех в бизнесе во многом зависит от деталей, а именно: источников бесперебойного питания, оптических устройств, качества оборудования, которые применяются для создания структурированной кабельной телекоммуникационной системы.Глобальные системы бронирования: обзор существующих программ, их достоинства и недостатки.

GDS (Глобальные Системы Бронирования). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения.Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени. Таким образом, с помощью определенного набора команд агент может найти нужную клиенту гостиницу, посмотреть цены, наличие мест и произвести бронирование.

IDS (Интернет Системы Бронирования), также известные как ADS (Альтернативные Системы Бронирования), появились в начале 90-х годов XX века и получили свое второе название, выступив в качестве альтернативы Глобальным Системам Дистрибьюции (GDS).В противовес GDS, доступ к которым имеют лишь агенты туристических компаний, ADS предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов, среди них: Expedia.com, Orbitz.com, HRS.com, Travelocity.com, Hotels.com, Priceline.com.

Технические средства защиты объектов туризма

Среди групп технических средств:

-системы видеонаблюдения (видеокамеры, видеорегистраторы, видеосерверы, квадраторы, видеодомофоны и пр.); -системы контроля управления доступом (контролеры, электромагнитные замки, считыватели проксикарт, доводчики, турникеты, шлагбаумы и пр.); -охранно-пожарные сигнализации (контролеры, датчики перемещения, дымовой, контроля протечки воды и др., оповещатели, различное сетевое и передающее оборудование).

Б№1 Вопрос 2. Средства делового общения. Классификация невербальных средств делового общения. Правила трактовки невербальных сигналов Все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным. Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. Наиболее значимые невербальные средства – кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные движения, проявляющиеся в мимике, позе, месте, взгляде, походке. Мимика. Демонстрирует эмоции, говорит об отношении к кому-либо или чему-либо. Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные. Показано, что «закрытые» позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; «наполеоновская» поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. «Открытые» же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. \ ПОХОДКА человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжелая походка при гневе, самая легкая – при радости, вялая, угнетенная походка – при страданиях, самая большая длина шага – при гордости. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь – взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное. Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся. Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, «поставить себя», будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен . Умение «считывать» невербальные сигналы дает деловому человеку следующие преимущества: Возможность распознать затруднения, возникшие в ходе коммуникации, в самом их зародыше и изменить тактику своего поведения в отношении партнера. Получить информацию о некоторых характерных чертах партнера, что можно использовать для осуществления прямого или косвенного влияния; для эффективного воздействия на другого человека важно использовать его положительные черты, уметь изменяться самому (подстраиваться под систему координат партнера);

БИЛ № 1 ВОПРОС 3. ФОРМИРОВАНИЕ ЦЕНОВОЙ ПОЛИТИКИ В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОМ СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ Ценовая политика в сфере туристического бизнеса и представляет собой деятельность организации, направленную на достижение собственных целей и защиту интересов. Иначе говоря, цена - это количество денег, уплачиваемых за услугу, в данном случае, за предоставление отдыха на каком-либо курорте, пляже и т.п., выражающаяся в виде турпутевки. Политика цены на турпредприятии - важный факт, подчиненный определенной цели, то есть улучшению позиции на конкурирующем рынке, увеличивая при этом чистую прибыль. Любая цена устанавливается в зависимости от многих критериев, таких как географическое положение турфирмы, форма транспортного обслуживания, сезонность предоставления услуг и т.д. Для удобства существуют различные скидки, системы расчетов с клиентами. Необходимо осознавать реальное положение фирмы на рынке в целом, угадывать реакцию потребителя на предполагаемую цену, поэтому цена должна быть динамичной. Ценообразование в сфере туризма имеет характерные особенности: Спрос на туристские услуги носит ярко выраженный сезонный характер, поэтому в сфере туризма применяется сезонная дифференциация цен и тарифов. - Для устойчивости спроса на услуги туризма цена не должна вызывать у покупателей отрицательных эмоций, т. е. уровень цен на туристские услуги рассматривается потребителями как вполне допустимый; хорошо, если уровень цен на определенный пакет услуг, предоставленный туристской организацией, ниже затрат самостоятельно путешествующего туриста на аналогичный пакет услуг. Цены на туристский продукт необходимо ориентировать не на среднего потребителя, а на определенные типовые группы; типологию потребления следует рассматривать как основу повышения эффективности коммерческой деятельности туристской организации. Цены на туристский продукт тесно связаны с рекламой туристского продукта: так, снижение цены оказывает рекламное воздействие на потребителя, ведет к росту спроса на туристский продукт; в свою очередь, хорошо организованная реклама может позволить повысить уровень цен на туристский продукт. - Цена одной туристской путевки зависит от вида тура (групповой или индивидуальный). На цену турпродукта влияет целый ряд факторов: - класс обслуживания (степень комфортности); - вид путешествия (авиационный, автобусный); - формы обслуживания (групповой, индивидуальный тур); - конъюнктура рынка на услуги туризма; - сезонный характер предоставления услуг; - география размещения турфирм и др.

Б№2

1)Государственное регулирование сферы туризма в РФ. Основные цели, принципы и способы государственного регулирования туристкой деятельности в нашей стране изложены в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности. Зако-ство РФ о туристской деятельности состоит из названного закона, принимаемых в соответствии с ним федеральных законов, а также законов и иных нормативных правовых актов субъектов РФ.Россия признает туризм одной из приоритетных отраслей экономики, содействует туристской деятельности, осуществляет защиту и поддержку российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений. В статье 4 данного Закона определяются основные цели государственного регулирования туризма: обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения; охрана окружающей среды; развитие туристской индустрии и др. В этой же статье называются способы государственного регулирования туристской деятельности, такие как: Определение приоритетных направлений развития туризма; Нормативно-правовое регулирование в сфере туризма; Содействие в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом рынках; Защита прав и интересов туристов, защита их безопасности; Содействие кадровому обеспечению в сфере туризма; Развитие научных исследований в сфере туризма; Лицензирование ,Стандартизация и классификация объектов туристкой индустрии; Формирование и ведение единого федерального реестра туроператоров; Взаимодействие с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма. При этом основными целями государственного регулирования туристической деятельности являются: 1) обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий; 2) охрана окружающей природной среды; 3) создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов; 4) развитие туристической индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий; 5) создание новых рабочих мест; 6) увеличение доходов государства и граждан; 7) развитие международных контактов; 8) сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия. Государственное регулирование туристской деятельности в России осуществляет орган исполнительной власти, на который возложены функции по проведению государственной политики, нормативно-правовому регулированию, оказанию государственных услуг – Федеральное агентство по туризму. Один из способов госу-го регулирования туристской деятельности в России – ведение Единого федерального реестра туроператоров. Реестр ведется Федеральным агентством по туризму.В целях защиты прав туристов на территории РФ ст 4 Фед закона «Об осн тур деят в РФ» обязывает туроператоров получать финансовое обеспечение в форме договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или за ненадлежащее исполнение обязательств по договору реализации туристского продукта.

2) Направления технического прогресса в социально-культурном сервисе и ТУРИЗМЕ ВОДЫ .НТП – это внедрение в общество новых технологий. НТП в туризме – это комплекс мероприятий, осущ-ние которых необходимо для эффективного решения научно-технических проблем и широкого применения в туризме достижений науки и техники, современных технологий обслуж-я и производства. Туризм стал развиваться благодаря НТП, когда стал развиваться ж/д транспорт, т.к. туризм – это путешествия. Воздушный транспорт – внедрение авиаперевозок. Туризм приобретает глобальное значение – люди путешествуют по всему миру за короткое время. Наименее опасный вид транспорта. Морской транспорт способствовал появлению круизов. Это самый опасный, дорогой и очень комфортный вид транспорта.Свой вклад в туризм внесло развитие компьютерных технологий и связей: мобильные телефоны, появление систем бронирования и резервирования, в том числе через Интернет. \Развитие техники, которая позволяет делать услуги комфортабельнее (кондиционеры и проч.).На развитие туризма оказали новые технологии в управлении предприятиями – горизонтальная и вертикальная интеграция. Горизонтальная интеграция – это объединение компаний, занимающихся однородным видом предпринимательства, в результате которого происходит расширение и интернационализация бизнеса, укрупнение и активное проникновение капитала на зарубежный рынок.Вертикальная интеграция – это объединение разнородных компаний, составляющих технологическую цепочку обслуживания. Использование научно-технического прогресса в туризме заключается во внедрение инноваций во все сферы индустрии гостеприимства. Основные направления инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства: - выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.; - использование новой техники и технологии в производстве традиционных продуктов; - использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся. Уникальный пример - путешествия туристов на космических кораблях; - изменения в организации производства и потребления традиционного туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.; новый маркетинг, новый менеджмент; Благодаря научно-техническому прогрессу быстрыми темпами сокращается время переездов на большие расстояния; уровень сервисного обслуживания постоянно растет. Транспорт становится более комфортабельным для туристов. Постоянно появляются новые магистрали, облегчающие перемещение. Нельзя обойти внимание и стремительное развитие компьютерных технологий, затрагивающих все больше сторон жизни с каждым днем. Обширные возможности глобальных компьютерных сетей дают возможность сформировывать туристические продукты в кратчайшие сроки и учитывать широкий спектр тарифов и систем поощрения. Дальнейшее развитие туристической отрасли невозможно себе представить без строительства новых и реконструкции старых туристических объектов с учетом последних научных достижений. Развитие туристического бизнеса неразрывно связано с развитием средств массовой информации. Информированность населения о возможных местах отдыха значительно увеличивает количество туристов. Средства массовой информации позволяют рекламировать не только конкретные туристические продукты, но и туризм в целом. Б№2 Вопрос 3. Цели и задачи управления туристским предприятием, организация работы по управлению туристским предприятием Одной из главных задач управления туристской организации является определение целей, ради достижения которых создается и функционирует организация. Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей смысл ее существования. В миссии организации дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества и для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьюторов, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация. В качестве примера можно привести следующие формулировки миссии туристской организации: -производство и реализация туристского продукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода; - наша цель — это решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и отдыха; -качество — неотъемлемая часть нашей продукции и услуг; — закрепление за собой положения лидирующей туристской компании России по всем видам туризма. Миссия, которую ставит перед собой туристская организация, служит сплочению коллектива, определяет цель, направления деятельности компании, помогает персоналу компании поверить в свои возможности. Миссия должна иметь стимулирующее воздействие. Работники туристской организации должны чувствовать, что их работа значима и приносит людям удовлетворение. Задачи и функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления. Под структурой управления туристской организации понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого. Элементами структуры управления являются отдельные работники, службы, звенья аппарата управления, а отношения между ними поддерживаются благодаря связям, которые делятся на: горизонтальные и вертикальные. Горизонтальные связи являются одноуровневыми и носят характер согласования. Вертикальные связи — это связи подчинения, необходимость в них возникает при иерархичности управления. Связи в структуре управления могут быть: линейными и функциональными. Линейные связи отражают движение информации между линейными руководителями. Функциональные связи имеются там, где происходит обмен информацией по тем или иным функциям управления.

Билет №5