Push- и pull- модели

Традиционные средства информации реализуют push-модели доставки информации потребителям, в которых потребители занимают пассивную роль и обладают достаточно ограниченной возможностью выбора каналов информации. Предоставляемая информация обычно спонсируется фирмами, поэтому доступ к информации либо бесплатный, либо недорогой. Такая модель создает взаимовыгодную ситуацию для всех участников: СМИ получают доход за размещение информации от рекламодателей, фирмы получают доступ к потребителям, использующим СМИ, а потребители – доступ к информации и развлечениям.

Основной недостаток этой модели – невозможность точного определения потребителей предоставляемой информации.

В основе WWW (т.е. коммуникаций в Интернет) лежит pull-модель, в которой информация предоставляется по запросу. Это связано с активной ролью потребителей, которые сами имеют контроль, заключающийся в использовании механизмов поиска.

В то же время в Интернет можно использовать и push-каналы, выводя информацию на экраны пользователей.

Преимущества коммуникаций в Интернет:

- интерактивный характер коммуникаций;

- многофункциональная модель коммуникаций;

- контроль потребителя над поиском информации и его активная позиция;

- широкий диапазон видов предоставляемой информации;

- высокие гибкость и масштабируемость;

- возможность нелинейного поиска информации;

Возможность интерактивного заключения сделок.

4 Торговля в Интернет

Интернет является электронным рынком, что обусловлено возможностью реализации в нем платежных систем.

Особенности электронного рынка:

- открытость, т.е. доступность для компаний любых размеров, отсутствие барьеров (административных, финансовых и т.д.);

- это рынок глобальный, так как он доступен из любой точки земного шара;

- характерна прямая связь «производитель-потребитель», так как можно обойтись без промежуточных звеньев.

Поэтому основным видом торговли является розничная. Почему? Разве оптовые фирмы не могут покупать через Интернет?

Другие особенности:

- организация торговли требует минимальных вложений,

- потребители могут запрашивать дополнительную информацию в интерактивном режиме.

Основные преимущества торговли в Интернет:

- активная позиция потребителя;

- минимальный объем вкладываемых фирмой средств для выхода на рынок;

- глобальный характер рынка;

- круглосуточная доступность рынка;

- возможность получения необходимого объема информации.

Недостатки:

- потребитель не видит продавца;

- выше вероятность появления необязательных или мошеннических фирм из-за низких барьеров входа на электронный рынок;

- психологический барьер для передачи важных данных;

Поэтому для развития электронного рынка необходимо завоевание доверия со стороны потребителей. Для этого требуется:

- увеличение гарантий со стороны продавцов;

- значительные скидки для первых клиентов;

- подробная информация о фирме;

- безопасность и секретность транзакций.

Способы оплаты и платежные системы Интернета

1) Обмен открытым текстом – самый простой способ оплаты товаров, это еще не платежная система. При этом способе оплаты покупатель передает информацию о своей кредитной карте. Здесь велика возможность перехвата информации с помощью специальных фильтров. Поэтому применяются более современные протоколы сеансов связи, использующие шифрование, например: SSL-протокол.

2) Системы с использованием кредитных карточек.

3) Протокол SET (Secure Electronic Transaction Specificatin). Основа спецификации SET – криптография с использованием публичных ключей и цифровых сертификатов.

4) Смарт-карта представляет собой миниатюрный компьютер с процессором и памятью. Это безопасное средство.

5) Цифровые наличные. Это файлы, которые выполняют функции денежных знаков.

19. Маркетинг услуг.

Комплекс маркетинга в сфере услуг включает не только услугу, цену, продвижение и распределение, но также персонал, процесс предоставления услуги и физическое окружение

Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в своей основе не приводят к завладению чем-либо.

Характеристики услуг (Котлер, с. 638-641).

1) Неосязаемость. Услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента ее получения. Поэтому важнейшей задачей является повышение осязаемости услуг. Для этого можно описывать услугу, рисовать ее, заострять внимание на ее выгодах, заниматься пропагандой, разрабатывать марки.

2) Неотделимость от источника. Услуга не может существовать независимо от своего источника, как товар. Это значит, что время предоставления услуги ограничивается временем работы мастера.

Для преодоления этого ограничения поставщик услуги может научиться работать с большим количеством клиентом, или обслуживать их быстрее и т.д.

3) Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в больших пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Так, каждый парикмахер сделает прическу по-разному, но и один и тот же парикмахер может постричь клиента по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут, во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры.

4) Несохраняемость. Услугу невозможно хранить, т.е. создать запасы услуг, и потом их продать. Поэтому многие врачи берут плату с пациентов, которые записаны и не явились на прием – ведь стоимостная ценность услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуг не является проблемой, но вот если спрос колеблется, возникают серьезные проблемы.