3.1. Загальні положення.

У політичній, підприємницької, комерційної та інших сферахдіяльності важливу роль відіграють ділові бесіди і переговори. Вивченняметики і психології переговорних процесів займаються не тільки окремідослідники, але й спеціальні центри, а методика ведення переговоріввключається в програми підготовки фахівців різних профілів. Діловібесіди і переговори здійснюється у вербальній формі (англ. verbal --словесний, усний). Це вимагає від учасників спілкування не тількиграмотності, а й проходження етику мовного спілкування. Крім того, важливуроль грає, якими жестами, мімікою ми супроводжуємо мова (невербальнеспілкування). Особливу важливість знання невербальних аспектів спілкування набуваєпри веденні переговорних процесів з іноземними партнерами,що представляють інші культури і релігії.

3.2. Етика і психологія ділових бесід та переговорів.

Ділова бесіда включає обмін думками та інформацією і не припускаєукладання договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень. Вонаможе мати самостійний характер, передувати переговори або бути їхскладовою частиною.

Переговори мають більш офіційний, конкретний характер і, як правило,передбачають підписання документів, що визначають взаємні зобов'язаннясторін (договорів, контрактів і т.д.). Основні елементи підготовки допереговорів: визначення предмета (проблем) переговорів, пошук партнерівдля їх вирішення, з'ясування своїх інтересів та інтересів партнерів, розробкаплану і програми переговорів, підбір фахівців до складу делегації,вирішення організаційних питань та оформлення необхідних матеріалів --документів, креслень, таблиць, діаграм, зразків пропонованих виробів іт.д. Хід переговорів укладається в наступну схему: початок бесіди - обмінінформацією - аргументація і контраргументації - вироблення і прийняттярішень - завершення переговорів.

Першим етапом переговорного процесу може бути ознайомчазустріч (бесіда), в процесі якої уточнюється предмет переговорів,вирішуються організаційні питання, або зустріч експертів, випереджаєпереговори за участю керівників і членів делегацій. Успіх переговорів уцілому багато в чому залежить від результатів таких попередніх контактів. Заслуговують на увагу шість основних правил налагодження відносин міжпартнерами на попередніх переговорах і рекомендації з їх реалізації,пропоновані американськими фахівцями. Ці правила, до речі, зберігаютьсвоє значення і в ході ведення переговорів.

1. Раціональність. Необхідно вести себе стримано. Неконтрольовані емоціїнегативно позначаються на переговорному процесі і здатності прийняттярозумних рішень.

2. Розуміння. Неуважність до точки зору партнера обмежує можливостівироблення взаємоприйнятних рішень.

3. Спілкування. Якщо ваші партнери не виявляють великої зацікавленості,все-таки постарайтеся провести з ними консультації. Це дозволить зберегти іполіпшити відносини.

4. Достовірність. Помилкова інформація послаблює силу аргументації, а такожнесприятливо впливає на репутацію.

5. Уникайте менторської тони. Неприпустимо повчати партнера. Основний метод - Переконання.

6. Прийняття. Постарайтеся прийняти іншу сторону і будьте відкриті для того,щоб дізнатися щось нове від партнера.

Найбільш оптимальними днями для переговорів є вівторок, середа,Четвер. Самий сприятливий час дня - через півгодини-годину після обіду,коли думки про їжу не відволікають від рішення ділових питань. Сприятливасередовище для переговорів може бути створена, в залежності від обставин, ввашому офісі, представництві партнера або на нейтральній території (конференц-зал, пристосовані для переговорів номер готелю, залресторану і т.д.). Успіх переговорів багато в чому визначається вміннямзадавати питання і отримувати вичерпні відповіді на них. Питання служать дляуправління ходом переговорів і з'ясування точки зору опонента. Правильнапостановка питань сприяє прийняттю потрібного вам рішення. Існуютьнаступні види питань. Інформаційні питання призначені для зборувідомостей, які необхідні для складання представлення про що-небудь.

Контрольні питання важливо використовувати під час будь-якої розмови, щобз'ясувати, чи розуміє вас партнер. Приклади контрольних питань: "Що ви проце думаєте? "," Чи вважаєте ви також, як і я? ". Направляючі питаннянеобхідні тоді, коли ви не хочете дозволити співрозмовникові нав'язати вамнебажаний напрямок бесіди. За допомогою таких питань ви можете взятиу свої руки керування ходом переговорів і направити їх у необхідне вамрусло.

Провокаційні запитання дозволяють встановити, чого насправдіхоче ваш партнер і чи вірно він розуміє положення справ. Провокувати --значить кидати виклик, підбурювати. Ці питання можна починати так: "Вивпевнені, що зможете ...?", "Ви справді вважаєте, що ...?"

Альтернативні питання представляють співрозмовникові можливість вибору. Число варіантів, однак, не повинно перевищувати трьох. Такі питанняприпускають швидку відповідь. При цьому слово "або" найчастіше єосновним компонентом питання: "Який термін обговорення підходить вам більшевсього - понеділок, середу або четвер ?".

Підтверджуючі питання задають, щоб вийти на взаєморозуміння. Якщоваш партнер п'ять раз погодився з вами, то на вирішальний шостий питання вінтакож дасть позитивну відповідь. Приклади: "Ви дотримуєтеся того ждумки, що ...?", "Напевно ви раді тому, що ...?"

Зустрічні питання спрямовані на поступове звуження розмови іпідводять партнера по переговорах до остаточного рішення. Вважаєтьсяневвічливим відповідати питанням на питання, однак зустрічне запитання ємайстерним психологічним прийомом, правильне використання якого можедати значні переваги.

Ознайомлювальні питання призначені для виявлення думкиспіврозмовника з даного питання. Це відкриті питання, які потребуютьрозгорнутої відповіді. Наприклад: "На який ефект ви розраховуєте приприйнятті цього рішення ?".

Питання для орієнтації задаються, щоб встановити, чи продовжує вашпартнер дотримувати висловленого раніше думки. Наприклад: "Яка вашадумку з цього пункту? "," До яких висновків ви при цьому прийшли ?".

однополюсні питання - мають на увазі повторення співрозмовником вашогопитання на знак того, що він зрозумів, про що йде мова. При цьому випереконуєтеся, що питання зрозуміли правильно, а що відповідає отримує час дляобдумування відповіді.

Питання, що відкривають переговори, дуже важливі для ефективного ізацікавленого обговорення. У партнерів по переговорам відразу ж виникаєстан позитивного очікування. Наприклад: "Якщо я запропоную вам спосіб, задопомогою якого можна швидко вирішити проблему ..., нічим при цьому неризикуючи, зацікавить вас це ?".

полягатиме питання спрямовані на якнайшвидше позитивне завершенняпереговорів. При цьому найкраще спочатку задати один-два підтверджуютьпитання, супроводжуючи їх неодмінно дружньою посмішкою: "Чи зміг я переконати васу вигоді цієї пропозиції? "," Переконалися ви, наскільки просто всевирішується? ". А потім без додаткового переходу можна поставити запитання,укладає переговори: "Який час реалізації цієї пропозиції васбільше влаштовує - травень або червень? "

Успішне ведення ділових бесід і переговорів багато в чому залежить віддотримання партнерами таких етичних норм і принципів, як точність,чесність, коректність і такт, вміння вислухати (увага до чужоїдумку), конкретність.

Точність. Одна з найважливіших етичних норм, властивих діловомулюдині. Термін домовленості необхідно дотримувати з точністю до хвилини. Будь-яке запізнення свідчить про вашу ненадійність у справах.

Чесність. Включає не тільки вірність прийнятим зобов'язанням, але йвідкритість у спілкуванні з партнером, прямі ділові відповіді на його питання.

Коректність і такт. Не виключає наполегливості й енергійності уведенні переговорів при дотриманні коректності. Слід уникати факторів,що заважають ходу бесіди: роздратування, взаємних випадів, некоректнихвисловлювань і т.д.

Уміння вислухати. Уважно і зосереджено слухайте. Чи неперебивайте, хто говорить.

Конкретність. Бесіда повинна бути конкретною, а не абстрактній, івключати факти, цифрові дані і необхідні подробиці. Поняття ікатегорії повинні бути погоджені і зрозумілі партнерам. Мова повиннапідкріплюватися схемами і документами.

І останнє, негативний результат ділової бесіди або переговорів не єпідставою для різкості або холодності при завершенні переговорногопроцесу. Прощання повинне бути таким, щоб в розрахунку на майбутнє дозволилозберегти контакт і ділові зв'язки.