2.4. Групові форми ділового спілкування.

Поряд з діалоговим спілкуванням, існують різні форми груповогообговорення ділових (службових) питань. Найбільш поширеними формамиє наради і зборів. Теорія менеджменту пропонує таку найбільшзагальну класифікацію зборів і нарад з їх призначенням.

Інформативний співбесіду. Кожен учасник коротко доповідає про становищесправ начальнику, що дозволяє уникнути подання письмових звітів і даєможливість кожному учаснику отримати уявлення про стан справ уустанові.

Нарада з метою прийняття рішення. Координація думок учасників,що представляють різні відділи, підрозділи організації, для прийняттярішення з конкретной проблеми. Творча нарада. Використання новихідей, розробка перспективних напрямків діяльності. Існує й рядінших класифікацій нарад, у тому числі за розмірами: в науці --конференції, семінари, симпозіуми, засідання вчених рад; в політиці --з'їзди партій, пленуми, мітинги. За тематикою розрізняють нарадитехнічні, кадрові, адміністративні, фінансові і т.д.

Виходячи з етико-організаційних підходів, американські дослідникивиділяють наради диктаторські, автократичні, сегрегатівние,дискусійні і вільні.

На диктаторського нараді керівник звичайно повідомляє присутнім своєрішення з певних питань або знайомить з позицією або розпорядженнямвищестоящої організації. Дискусії не проводяться. Учасники тільки задаютьпитання.

автократичне нарада - різновид диктаторського. Керівникзадає по черзі запитання учасникам і вислуховує їхні відповіді. Запрошеніне мають права висловлювати думки щодо позицій інших учасників.

Сегрегатівное нарада (сегрегація - лат. відділення, видалення) складається здоповіді керівника або призначеного ним особи. Учасники виступають вдебатах за вказівкою (вибору) головуючого. Демократичнийхарактер має дискусійний нараду. Відбувається вільний обміндумками, після якого рішення приймається загальним голосуванням знаступним затвердженням керівником або приймається керівником безголосування, з урахуванням висловлених думок і пропозицій. Вільні засіданняпроводяться без чітко сформульованої порядку денного.

До нарад пред'являється ряд етичних вимог, що регулюютьвзаємини як між начальниками і підлеглими, так і між йогоучасниками. Так, етично виправданим з боку начальника будезапрошення учасників на нараду, на якій планується розглядважливого питання, не по телефону через секретарку, а письмово або в особистомуспілкуванні. Повага до аудиторії виявляється в створенні бодай мінімумукомфорту (підбір приміщення відповідно до кількості учасників,необхідне освітлення, провітрюваність приміщення, забезпечення можливостізаписати необхідну інформацію і т.д.). Основний елемент зборів абонаради - дискусія з вирішуваних питань, головна мета якої - пошукістини. Дискусія ефективна тільки в тому випадку, якщо вона проводиться здотриманням етично орієнтованих норм поведінки людей у процесіділового спілкування. Так, І. Браім відзначає, що: - у дискусії необхідношанобливе ставлення до чужої думки, навіть якщо воно на перший поглядздається абсурдним. Для того, щоб зрозуміти чужу думку, в першу чергу,необхідно набратися терпіння, мобілізувати увагу і

вислухати його, - необхідно дотримуватися одного предмета спору. Чи недопускати ситуації, вираженої в приказці: "Один про Фому, інший про Єрему "; - не можна перетворювати дискусію в конфлікт. У суперечці потрібно шукатиточки зближення думок і суджень, прагнути до пошуку спільних рішень. Цене означає відмови від своєї думки при впевненості у своїй правоті,проте, ставити під сумнів правоту своєї позиції корисно; - в будь-якій самійгострої дискусії не можна використовувати лайливі слова та безапеляційнізаяви (це неправильно, це нісенітниця, дурниці говорите і т.д.), а іронія ісарказм, хоча і допускаються, але повинні вживатися, не ображаючи і непринижуючи опонентів; - головна зброя у дискусії - факти та їх сумліннаінтерпретація;

- визнайте свою неправоту; - проявляйте благородство: якщо опонентизазнали поразки у дискусії, дайте їм можливість врятувати своюрепутацію, не зловтішаюся з приводу їх знищення.

2.5. Спілкування по телефону.

Головні вимоги культури спілкування по телефону - стислість (лаконічність), чіткість і ясність не тільки в думках, але і в їх викладі. Розмова повинна проводитися без великих пауз, зайвих слів, оборотів іемоцій.

Телефон накладає на того, хто ним користується, і ряд інших вимог. Вашспіврозмовник не може оцінити, ні в що ви одягнені, ні виразу вашого обличчя,ні інтер'єру приміщення, де ви знаходитесь, ні інших невербальних аспектів,які допомагають судити про характер спілкування. Однак є невербальністимули, якими можна маніпулювати в спілкуванні по телефону, до нихвідносяться: момент, вибраний для паузи та її тривалість; мовчання;інтонація, що виражає ентузіазм і згоду або зворотні реакції. БагатоВідтак, як швидко людина знімає трубку - це дозволяє судити про тенаскільки він зайнятий, до якої міри зацікавлений, щоб йому зателефонували.

Джен Ягер виділяє такі найбільш важливі принципи етики спілкування потелефону.

1. Якщо там, куди ви телефонуєте, вас не знають, доречно з боку секретаряпопросити вас представитися і дізнатися, з якого питання ви телефонуєте. Назвіть себе і коротко викладіть причину дзвінка.

2. Порушенням норм ділового етикету вважається видавати себе за особистогоодного того, кому ви телефонуєте, тільки для того, щоб вас скоріше з нимз'єднали.

3. Грубе порушення - не передзвонити, коли вашого дзвінка чекають. Необхідно передзвонити при першій можливості.

4. Якщо ви телефонуєте людині, який просив вас зателефонувати, а його невиявилося на місці або він не може підійти, попросіть передати, що видзвонили. Потім потрібно зателефонувати ще раз, чи сказати, коли і де вас можнабуде легко знайти.

5. Коли розмова має тривалий, призначте його на такий час, колиможна бути впевненим, що у вашого співрозмовника достатньо часу набесіду.

6. Ніколи не говоріть з набитим ротом, не жуйте і не пийте під часрозмови.

7. Якщо дзвонить телефон, а ви вже говорите в цей час по іншому апарату,постарайтеся закінчити першу розмову, а вже потім докладно поговоритиз другим співрозмовником. Якщо можна, запитайте у другому співрозмовника пояким номером передзвонити і Своїх покликаних.

3. Ділові бесіди і переговори.