Раздел 6 Конфликт и стратегия в конфликтной ситуации

Тема 6.1 Природа и социальная роль конфликтов. Классификация конфликтов.

Урок 22 Понятие конфликта. Типология конфликтов. Причины конфликтной

ситуации

Конфликт и его структурные компоненты

Каждый в своей жизни неоднократно сталкивался с таким социальным феноменом, каким является конфликт. Что же включает это емкое понятие?

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это столк­новение противоположных интересов (целей, позиций, мнений, взглядов и др.) на почве соперничества; это отсутствие взаимо­понимания по различным вопросам, связанное с острыми эмо­циональными переживаниями.

С началом изучения этого сложного психологического яв­ления не утихают споры о том, что есть конфликт — благо или зло. Часть ученых рассматривают конфликт преимуществен­но как дисфункциональное явление. По их мнению, основными элементами, вносящими вклад в деструктивное развитие и представление конфликта, являются:

1. Искажение восприятий и пристрастия. При интенсифи­кации конфликта восприятие окружающей среды искажается. Люди имеют склонность рассматривать окружающий мир в соответствии со своими перспективами на развитие конфлик­та. Кроме того, мышление имеет тенденцию становиться стереотипным и пристрастным — участники конфликта одобряют людей и события, которые подтверждают их позицию и отвер­гают тех, которые, как они подозревают, выступают против их позиции.

2. Процессы конкуренции. Стороны конкурируют друг с другом, так как считают, что их цели не совпадают, противоре­чивы и что их нельзя достичь одновременно.

3. Преувеличение различий, минимизация сходства. Пос­кольку стороны становятся заложниками своих позиций, они склонны рассматривать друг друга и свои позиции как цели­ком противоположные, тогда как в действительности этого мо­жет и не быть. Как следствие, они начинают концентрировать все усилия на том, чтобы победить в конфликте за счет другой стороны, не стремятся отыскать общую почву для разрешения спора. Так формируется образ коварного врага, которого надо победить любой ценой.

4. Уменьшение коммуникаций. Коммуникация между сторонами ухудшается, идет на убыль. Стороны перестают взаимодействовать с теми, кто с ними не согласен, и больше взаимодействуют с теми, кто выражает согласие. И то взаимо­действие, общение между конфликтующими сторонами, кото­рое действительно происходит, как правило, состоит в попыт­ках нанести поражение, принизить, разоблачить, развенчать позиции другой стороны или придать дополнительный вес своим аргументам.

5. Эмоциональность. Конфликты имеют тенденцию быть эмоционально нагруженными с отрицательным знаком, пос­кольку стороны начинают переживать беспокойство, раздра­жение, досаду, гнев или фрустрацию. Эмоции имеют тенден­цию доминировать над разумом, мышлением, и стороны при эскалации конфликта могут становиться более эмоциональны­ми и раздраженными.

6. Ухудшение понимания основного вопроса конфликта. Центральные вопросы спора становятся менее ясными и рас­плывчатыми. Возникают обобщения, и начинают выдвигаться новые спорные вопросы, поскольку эскалация конфликта, как водоворот, втягивает в себя как другие спорные вопросы, так и "невинных" посторонних. Участники, получая вызовы другой стороны, начинают более жестко придерживаться своей точки зрения и быть менее уступчивыми, так как опасаются потерять свое лицо и выглядеть глупо. Процессы мышления становят­ся более ригидными и упрощенными (феномен "черно-белого" мышления).

7. Эскалация конфликта. Каждая сторона уверена, что, увеличивая давление (ресурсы, стойкость, упорство, энергию и т. п.), она сможет заставить другую сторону капитулировать, сдаться. Однако эскалация уровня конфликта ведет лишь к его еще большей интенсификации до того, что стороны теряют саму способность взаимодействовать друг с другом или разре­шить спорный вопрос.

Однако, как подчеркивается другими исследователями, конфликт может быть продук­тивным и функциональным. При этом к конструктивным эле­ментам конфликта относят следующее:

• Конфликт может приносить удовлетворение и радость. Конфликт дает возможность работникам "ощутить" сильные переживания, принять другие взгляды и представления о про­блеме и людях и положительно оценивать многогранность сво­их взаимоотношений.

• Конфликт может укреплять взаимоотношения и повы­шать групповую мораль и климат.

• Конфликт может повысить вероятность группового и организационного изменения и адаптации. Конфликт ориенти­рует внимание руководства на те проблемы, которые создают неудобства и сложности для нормального функционирования персонала.

• Обсуждение конфликтных вопросов может стимулиро­вать членов группы и организации в целом на творческое реше­ние проблем.

• Конфликт может способствовать развитию личности. В ходе конфликта руководители могут обнаружить, как их собственный стиль руководства влияет на подчиненных. Подчиненные в ходе конфликта могут выявить те технические или межличностные навыки и умения, которые им необходимо при­обрести или улучшить.

• Конфликт может способствовать психологическому раз­витию. Люди становятся более аккуратными и реалистичными в самооценках, развивают саморефлексию, уменьшают эгоцен­трические наклонности, могут повысить самооценку и уверен­ность в себе.

• Конфликт может способствовать более глубокому осоз­нанию себя и других людей.

Современное представление о конфликте таково, что он не просто деструктивен или продуктивен, но одновременно содержит в себе оба аспекта. И цель состоит не в том, чтобы избегать конфликта, подавлять, устранять его, а научиться уп­равлять им так, чтобы деструктивные элементы держать под контролем, а конструктивные вводить и использовать для эф­фективного разрешения или урегулирования конфликта.

При всех плюсах и минусах конфликтов они неизбежны, более того, зачастую необходимы. Иногда помимо них проблема так и не разрешается.

В числе основных структурных компонентов конфликта можно выделить следующие:

• объект конфликта;

• участники конфликта (оппоненты);

• конфликтная ситуация;

• инцидент.

Объект конфликта — социальное явление (зачастую спорный вопрос, проблема), вызвавшее данную конфликтную ситуацию. Борьба за право владеть (руководить, манипулиро­вать и др.) этим явлением и приводит к конфликту.

Объект конфликта характеризуется тем, что он:

• может быть как материальным, так и психологическим;

• всегда достаточно значим для участников противоборс­тва, хотя эта значимость может быть чисто ситуативной;

• - обычно является одним из факторов, определяющих по­ведение конфликтующих. Вот почему точное знание объекта позволяет относительно точно спрогнозировать это поведение.

Участники конфликта (оппоненты) — это отдельные лица, группы людей и даже организации. Наличие объекта и участников конфликта (оппонентов) образует конфликтную ситуацию. Участники конфликта (оппоненты) связаны опре­деленными отношениями, каждый из них претендует на едино­личное манипулирование объектом.

Однако конфликтная ситуация может существовать, но конфликта может не быть. Другими словами, конфликт мо­жет долго оставаться на потенциальном уровне, не переходя в реальную плоскость. Для того чтобы конфликт перерос из по­тенциального в реальный, необходим инцидент, т. е. действия со стороны участников конфликта (оппонентов), направлен­ные на овладение объектом и ущемляющие интересы другой стороны.

Итак, конфликт есть конфликтная ситуация плюс инци­дент.

Наряду с основными, существуют и дополнительные структурные компоненты конфликта, служащие фоном:

1) Условия протекания. Характер любого разногласия существенно определяется внешней средой, в которой воз­никает конфликт. Основными параметрами могут быть: про­странственно-временные (место осуществления и время, в течение которого конфликт должен быть разрешен); социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта); социальные (вовлеченнос­ти в конфликт интересов различных социальных групп: поло­вых, семейных, профессиональных, этнических, националь­ных и др.).

2) Образы конфликтной ситуации, т. е. своеобразные иде­альные представления участников конфликта о себе, о проти­воположной стороне, о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Почему необходим анализ образов? Потому что, во-первых, именно образы, а не реальность конфликта сама по себе непос­редственно определяют конфликтное поведение; во-вторых, изменение этих образов при внешнем воздействии на участни­ков позволяет эффективно разрешать конфликты.

3) Возможные действия участников конфликта:

• характер действий (наступательные, оборонительные, нейтральные);

• степень активности в их осуществлении (активные — пассивные; инициирующие — ответные);

• направленность действий (на оппонента, на самого себя, апеллирование к третьим лицам и др.).

4) Возможные исходы конфликтных ситуаций: полное или частичное подчинение другого; компромисс; прерывание конфликтных действий; интеграция и др.

В психологической структуре конфликтов выделяется несколько компонентов:

1. Познавательные компоненты. Взаимное восприятие осо­бенностей каждой из конфликтующих сторон; интеллектуаль­ные способности переработки информации и принятия реше­ния; степень включенности личности в конфликтную ситуацию на различных этапах ее развития; уровень самоконтроля учас­тников конфликта; опыт работы с людьми и профессиональная подготовленность; самосознание, самопонимание и объектив­ность в оценке своих возможностей.

2. Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

3. Волевые компоненты проявляются как совокупность уси­лий, направленных на преодоление разногласий и иных труд­ностей, возникающих в результате противоборства сторон, и на достижение целей, преследуемых участниками конфликта.

4. Мотивационные компоненты конфликта образуют его ядро и характеризуют сущность несовпадения позиций участ­ников противоборства.

Причины и условия, вызывающие организационные и межличностные конфликты

Организационный конфликт — это интерактивное состо­яние, проявляемое в разногласиях, различиях или несовместимостях между индивидами и группами. Это процесс развития и разрешения противоречивости взаимодействий и взаимоотно­шений членов организации в контексте организационного фун­кционирования.

Он может существовать:

а) на внутригрупповом уровне (руководитель — подчинен­ный; руководитель — подразделение; между рядовыми члена­ми группы; ролевые конфликты);

б) на межгрупповом уровне (вертикальный — между под­разделениями разного уровня организационной структуры; го­ризонтальный — между подразделениями одного уровня; ро­левой — из-за неопределенности взаимопересекающихся сфер ответственности и контроля).

Причинами конфликтов на внутригрупповом уровне могут быть: стиль руководства, групповые цели и нормы, организа­ция труда, системы групповой коммуникации, структурные параметры и условия труда, ролевые неопределенности, лич­ностные особенности и интересы членов группы и т. д.

Наиболее частыми причинами конфликтов на межгруппо­вом уровне являются:

• взаимозависимость производственных задач и целей;

• неопределенность или противоречивость норм и крите­риев оценки различных видов труда; ,

• неодинаковые условия труда, оплаты, перспектив роста, социальных благ;

• конкуренция за ресурсы и фонды;

• различия в профессиональной подготовке, ценностях, образовании, стилях общения, социальном статусе членов раз­ных групп;

• несовершенство межгрупповых каналов коммуникации;

• функционально-ролевые неопределенности.

Конфлик­ты типа "руководитель — подчиненные" возможны в следую­щих ситуациях делового общения:

• игнорирование традиций и норм поведения, уже сло­жившихся в организации;

• выбор приближенных и избранных, которым руководи­тель всячески начинает покровительствовать;

• ироническое отношение к мнению коллектива;

• принятие управленческих решений под давлением;

• слабое контролирование управленческих ситуаций;

• отсутствие интереса к проблемам подчиненных;

• ощущение постоянной нехватки времени из-за постоян­ных попыток решать проблемы подчиненных;

• осуществление несвоевременного контроля за процес­сом исполнения управленческих решений;

• принятие решений, не учитывающих характер работы и взаимоотношений;

• нерешительность, искаженное видение системы управ­ленческих взаимодействий;

• принятие управленческих решений на основе информа­ции доверенных лиц, а не коллектива.

Выделяют три основные группы причин, вызывающих конф­ликты:

1. Группа причин, порожденных процессом деятельности:

   1. технологическая взаимозависимость и взаимосвязь ра­ботников, когда действия одного негативно влияют на эффек­тивность действий другого. Например, выполнение задания бригадой, командой, когда действия одного ставят под удар действия всех;

   2. перенос проблем, решаемых по вертикали, на горизон­тальный уровень отношений. Например, нехватка оборудова­ния и инструментов иногда ведет к напряженности в отноше­ниях по горизонтали;

   3. невыполнение функциональных обязанностей в системе "руководитель — подчиненный". Например, руководитель не обеспечивает надлежащих условий деятельности для подчи­ненных или подчиненные не выполняют требований руководи­теля, что ведет к типичному вертикальному конфликту;

   4. несоответствие поступков человека принятым в данном коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, попа­дая в новый коллектив, человек не может сразу усвоить нормы межличностных отношений, царящих там, и это ведет к конф­ликту.

2. Группа причин, порожденных психологическими осо­бенностями человеческих отношений:

   1. взаимные симпатии и антипатии;

   2. неблагоприятная психологическая атмосфера в коллек­тиве (наличие противоборствующих группировок, культурных различий и др.);

   3. плохая психологическая коммуникация (люди не счита­ются с потребностями других, не учитывают их состояния);

   4. нарушение принципа территориальности (когда нару­шаются установленные эмпирические зоны и территории, ко­торые существуют у каждого человека — интимная, личная, социальная и публичная зоны).

3. Группа причин, порожденных личностным своеобрази­ем членов коллектива:

   1. неумение контролировать себя;

   2. низкий уровень самоуважения;

   3. повышенная тревожность;

   4. агрессивность;

   5. некоммуникабельность;

   6. чрезмерная принципиальность в сочетании с догматиз­мом и др.

Разновидности межличностных конфликтов: конструктивные и деструк­тивные.

Конструктивным конфликт бывает тогда, когда оппонен­ты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы (в соответствии с одним из законов диалектики, утверждающим, что борьба противоположностей — источник развития).

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: ког­да одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискре­дитируя и унижая его.

Урок 23 Признаки конфликтной ситуации. Психологические и нравственные

последствия конфликтов. Типы поведения людей в конфликтной

ситуации

Динамика возникновения и развития конфликта

В реализации конфликта как процесса выделяют четыре основные стадии.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации.

Эта стадия не сразу осознается будущими участниками конфликта, поэтому ее можно назвать "стадией потенциально­го конфликта". Стороны оказываются участниками конфлик­та, если стремление одной из них к достижению определенного состояния, цели, потребности объективно препятствует дости­жению другой стороной желаемого состояния.

2. Осознание участниками объективной конфликтной ситуации.

При переходе одной из сторон к действиям, ущемляющим интересы другой стороны, конфликт осознается, он становится реальностью. Только восприятие ситуации как конфликтной порождает соответствующее поведение. При этом может на­блюдаться несколько вариантов соответствия между субъек­тивным и объективным в конфликте:

1. адекватно понятый конфликт, т. е. имеется объективная конфликтная ситуация и стороны правильно ее понимают;

2. неадекватно понятый конфликт, т. е. имеется объектив­ная конфликтная ситуация, стороны воспринимают ее, но с не­которыми отклонениями от реального положения вещей;

3. непонятый конфликт, т. е. имеется объективная конф­ликтная ситуация, но она не осознается потенциальными оппо­нентами;

4. ложный конфликт, т. е. объективная конфликтная ситу­ация отсутствует, но стороны воспринимают свои отношения как конфликтные.

1. Переход к конфликтному поведению.

После того как конфликт осознан и когда вторая сторона, отвечая на действия первой, переходит к аналогичным дейс­твиям, начинается третья стадия, т. е. стадия конфликтного поведения. Конфликтное поведение, как правило, направлено на блокирование достижений противоположной стороны, ее стремлений, целей, намерений. Конфликт переходит из потен­циального в актуальный.

Конфликтное поведение может протекать в такой после­довательности:

1. постепенное усиление позиций участников за счет вве­дения все более активных сил, а также за счет накопления опы­та противостояния;

2. увеличение количества проблемных ситуаций и углуб­ление первичной проблемной ситуации;

3. повышение конфликтной активности участников, изме­нение характера конфликта в сторону его ужесточения, вовле­чение в конфликт новых лиц;

4. нарастание эмоциональной напряженности, сопровож­дающей конфликтные взаимодействия, которое может оказать как мобилизующее, так и дезорганизующее влияние на пове­дение участников конфликта;

5. изменение отношения к проблемной ситуации и к конф­ликту в целом.

1. Разрешение конфликта. Оно возможно при изменении объективной конфликтной ситуации; преобразовании образов конфликтной ситуации, имеющихся у оппонентов.

Разрешение может быть:

1. частичным или мнимым (конфликтные действия исклю­чаются, но побуждение к конфликту, конфликтная ситуация остается);

2. полным (конфликт устраняется на уровне внешнего по­ведения и на уровне внутренних побуждений).

Существует несколько оснований типологии конфликтов.

По направленности конфликты подразделяются:

• на горизонтальные (т.е. в них не задействованы лица, находящиеся друг у друга в подчинении);

• вертикальные (т.е. между руководителями и подчи­ненными). Эта разновидность конфликтов составляет от 70 до 80%;

• смешанные (т.е. между руководителями и подчинен­ными по социальному статусу, но не находящимися в прямой соподчиненности).

По источнику возникновения обычно выделяют:

• личностные конфликты (синонимы: внутриличностные, внутренние, интрасубъективные, интраперсональные, психологические), которые возникают при столкновении про­тивоположных мотивов, потребностей, интересов у человека;

• межличностные конфликты. Эта разновидность конфликтов возникает при наличии проблемной ситуации, в которой личности преследуют несовместимые цели; придер­живаются несовместимых ценностей и норм, пытаясь реали­зовать их во взаимоотношениях друг с другом; одновременно в острой конкурентной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели;

• межгрупповые конфликты. В качестве конфликту­ющих сторон выступают социальные группы, преследующие несовместимые цели. Часто этот вид конфликтов является ре­зультатом межличностного, когда его оппоненты поддержива­ются единомышленниками.

Требует отдельного рассмотрения проблема личностных конфликтов, зачастую провоцирующих как межличностные, так и межгрупповые конфликты.

Для людей, склонных к таким конфликтам, характерны бурные внутренние переживания, импульсивность, завышен­ный уровень притязаний, повышенная критичность к поступ­кам окружающих, низкая самокритичность.

Поведенческие реакции при наличии личностного конф­ликта обычно бывают трех видов: самообвинение; обвинение во всех бедах окружающих; ссылки на внешние обстоятельства, независимые от воли людей.

Первые два вида поведенческих реакций чаще всего на­блюдаются у так называемых конфликтных личностей, т. е. людей с завышенным самомнением, выражающих посто­янную тревогу, неудовлетворенность, претензии к руково­дителям и к окружающим. Главная опасность личностных конфликтов заключается в том, что внутреннее напряжение, борьба противоречий требуют разрядки. "Разряжаются" на окружающих. Это втягивает в орбиту конфликта других лю­дей. Личностный конфликт "разбухает" и превращается в межличностный.

В современной психологии остается открытым вопрос о причинах личностных конфликтов.

В связи с этим рассмотрим основные подходы и теорети­ческие ориентации.

1) Подход З. Фрейда и других психоаналитиков сводится к тому, что человек находится в состоянии постоянного внутрен­него и внешнего конфликта с окружающими и миром в целом.

2) С точки зрения В. С. Мерлина (1970) личностные конф­ликты представляют собой "состояние более или менее дли­тельной дезинтеграции личности, выражающееся в обострении существовавших ранее или в возникновении новых противоре­чий между различными сторонами, свойствами, отношениями и действиями личности".

3) По мнению JI. Фестингера, всякий человек стремится к непротиворечивости, согласованности своей внутренней систе­мы представлений, убеждений, ценностей и т. д. и испытывает дискомфорт (или когнитивный конфликт) в случае возникаю­щих противоречий, рассогласований.

4) В свою очередь К. Левин выделил три типа мотивационных конфликтов, связанных с достижением цели (каждый из них приводит к фрустрации):

• конфликт равнозначных положительных возможнос­тей (или ситуация "Буриданов осел"). Возникает при необходи­мости выбора в пользу одной из двух одинаково привлекатель­ных перспектив, так как их достичь одновременно невозможно. Этот конфликт приводит к самой слабой из трех типов фруст­рации, так как, даже сделав выбор, человек тем не менее оста­ется в выигрыше. Например, у человека вечером запланирова­на встреча с сослуживцами в неформальной обстановке. Кроме того, этим же вечером он собирался посетить театр и посмот­реть премьерный спектакль, о котором так много говорят;

• конфликт равнозначных отрицательных возможнос­тей (или ситуация "из двух зол"). Возникает при необходимос­ти выбора в пользу одной из двух одинаково нежелательных перспектив. Этот конфликт приводит к самой сильной фруст­рации. Обычной реакцией на конфликт этого типа является попытка бегства. Если бегство невозможно, то приходится из двух зол выбирать наименьшее. Однако любой выбор приводит к сильной фрустрации и гневу. Например, человеку предстоит либо пойти на нудное и неприятное совещание, либо посетить ГАИ по поводу нарушения правил дорожного движения и уп­латы штрафа;

• конфликт положительно-отрицательных возмож­ностей (Или ситуация "проблема выбора"). Возникает при не­обходимости анализа всех "за" и "против", принятия не только положительных, но и отрицательных аспектов одной и той же перспективы. Данный личностный конфликт возникает чаще всего. Например, сотрудник хотел бы повышения по служеб­ной лестнице, но ясно осознает, что новая должность слишком хлопотная и сможет осложнить удачную во всех отношениях жизнь.

Важной разновидностью личностных конфликтов являют­ся так называемые ролевые конфликты, т.е. возникно­вение противоречий между различными ролевыми позициями личности, ее возможностями и соответствующим ролевым по­ведением. Обычно выделяют:

1) межролевой конфликт, т.е. конфликт, возникающий в условиях, когда разные ролевые позиции личности (и соответс­твенно, требуемое ими ролевое поведение) оказываются несов­местимыми. Например, руководитель должен требовать от всех без исключения подчиненных соблюдения порядка и правил, установленных в данной организации. Но возникает проблема: как быть ему с друзьями и незаменимыми приятелями среди этих подчиненных;

2) конфликт "Я-роль", т.е. противоречия, возникающие между требованиями роли и возможностями личности. На­пример, человек занимает должность руководителя, но у него нет для исполнения обязанностей руководителя необходимых личностно-деловых качеств. Положение осложняется тем, что об этом знает не только он, но и его подчиненные.