It служба – подразделение, входящее в многоцелевую организацию, предназначенное для удовлетворения потребностей организации в информационных ресурсах.

Создание ИТ-службы должно представлять собой построение некоторой организации, поскольку ИТ-служба - это система, входящая в многоотраслевую организацию.

Организация – это группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общих целей.

Типы организационных структур

1. Линейная

2. Функциональная

Вместе: линейно-функциональная

3. Дивизионная

4. Матричная

5. Проектная

Вместе 2 последние (адаптивные оргструктуры)

Применительно к ИТ-службе линейный – наиболее простой способ организации, используется в небольших компаниях или на начальной стадии развития ИСиТ. Выбирают начальника отдела, в подчинении которого несколько специалистов ИТ-отдела.

Функциональный способ – это результат развития линейной структуры, когда специалистов разбивают по подразделениям/отделам. В подчинении ИТ-директора находится начальник отдела, специалистов ИТ-отдела распределяют по выполненным функциям.

Линейно-функциональная структура характерна для организаций малого и среднего размера, а также для крупных организаций, выпускающих монопродукт.

Дивизионная структура характерна для крупных организаций, имеющих разветвленную есть филиалов. Для ИТ-службы означает, что в каждом филиале компании создается ИТ-подразделение, находящиеся в подчинении у ИТ-подразделения центрального офиса.

Минусом является увеличение руководящего состава. «-»такой организации является увеличение руководящего состава ИС-службы и усложнение администрирования усложненных распределенных средств.

Линейно-функциональная и дивизионная структуры имеют низкую адаптивность. И в связи с этим возникли адаптивные структуры.

Матричная структура чаще всего применяется в управлении проектами и характеризуется тем, что каждый сотрудник имеет двойное подчинение.

Применительно к ИТ-подразделению проектные структура означает, что компания привлекает специалистов для реализации конкретного проекта, при этом может быть создана проектная бригада из собственных специалистов.

Существует ряд параметров, определяющих выбор вида организационной структуры:

1. параметры организационной структуры компании («люди») – количество филиалов, их удаленность и количество сотрудников.

2. параметры ИТ-инфраструктуры («технологии») – все, что касается технического и программного обеспечения ИТ-отдела, соотношение ПО внутренней и внешней разработки.

3. параметры зрелости ИТ-процесса («процессы») – уровень критичности ИС и ИТ для бизнеса.

Проанализировав эти параметры можно выбрать наиболее выгодную организацию ИТ-службы.

При формировании штатного расписания, набора отделов и распределения обязанностей следует придерживаться трех основных правил построения корпоративной структуры:

1. нормативы управляемости (не более 7человек)

2. для каждой функции должен быть назначен ответственный

3. каждую функцию должно выполнять одно подразделение

Для этого следует пользоваться инструментами организационного планирования:

1. продуктовая модель, то есть иерархический список продуктов и услуг

2. функциональная модель, то есть иерархический перечень функций

3. структурная модель, то есть иерархический список организационных звеньев

4. организационно-функциональная модель

Анализируя перечисленные параметры можно определить более эффективную организацию подразделения:

	Большая часть ПО собственной разработки. Критичность невысокая	Большая часть ПО собвенной разработки. Критичность высокая.	Большая часть ПО-покупная, критичность невысокая	Большая часть ПО-покупная, критичность высокая
До 60 человек	Линейная	Функциональная	Линейная	Функциональная
60-150человек	Функциональная	Функциональная с процессным взаимодействием	Линейная	Функциональная с процессным взаимодействием
Незначительная территориальная распределенность 150-500 человек	Функциональная с процессным взаимодействием	Матричная с процессным взаимодействием	Функциональная	Матричная с процессным взаимодействием
Сильная территориальная распределенность 150-500 человек	Дивизионно-функциональная	Дивизионно-матричная с процессным взаимодействием	Дивизионно-функциональная	Дивизионно-матричная с процессным взаимодействием
Больше 500 человек	Дивизионно-функциональная с процессным взаимодействием	Дивизионно-матричная с процессным взаимодействием	Дивизионно-функциональная с процессным взаимодействием	Дивизионно-матричная с процессным взаимодействием

6.+Системный подход к описанию организации. Правила формирования корпоративной системы

В контексте нашего исследования организацию можно определить как группу людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или целей.

В связи с этим при изучении конкретной организации основными вопросами являются вопросы, связанные с анализом внешней среды и внутренней среды со всеми взаимосвязями.

С точки зрения СА организация определяется следующим образом = {Цели, ресурсы}

Цели внутренние – множество целей, формируемых в качестве основы управления внутренними бизнес-процессами и отражающих требования к качеству этих процессов.

Внутренние цели ИТ-службы отражают требования к внутренним бизнес-процессам и обработки информации и предоставления ИТ-услуг.

Цели внешние – это множество целей, формируемых на основе внешней среды

Применительно к ИТ-службе внешние цели состоят из двух множеств:

1. бизнес-цели самой организации, в которой функционирует ИТ-служба

2. внешние цели ИТ-службы, выраженные в терминах бизнеса.

Ресурсы = {Технологическая среда, технологические процессы, персонал, структура, бюджет}

Каждый из этих ресурсов описывается в виде кортежа: вид ресурса ={множество элементов данного вида, процессы, культура}

Вид Ресурса = {множество элементов данного вида, процессы, культура}

• ИР = {ИС, ИП, ИК }

• ФР = {ФС, ФП, ФК }

• КР = {КС, КП, КК }

• ОР = {ОС, ОП, ОК }

• ТР = {ТС, ТП, ТК }

• ТС = {ВС,ПС,КС,ПерС,ИнфС}

• ТП = {ТПвнеш, ТПвнутр}, ТПвнутр = {ТПуп, ТПптп}

ИС – множество элементов информационной среды (внешняя и внутренняя информация)

ФС – множество элементов финансовой среды (например, бюджет)

КС – кадровый состав (применительно к ИТ-службе – множество ИТ-специалистов, упорядоченных либо по элементам структуры предприятия, либо по функциональному признаку)

ОС – организационная структура, ее состав и структура, образующие документы (уста, положение, структурная схема, должностные инструкции, контракты работников, штатное расписание)

ТС – технологическая среда: ВС – вычислительные средства (техническое обеспечение – железо), ПС – программные средства, КС – коммуникационные средства, ПерС – периферийные средства, ИнфС – информационные средства

ТП – технологические процессы:

• Внешние – всевозможные виды процессов, обеспечивающие бизнес-процессы основной и вспомогательной деятельности компании.

• Внутренние – множество процессов, отражающие внутренние задачи функционирования ИТ-службы:

  • Управление ТП

  • Процессы поддержки ТП

ТПптп = {OLTP (On-Line Transaction Processing), ETL (Extraction, Transformation, Loading), CASE-технологи и др. }

Организация считается эффективной, если в ней достигаются поставленные цели, а ресурсы используются эффективно.

Декомпозиция целей:

Цели -> задачи -> функции -> процессы ->ресурсы и показатели

Декомпозиция целей осуществляется до тех пор, пока в соответствие каждой цели не будет поставлен набор ресурсов, обеспечивающих достижение этой цели, и набор показателей, характеризующих эффективность выполнения процессов.

7.-Опишите сферу ответственности ИТ-менеджера

8.-Методы и принципы построения дерева целей для повышения эффективности ИМ

9.+Развитие АИС и обеспечение ее обслуживания

ИС должна создаваться «на вечные времена», т.е. в виде, допускающем развитие и совершенствование по всем компонентам. В течение 1 – 3 лет ИС может оставаться эффективной. Далее она должна развиваться или перестанет быть конкурентоспособной.

Все компоненты ИС (аппаратное и программное обеспечения, телекоммуникационное) создаются и развиваются достаточно самостоятельно, что можно рассматривать как их жизненный цикл. Система в целом тоже проходит типовые этапы жизненного цикла: создание, внедрение, использование. На каждом из этих этапов необходимо учитывать много факторов и условий для осуществления информационного менеджмента.

Что касается создания. Для четкого представления вопросов этого круга следует рассматривать ИС как изделие. А требования к любому изделию формируются с учетом интересов как изготовителей, так и потребителей, требования обычно следующие:

• уверенность потребителя в полезности продукции и возможности практического ее освоения при имеющихся ресурсах и сроках;

• гарантии надежности и качества;

• возможность модификаций «под заказчика» и адаптации;

• определенная интегральная эффективность продукции, достигаемая при изготовлении и использовании.

Для того чтобы АИС была успешно разработана и не менее успешно существовала, требуется ряд специальных обеспечивающих систем и средств на всех этапах ее жизненного цикла.

Проектирование. Это начальный этап создания системы, основой которого служит САПР – система автоматизации проектирования, обеспечивающая разработку создаваемой системы в ее полном составе, т.е. входящих в нее видов обеспечения (техническое, программное, методическое, технологическое …). Очевидно, что при создании ИС в одном экземпляре, своими силами никакое предприятие не формирует для этой работы еще и САПР – дорогостоящую систему, это означает, что качество и глубина проработки всех вопросов на этой стадии будут невысокими. Для повышения уровня проектных работ в большинстве случаев используют универсальные средства автоматизации проектирования – CASE-средства. Для выбора CASE-средств должны быть проведены соответствующие исследования. (Доклад)

Изготовление ИС. Осуществляется на территории заказчика путем реализации, установки, настройки, отработки и согласования спроектированных модулей. В качестве обеспечивающей системы изготовления ИС на предприятии формируется среда автоматизации изготовления отдельных модулей. Основу такой среды составляют специальные средства автоматизации. Это прежде всего, специализированное программное обеспечение, документация и описание технологического процесса создания модулей.

Внедрение ИС. Представляет собой установку всех модулей, наладку и запуск, демонстрацию получателю функционирования и характеристик в соответствии с договором. Система поддержки внедрения должна содержать инструментальные средства для монтажа, наладки, настройки баз данных и других модулей, а также для обеспечения процесса сдачи системы в эксплуатацию. В настоящее время наиболее полно могут быть обеспечены технические компоненты внедрения. По другим компонентам (программным, информационным, технологическим) ситуация несколько хуже.

Испытания. В «жизни» любой системы время от времени должны проводиться самые разнообразные испытания: отдельных подсистем, системы в целом, отдельных видов устройств в разных комбинациях и режимах. Цели испытаний: рекламные (на территории изготовителя), демонстрационные (на территории действующей ИС), аттестационные, контрольные, по последствиям аварии, в целях поиска решения, приемо-сдаточные и другие.

Испытания должны быть обеспечены технологически и организационно.

Освоение. Любое изделие, принятое в эксплуатацию, при его применении не выдает пользователю сразу всех его возможностей, какими оно обладает. Оно должно пройти освоение в условиях применения, и ИС в этом плане – не исключение. Система освоения включает средства обучения персонала и информационное обслуживание. На этапе освоения должны проводиться типовые опытные работы, разбор возникающих ситуаций, демонстрация вариантов поведения персонала в разных типовых условиях.

В сложных системах период освоения может быть весьма продолжительным. Обучение может быть коллективным и индивидуальным, и должно включать как первоначальное обучение, так и повышение квалификации и переподготовку кадров. Следует иметь ввиду, что хорошо учить специалистов можно только на примерах действующих систем и в процессе их развития. Поэтому на пути создания и развития системы является необходимым не только планомерное и постоянное ее совершенствование но и вместе с тем – повышение квалификации специалистов, способных и далее совершенствовать систему.

Результатом этапа освоения ИС будут знания, умения и навыки специалистов, что влечет за собой повышение эффективности использования ИС.

Сопровождение. Служба сопровождения начинает создаваться в самом начале жизненного цикла изделий и обеспечивает определение стандартов и требований к ним, а также технологии разработки. На каждом этапе жизненного цикла на систему сопровождения возлагаются разнообразные функции. Позднее эта служба дает ответы на вопросы, касающиеся ИС (это может быть, так называемая, «горячая линия», на которой операторы отвечают на типовые вопросы с использованием заранее заготовленных вариантов ответов), а также занимается тем, что воссоздает возникшие у пользователя ситуации и путем моделирования находит пути выхода из них. Технологической основой системы сопровождения являются специализированные стенды; технологические, информационные и программные средства для моделирования различных ситуаций.

Поддержка. Система поддержки в некотором роде является продолжением системы сопровождения. Она включает набор инструментальных средств для проведения опытной эксплуатации и организационно-технической подготовки мероприятий при сдаче системы в эксплуатацию. Во время эксплуатации эти средства при необходимости используются для внесения изменений в изделие, восстановление изделия после аварии, устранения ошибок и расширения возможностей.

Служба поддержки осуществляет взаимодействие между пользователями и создателями изделия: уведомляет пользователя о выявленных дефектах, дает рекомендации по их преодолению или информацию о порядке их устранения с участием представителей фирмы-изготовителя (разработчика). Создаваться служба поддержки может с участием всех заинтересованных сторон (пользователь, разработчик, изготовитель).

Обслуживание. В практике информатизации принято обслуживание систем силами предприятия-изготовителя или с привлечением специализированных центров обслуживания, имеющих и интенсивно использующих квалифицированный персонал и дорогостоящие специализированные средства. Потребителю, совместно с ИС должны поставляться специальные средства, в совокупности составляющие систему обслуживания, которая необходима для поддержки ИС в работоспособном состоянии. Система поддержки обеспечивается различными тестами текущего контроля, диагностикой состояния системы и ее элементов, инструментами для обслуживания технических элементов, средствами устранения мелких неисправностей и настройки, средствами обеспечения работы персонала.

Рассмотренные компоненты жизнеобеспечения ИС сами по себе являются изделиями, возможно более сложными и дорогостоящими. При наличии такой среды удается создать и поддерживать более высокий уровень ИС на всех этапах ее жизненного цикла. В отечественной практике основное внимание пока уделяется самой системе – изделию, а компонентам ее обеспечения – гораздо меньше. Тем не менее, задача информационного менеджмента – обеспечение системами поддержки внедряемой и/или эксплуатируемой ИС.

10.+Основные понятия процессной организации менеджмента

Одним из ключевых аспектов менеджмента является обеспечение наглядности объекта управления посредством его описания.

Виды описания:

1. Описание инфраструктуры (территория, здания, сооружения);

2. Организационная структура;

3. совокупность источников и потоков информации;

4. сеть процессов, с помощью которых организация выполняет свою миссию.

При создании модели организации сначала описывают миссию и цели предприятия и затем дают характеристику структуры процессов и объектов.

В настоящее время выделяют 2 подхода к описанию:

Структурный – базируется на иерархическом описании структуры организации.

При этом управление деятельностью осуществляется по структурным элементам, а их взаимодействие с помощью соответствующих должностных лиц.

Процессный подход основан на использовании понятия бизнес-процесса, конечной целью которого является создание продуктов и услуг, имеющих ценность для внешнего и внутреннего потребления.

Признаки:

1. Ориентации деятельности предприятия на бизнес-процессы;

2. ориентация системы контроля качества на обеспечение качества выполняемых бизнес-процессов.

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.(А.Г. Шугаев)

Основная цель бизнес-процесса – преобразование входа в выход. Различают вспомогательные (обслуживают основной бизнес-процесс и снижают затраты на его исполнение) и основные (непосредственно относятся к производству продукта и услуг) бизнес-процессы, внешние (входы и выходы вне организации_ и внутренние, главный и субпроцесс.

Каждый бизнес-процесс имеет свои границы и определенные роли. Границами процесса являются его входы и выходы. При этом первичные входы и первичные выходы образуют соответствующие начальные и конечные границы процесса. Вторичные входы и выходы соответствуют верхней и нижней границе.

Роли: процесс производится конкретным исполнителем, управляется владельцем (должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы для исполнения процесс и несущее ответственность за результаты процесса), поставщик (тот, кто поставляет входящие ресурсы), клиент - потребляет результаты процесса.

Исполнитель осуществляет процесс с помощью определенного механизма, который является входом для бизнес-процесса.

В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой множество взаимосвязанных бизнес-процессов, а бизнес-процессы реализуют бизнес-функции. Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, из которых, в соответствии с деревом целей, задач и функций можно поставить дерево показателей, предназначенных для оценки бизнес-процесса.

Общими показателями оценки бизнес-процесса являются: количество потребителей, количество производителей продукции заданного качества за определенный интервал времени, стоимость издержек производства продукции, капиталовложения в производство, длительность исполнения типовых операций.

Бизнес-процессы должны быть оценены по количественным (производительность: количество единиц входов и выходов) и качественным параметрам (результативность: соотношение желаемого и полученного, эффективность: на сколько хорошо выполнен бизнес-процесс, адаптируемость).

Для выявления и описания бизнес-процессов формируется бригада: Собственники предприятия, Топ-менеджер, Специалисты, знающие процессы и технологии предприятия, Кандидаты в процессорную команду, Внешние консультанты.

При описании процессов используется принцип декомпозиции. Ее продолжают до достижения необходимой степени детализации, достаточной для конкретного анализа и выработки решения. Описание процесса должно отражать взаимодействие между процессами – сети процессов.

При изменении условий работы организации, принятая в системе организация бизнес-планирования может стать неэффективной, что приводит к необходимости реинжиринга.

Реинжиринг — это перестройка (перепроектирование) деловых процессов для достижения значительного, скачкообразного улучшения деятельности компании.

11.+Этапы реинжиниринга бизнес-процессов

Бизнес-процесс представляет собой систему последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.(А.Г. Шугаев)

Основная цель бизнес-процесса – преобразование входа в выход. Различают вспомогательные (обслуживают основной бизнес-процесс и снижают затраты на его исполнение) и основные (непосредственно относятся к производству продукта и услуг) бизнес-процессы, внешние (входы и выходы вне организации_ и внутренние, главный и субпроцесс.

Каждый бизнес-процесс имеет свои границы и определенные роли. Границами процесса являются его входы и выходы. При этом первичные входы и первичные выходы образуют соответствующие начальные и конечные границы процесса. Вторичные входы и выходы соответствуют верхней и нижней границе.

Роли: процесс производится конкретным исполнителем, управляется владельцем (должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы для исполнения процесс и несущее ответственность за результаты процесса), поставщик (тот, кто поставляет входящие ресурсы), клиент - потребляет результаты процесса.

Исполнитель осуществляет процесс с помощью определенного механизма, который является входом для бизнес-процесса.

В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система, которая представляет собой множество взаимосвязанных бизнес-процессов, а бизнес-процессы реализуют бизнес-функции. Бизнес-функции связаны с показателями деятельности предприятия, из которых, в соответствии с деревом целей, задач и функций можно поставить дерево показателей, предназначенных для оценки бизнес-процесса.

Общими показателями оценки бизнес-процесса являются: количество потребителей, количество производителей продукции заданного качества за определенный интервал времени, стоимость издержек производства продукции, капиталовложения в производство, длительность исполнения типовых операций.

Бизнес-процессы должны быть оценены по количественным (производительность: количество единиц входов и выходов) и качественным параметрам (результативность: соотношение желаемого и полученного, эффективность: на сколько хорошо выполнен бизнес-процесс, адаптируемость).

Для выявления и описания бизнес-процессов формируется бригада: Собственники предприятия, Топ-менеджер, Специалисты, знающие процессы и технологии предприятия, Кандидаты в процессорную команду, Внешние консультанты.

При описании процессов используется принцип декомпозиции. Ее продолжают до достижения необходимой степени детализации, достаточной для конкретного анализа и выработки решения. Описание процесса должно отражать взаимодействие между процессами – сети процессов.

При изменении условий работы организации, принятая в системе организация бизнес-планирования может стать неэффективной, что приводит к необходимости реинжиринга.

Реинжиринг — это перестройка (перепроектирование) деловых процессов для достижения значительного, скачкообразного улучшения деятельности компании.

1.Систематический реинжиниринг – когда текущий процесс понят, документирован и проанализирован для систематического создания новых и лучших процессов.

2.Реинжиниринг с «чистого листа» - когда существующий процесс полностью разрушается и утилизируется. Новый процесс создается с нуля путем фундаментального переосмысления существующего.

Этапы реинжиринга: