Аналіз інформаційно-комунікаційних каналів
Спосіб комунікацій страхової компанії з клієнтом, за допомогою якого здійснюється продаж називається каналом продажів. Канали продажів бувають двох видів: прямі і посередницькі, що показано на рисунку 2
СГ «САТ» планує розвивати канали продажів, розширювати агентську мережу, створюючи стабільні та довгострокові відносини зі своїми клієнтами.
Між елементами зовнішньої цільової аудиторії - зовнішні комунікаційні канали, що забезпечують зворотний зв'язок між організацією та цільовими аудиторіями.
Зовнішні комунікації страховика розраховані на його зовнішнє оточення - своїх клієнтів, потенційних споживачів, широку громадськість (громадська думка), а також осіб, від яких залежить робота компанії (наприклад, владні структури). Вони діляться на контрольовані і неконтрольовані. Контрольовані комунікації - це:
реклама,
фірмовий стиль (оформлення документів страховика, його офісів, основні характерні риси реклами),
реклама на місці продажу, ринкові дії агентів, спрямовані на залучення страхувальників.
До неконтрольованим комунікацій відносяться:
думки про страховика, поширювані його партнерами - клієнтами та брокерами,
публікації в засобах масової інформації,
суспільні зв'язки страховика,
інформація, поширювана конкурентами, товариствами захисту прав споживачів і т.д.
Загальним призначенням зовнішніх комунікацій страхової компанії є встановлення контакту з потенційними споживачами і суспільством в цілому. Це свого роду інформаційний місток, інтегруючий страховика в соціальну систему. Вони служать для «олюднення» компанії, надання її образу емоційного характеру, введення страховика в коло повсякденного спілкування споживача. Тільки в цьому випадку йому вдасться налагодити довгостроковий контакт з клієнтом і стійкий продаж своїх послуг. Значення комунікацій страховика з його зовнішнім оточенням дуже велике. Треба пам'ятати, що суспільство - це, свого роду, символьна система, сума цінностей і розподіл ролей, що існують в інформаційному, знаковому просторі. Якщо страховик хоче добитися комерційного успіху, він повинен інтегруватися в цю систему, прийняти правила гри, які існують в суспільстві. Цього можна домогтися за рахунок ефективних зовнішніх комунікацій, спрямованих на соціальне позиціювання компанії. Компанія повинна виконувати певну соціальну роль і при цьому відповідати тим вимогам, які пред'являються до бізнесу з боку суспільства. Метою тут є досягнення високої суспільної оцінки торгової марки страховика. Точно так само, як соціальний статус людини визначається повагою до нього з боку оточуючих, місце страховика на ринку залежить від громадської оцінки, репутації його марки.
Страхова компанія «ТАС» продовжує вдосконалювати проект з комунікацій, який є черговим кроком у реалізації ефективної системи роботи з Клієнтами Компанії. Протягом 2010 року СК «ТАС» реалізувала нові сервісні послуги для своїх Клієнтів: on-line-консультація, Skype дзвінок, sms-повідомлення.
На сьогоднішній день Клієнтів СК «ТАС» обслуговують професійні консультанти контакт-центру, який відтепер працює з 08.00 години ранку до 20.00 з понеділка по четверг, у п’ятницю до 19.00, у суботу з 10.00 до 17.00 та надає наступні послуги:
консультування за телефоном гарячої лінії 0 800 500 117 (безкоштовно зі стаціонарних телефонів), завдяки якому можна отримати відповіді на всі питання стосовно страхування або ж залишити повідомлення на автовідповідач, і з Вами обов’язково зв’яжуться у зручний для Вас час;
on-line-консультування – дозволяє через чат на сайті Компанії (www.taslife.com.ua) отримати пораду від консультантів в режимі реального часу;
Skype дзвінок, що безпосередньо зв’яже з оператором контакт-центру, при цьому Ви заощаджуєте і на часі, і на коштах;
«Клієнтський доступ» на сайті Компанії (http://clients.taslife.com.ua), де Ви можете самостійно переглядати інформацію про стан свого Договору страхування (розмір страхових сум, інформацію щодо сплачених та належних до сплати платежів, тощо).
Також Клієнти СК «ТАС» відтепер отримують інформаційні смс-повідомлення на мобільний телефон. Смс-інформування працює в інтересах Клієнта, шляхом нагадування про наближення дати чергового внеску, зарахування сплаченого внеску та отримання заяви на внесення змін до Договору страхування.
Існують такі канали всередині організації:
вертикальні («знизу вгору», «зверху вниз»)
горизонтальні (між структурними підрозділами та керівниками)
діагональні (між ієрархічними рівнями управління)
неформальні (чутки, комунікації між працівниками)
Внутрішні комунікації мають на меті створення духу команди в колективі, вирішення поставлених завдань спільними зусиллями. У страховій групі «ТАС» внутрішні комунікації існують у вигляді корпоративних журналів, зустрічей керівництва з персоналом, навчальних семінарів, системи мотивації праці і пр.