4. Работа с возражениями клиента.
Что такое возражения?
Почему у клиентов возникают возражения?
Зачем они нужны?
Как правильно вести себя, кода клиенты с вами не соглашаются, мало того – выражают своё недовольство?
Любите своих врагов, ибо они говорят вам правду. Бенджамин Франклин. |
Опыт показывает, что среднестатистическая сделка у продавцов-профессионалов совершается после обработки пятого-шестого возражения. Также опыт показывает, что непрофессиональный или неуверенный в себе продавец сдаётся и отказывается от контакта после первого же возражения клиента. Весь вопрос в умении снимать возражения, преодолевать препятствия. Обработка возражений из тягостного процесса должна стать увлекательной игрой.
Возражения – это показатель того, что
клиенту не хватает какой-либо информации
какая-то потребность клиента не удовлетворена или не замечена вами
Возражения – это зеркало неудовлетворенных потребностей клиентов, зеркало их опасений и страхов.
Ваша цель – создавать ситуации, в которых у клиента не возникают возражения, а при возникновении последних – умело их обрабатывать. Постарайтесь заранее предугадать возражения клиентов, если же всё-таки они возникли – умело поработайте с ними.
Общий алгоритм обработки возражения:
Выслушать, понять.
Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.
При необходимости успокоить.
Выявить истинную причину возражения (возражение истинное-ложное, значимое-второстепенное, явное-скрытое)
Согласиться
Ответить.
Удостовериться, что вопрос решён и переключить внимание.
Теперь рассмотрим каждый пункт.
Шаг 1. Выслушать, понять.
После реплики клиента, особенно отрицательной, нужно выдержать паузу. Умение держать паузу – основа успешного влияния на собеседника. Это делает вас сильным. Иногда достаточно 2-3 секунды чтобы снизить напряжение ситуации.
Не перебивайте клиента, дайте ему возможность высказать своё мнение.
Покажите, что вы поняли человека, выразите это словами (Например: Я понимаю Вас. Ваша позиция мне понятна.). Многие люди бесконечно могут высказывать своё недовольство, и, как правило, это продолжается до тех пор, пока они не почувствуют, что их понимают, что собеседник вникает в их проблему.
Шаг 2. Проверить, правильно ли вы поняли, уточнить.
Очень часто люди неправильно понимают смысл сказанного, иногда имеет место «испорченный телефон». Мы же должны точно уловить смысл сказанного клиентом чтобы правильно обработать его возражение.
Главное – показать клиенту, что вы его слушаете.
При необходимости задайте уточняющие вопросы. Они помогут вам точнее понять смысл сказанного клиентом, а это очень важно для вас. К тому же уточняющие вопросы успокаивают конфликтного собеседника, т.к. он понимает и видит, что начинают вникать в его проблему, его начинают понимать.
Уточнения очень важны для вас, т.к. они помогают вам лучше ориентироваться в потребностях клиента. При уточнении из ложного возражения может возникнуть истинное.
Уточнения делают возражения более конкретными и более лёгкими для обработки.
При уточнении клиент может почувствовать в вас профессионала и изменить отношение к вам в лучшую сторону.
Например:
- Мне не нравится оплачивать услуги на ИПТ.
- Вы имеете в виду что-то конкретное? Что конкретно вам не нравится? Скажите, а с чем вы сравниваете?...
Шаг 3. Успокоить.
В первую очередь будьте спокойны сами. Ваше спокойствие тоже успокаивает. Даже когда клиент продолжает высказывать недовольство, кричит, скандалит, делает это громче и громче - будьте спокойны. Клиент постепенно начнёт успокаиваться.
При общении с конфликтным собеседником будьте как никогда вежливы и доброжелательны. В противном случае вы сможете «подлить масло в огонь».
На этом этапе можно порекомендовать один очень эффективный приём. Повторите фразу, сказанную клиентом и таким образом дайте ему возможность посмотреть на сказанное со стороны. Когда собеседник услышит свои слова, но уже из ваших уст, то он уже более критично к ним отнесётся и изменит свою позицию, поймёт, что он был слишком эмоционален, что преувеличил свою мысль. Таким образом, скорее сего он изменит свою точку зрения, свою позицию, переменит своё эмоциональное отношение.
Ещё один из приёмов - переключить конфликт с Вас на конфликт между этим клиентом и остальными клиентами. Они могут подтвердить, что вы правы, что то, что вы предлагаете действительно удобно, интересно, им нравится.
Шаг 4. Выявить истинную причину возражения.
Этот шаг необходим только тогда, когда вы чувствуете, что за возражением, которое демонстрирует клиент, стоит другое. Если у вас есть подозрение, что возражение ложное или второстепенное.
Есть несколько техник, которые помогают выявить какое возражение ложное, какое истинное, помогают обойти ложное возражение. Эти техники позволяют нам проверить, не является ли возражение клиента второстепенным.
Рассмотрим наиболее эффективные и проверенные опытом приёмы.
Классическая техника – «Предположим». Вы предлагаете клиенту представить, будто проблема, о которой он заявляет, уже решена, будто её нет. Или предлагаете представить, что проблема может быть решена. Затем вы задаёте ему вопрос, всё ли устраивает в остальном.
Например:
- А если бы вы умели пользоваться ИПТ, вы бы стали на нём оплачивать платежи?
- Если бы у вас была банковская карта, вы бы стали совершать платежи на ИПТ?
- Предположим, что вы убедились в том, что совершать платежи на ИПТС быстрее и проще, как вам нравятся остальные преимущества и возможности ИПТ?
«Что-нибудь ещё?». Этот приём позволяет проверить истинность-ложность возражения и понять настоящие причины несогласия клиента. Клиент демонстрирует возражение, вы подразумеваете, что оно ложное, и спрашиваете его: «А кроме того, что вы сказали, есть ли ещё причины, которые вам мешают?». Истинное возражение не самое лёгкое, но зато теперь мы точно знаем, с чем имеем дело.
Метод «Собственные предположения.». Этот приём очень хорош, когда возражение клиента очень расплывчато, размыто, когда сложно за что-то зацепиться. Вы сами предполагаете причины отказа. Рекомендуется задавать альтернативный вопрос, который предполагает выбор.
Например:
- Вы не хотите пользоваться ИПТ потому что не умеете или боитесь, что это новое для вас?
- Вам не понравилось моё предложение совершить ваши платежи на ИПТ, потому что у вас нет карты или вы просто привыкли платить в кассе?
Шаг 5. Согласиться.
Используйте технику присоединения к возражению с целью установить атмосферу взаимопонимания. На мгновение присоединитесь к сказанному клиентом, согласитесь и тут же выскажите свою позицию. При этом не рекомендуется делать противопоставление (я вас понимаю, НО)
Например:
- Я понимаю вашу позицию, что ИПТ это что-то новое и непривычное, и в то же время это не проблема, мы обязательно научим вас пользоваться ИПТ и вам понравится как и остальным клиентам.
или:
- Я согласен с вами, что решением проблемы очередей может служить открытие нового операционного окна в нашем филиале. И вместе с тем, к сожалению, это невозможно и специально для наших клиентов Сбербанк России устанавливает ИПТ. Ведь это по сути дело такая же касса, только электронная, которая работает в режиме самообслуживания. Здесь тоже вы можете совершить ваши платежи.
Шаг 6. Ответить.
Теперь пора наконец-то ответить на возражение.
Рекомендации при ответах на возражения:
Будьте позитивны, когда встречаете возражения.
Покажите, что вы уважаете и понимаете позицию клиента.
Поблагодарите клиента за его доводы (спасибо, Ваше мнение очень важно для нас, Ваши доводы интересны, необычны…).
Используйте технику присоединения к возражению.
Не спорьте и не атакуйте. Спор может обострить и провалить ситуацию. Закон спора: чем больше в споре аргументов, тем больше контраргументов.
Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
Не перебивайте клиента, задавайте уточняющий вопрос в удобный момент.
Помните, что у вас есть свобода выбора: на любое возражение можно или ответить по сути или задать вопрос.
Всегда имейте в запасе готовые ответы на возражения (см. приложение).
Шаг 7. Удостовериться, что вопрос решён и переключить внимание.
Если клиент с вами согласен – «завершить сделку», пригласить его совершить платежи на ИПТС.
Если не согласен – не оставляйте ситуацию напряжённой, плавно перейдите от обсуждаемой темы к другой, в которой вы уверены, что клиент будет более благосклонен. Например, переключитесь на новый продукт, на новое предложение, проводимую акцию, какие-то детали.
Например:
- Может, вас заинтересует приём платежей, совершаемых в банкоматах Сбербанка?
- Скажите, у вас есть банковская карта Сбербанка, а вы подключены к услуге «Мобильный банк»?
Некоторые шаги можно пропустить, кроме шага психологического присоединения.