Порядок презентации клиентам услуг ипт.
Прежде всего, давайте вспомним методику эффективных продаж. Да, да! Ведь предложить клиенту услугу это тоже самое, что предложить товар. Поэтому здесь работают одинаковые механизмы.
Основные этапы презентации услуг ИПТС клиентам.
Установление контакта с клиентом.
Выявление его потребностей, сбор информации.
Презентация услуги, предложения с учетом потребностей клиента.
Работа с возражениями клиента.
Завершение сделки.
Итак, приступим.
1. Установление контакта с клиентом
Важнейший этап.
Задача этапа – разговорить клиента, дать ему возможность раскрыться.
Чем правильней вы установите контакт с клиентом, тем большее доверие он вам окажет и тем меньше возражений у него возникнет!
Прежде всего, Вам нужно правильно обратиться к клиенту.
Одна из важнейших деталей на этом этапе – создать о себе благоприятное первое впечатление.
Если Вы и то, что вы говорите, делаете – не понравится клиенту – вам будет очень сложно завоевать его доверие к себе и к той услуге, которую вы хотите ему предложить!
Помните:
Первое впечатление при контакте с новым человеком формируется в течение 3-5 секунд, а закрепляется оно в течение последующих 20-60 секунд.
Значит, если вы потратите первые 5 секунд впустую, вы создадите плохое впечатление, которое изменить будет нелегко.
Интересный факт:
Первое впечатление о человеке
- на 38% зависит от звучания голоса (тембр, тон высокий-низкий, интонация, громкость),
- на 55% от визуальных ощущений (язык жестов, мимики, поз, движений),
- на 7% от вербального компонента (смысла слов).
Таким образом, важно не то, ЧТО мы говорим, а то, КАК мы говорим!
Ключевые моменты:
Ваша уверенность в себе и в том, что вы хотите предложить. Если у вас нет уверенности в предлагаемой услуге, то как вы сможете создать такую уверенность у клиента.
Личная заинтересованность в предмете обсуждения. А вам самим нравится совершать платежи на ИПТС?
Ваш положительный настрой создаст положительное отношение клиента к тому, что вы ему предлагаете. Не забывайте улыбаться.
Энтузиазм, энергия, эмоциональность. Успех определяется прежде всего тем, насколько вы способны заразить клиента своей верой, энтузиазмом, эмоциональностью.
Чётко представьтесь клиенту, назовите Ф.И.О., кратко и значимо скажите о себе (Например: «Меня зовут Иванова Надежда Сергеевна, я заведующая этим филиалом Сбербанка»).
Безупречный внешний вид.
Контакт глазами (человек, который не контактирует с нами глазами кажется скрытным, неуверенным, подозрительным, чего-то боится…).
Small-talk – начать разговор не с предмета переговоров, а с посторонней, свободной темы (о погоде, о проблемах клиентов, о чём-то негативном в данной обстановке, об очереди…). Это сближает вас с клиентом, снимает напряжение, усиливает контакт, помогает создать первое благоприятное впечатление о себе.
Комплимент клиенту. Залог успеха в продажах – это поддержание в клиенте ощущения собственной значимости и важности.
2. Выявление потребностей и возможностей клиента
Задача этапа – очевидна: Выявление потребностей клиента.
Это выявление необходимо Вам для того, чтобы вы смогли правильно предложить услугу на следующем этапе, т.к. презентация услуги должна проводиться Вами с учетом потребностей клиента. То, что Вы предлагаете клиенту – должно удовлетворить его потребность в чём-то, сделать что-то более простым, удобным для него и т.п.
Мы не должны продавать услуги, а должны предлагать возможности клиенту удовлетворить его потребности в чём-то!
Для чего нужно задавать вопросы клиенту?
Для того, чтобы клиент почувствовал свою значимость
Чтобы понять потребности, желания и возможности клиента.
Чтобы вовлечь клиента в разговор.
Чтобы узнать возможные возражения.
Предлагаем Вам удобные вопросы и фразы к клиенту, позволяющие заговорить с ним, понять его потребности и разговорить его:
У вас есть готовая квитанция или только реквизиты платежа?
Скажите пожалуйста, какие платежи Вы осуществляете постоянно?
Почему Вы обратились именно в кассу для совершения Ваших платежей?
А Вы знаете, что недавно появился новый более удобный способ совершения платежей?
Что Вы думаете о наших новых терминалах самообслуживания, с помощью которых тоже можно совершать платежи?
Вы бы хотели более удобным способом, а самое главное, без очереди совершать Ваши платежи?
А Вы знаете, что теперь более удобно и современно оплачивать платежи не в кассе банка, а на информационно-платёжных терминалах самообслуживания?
Я вижу у Вас есть банковская карта Сбербанка! Это отлично, потому что теперь Вам не нужно стоять в очереди в кассу, ведь Вы можете быстро и более удобно совершить Ваши платежи прямо с банковской карты.
Вы хотите, чтобы Ваши платежи дошли до организаций, в пользу которых Вы платите, скорее?
Я вижу у Вас много квитанций – хотите узнать как проще и быстрее совершить Ваши платежи?
Скажите Вы пользуетесь услугой «Мобильный банк»?
Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и в нужное время. Не превращайте выяснение потребностей клиента в его допрос.
На начальном этапе общения рекомендуется задавать клиенту открытые и альтернативные вопросы.
Открытые вопросы – это те, на которые нельзя односложно ответить «да» или «нет». Они, как правило, начинаются со слов «Кто», «Что», «Как», «Где», «Сколько». Открытые вопросы помогают разговорить клиента, помогают вам получить от него конкретную информацию.
Пример.
Существует ещё одна разновидность вопросов – полуоткрытые. Они предполагают лаконичные, короткие ответы. Именно они помогают получить конкретную информацию.
Сколько раз в месяц вы обычно совершаете платежи?
Сколько у вас обычно квитанций для оплаты?
За какие услуги вы платите ежемесячно?
Альтернативные вопросы это вопросы, которые предлагают чаще всего 2 возможных варианта, каждый из которых устраивает продавца. Для таких вопросов характерен союз «или».
У вас есть готовая квитанция или только реквизиты платежа?
Вам удобно стоять в очереди или вы хотели бы совершить платежи быстро?
Альтернативные вопросы позволяют сосредоточить внимание клиента на двух и более вариантах. Это облегчает процесс выбора и упрощает принятие решения. Такого рода вопросы определённым образом программируют человека, он программируется на процедуру выбора, замыкает на этом своё мышление и редко осознаёт нужно ли ему вообще делать выбор.
Закрытые вопросы это вопросы на которые возможно ответить «да» или «нет». Закрытые вопросы используют для того, чтобы контролировать ход беседы (то, что как раз нам нужно).
Не стоит ими злоупотреблять, т.к. в ответ очень часто можно услышать НЕТ. – Вам помочь? – НЕТ!
Можно очень легко воспользоваться одним из простых, но действенных психологических приёмов убеждения, используя закрытые вопросы. Этот приём убеждения можно представить в виде формулы:
ДА+ДА+ДА=ДА |
Если Вы ещё не забыли – нам нужно убедить клиента, что ему удобнее оплачивать платежи на ИПТС.
Здесь очень выгодно задать клиенту не менее трёх закрытых вопросов, на которые возможен только один ответ «да». Эти вопросы состоят из двух частей. Первая часть включает утверждение, с которым согласится любой человек, а вторая часть – это различные виды вопросительных слов, например: «Вы согласны?», «Правда?», «Правильно?». Например, вы говорите клиенту:
Никто не хочет стоять в очереди, правда ведь?
В такую очередь клиентам приходится стоять каждый месяц, согласитесь, это очень неудобно.
Все наверняка думают о том, чтобы Сбербанк что-нибудь сделал для своих клиентов, чтобы им не приходилось стоять в очередях, чтобы сделать платежи, вы согласны?
После того, как клиент с вами согласился – вы выдаёте ему фразу, с которой ему тоже придётся согласиться, он согласится и тоже утвердительно примет то, о чём вы ему скажете:
«На самом деле, мы решаем эту проблему и специально для Вас у нас есть для вас более удобный и современный способ проведения платежей c помощью терминала самообслуживания».
Клиент с таким утверждением скорее согласится, примет его позитивно. А это уже даёт вам возможность рассказать клиенту о возможностях ИПТС, о порядке оплаты услуг и получения справочной информации.
Задавая такого рода вопросы вы контролируете ситуацию, предопределяя заранее ответ клиента, задавайте вопросы, ответы на которые вы можете предвидеть, направляйте ваш диалог в нужное русло.
Рекомендуется начинать общение с клиентом именно с открытых и альтернативных вопросов, затем умело вставлять закрытые, иначе можно получить отказ.