3.2. Программа мероприятий по внедрению crm-системы

На основе многих удачных CRM-проектов было определено несколько ключевых этапов, которые принципиально важны для достижения успеха при реализации ориентированного на клиента решения.

Этап 1: Поддержка со стороны всех сотрудников компании

Мероприятия:

1. Проведение информационных собраний или семинаров для руководителей служб – потенциальных пользователей системы. Цель – убедить руководителей функциональных служб в необходимости использования CRM-системы в деятельности компании, а также показать какие преимущества обретет компания и каких результатов может достичь, используя CRM.

2. Проведение собраний или семинаров внутри служб - потенциальных пользователей CRM-системы. Цель – убедить сотрудников отделов в том, что внедрение CRM-системы снизит трудоемкость их работы, а также сделает выполнение работы более удобным с технической точки зрения.

3. Создание и распространение информационных листовок о преимуществах, которые принесет использование CRM-системы в деятельности компании.

4. Провести опрос сотрудников компании потенциальных пользователей системы с целью выявить уровень поддержки идее внедрения CRM-системы.

Этап 2: Создание команды для работы над CRM-проектом

Мероприятия:

1. Отбор представителей руководства компании, а также руководителей отделов и конечных пользователей CRM-системы, которые будут входить в команду проекта по внедрению CRM-системы.

Этап 3: Анализ потребностей компании

Мероприятия:

1. Провести собрания, на которых руководители и сотрудники отделов потенциальных пользователей системы, выявят недостатки существующих бизнес-процессов, определят важнейшие цели для каждого подразделения, достижению которых должна будет способствовать система, а также выстроят стратегию внедрения CRM-системы.

2. Провести опрос конечных пользователей с целью выявления инструментов в будущей системе, которые им нужны для оптимизации своей деятельности.

Этап 4: План действий по внедрению CRM

Мероприятия:

1. Разработка плана действий с детальным описанием процесса реализации нужной системы CRM.

2. Разработка руководством критериев выбора поставщика программного продукта.

3. Разработка группой конечных пользователей требований к CRM-решению, т.е. определение элементов, из которых будет состоять система.

Этап 5: Выбор программного обеспечения для CRM

Мероприятия:

1. Изучить рынок CRM-решений, т.е. выяснить какие программные продукты удовлетворяют требованиям к решению, которые были составлены на предыдущих этапах.

2. Определить какие поставщики CRM-решений существуют на рынке.

3. Организовать демонстрацию программного продукта для конечных пользователей, с целью выявить отвечает ли система тем требованиям, которые выставляет компания к CRM-системе, определить насколько удобен данный программный продукт в использовании.

Этап 6: Выбор поставщика

Мероприятия:

1. Выбор поставщика CRM-системы согласно требованиям, разработанным в этапе 4.

Этап 7: Установка и внедрение CRM-системы

Мероприятия:

1. Поставщиком выполняется всесторонний анализ потребностей компании, определяется сфера действия проекта и составляются спецификации системы.

2. Назначение администратора проекта со стороны поставщика и со стороны компании.

3. Окончательное формирование команды проекта.

4. Создание конфигурации системы, согласно требованиям, разработанным на предыдущих этапах, а также настройка CRM-системы.

5. Обучение персонала техническим особенностям работы с системой.

6.Установка и настройка пилотной системы.

7. Испытания пилотной системы конечными пользователями.

8. Составление эксплуатационной документации как результата проведенных испытаний пилотной системы, предоставление ее руководителю проектной группы.

Этап 8: Текущее управление CRM-системой

1. Запуск в эксплуатацию CRM-системы.

2.Обеспечение технической поддержки системы с помощью системного администратора компании.

Таким образом, последовательное и четкое выполнение данных этапов позволит компании внедрить CRM-систему наиболее эффективным и оптимальным образом.