- •Введение
- •Глава 1. Финансовые ресурсы коммерческой организации
- •1.1. Финансовые ресурсы, их структура и классификация
- •1.2. Прибыль, как основной источник финансовых ресурсов
- •1.3. Сущность crm-систем и возможности их применения
- •Глава 2. Организационно-экономическая характеристика ооо «консультант самара»
- •2.1. Организационно-экономическая характеристика ооо «Консультант Самара»
- •2.2. Характеристика системы управления компании
- •2.3. Условия и результаты осуществления предпринимательской деятельности компании
- •Глава 3. Мероприятия по внедрению crm-системы как способ совершенствования деятельности маркетинговой службы компании
- •3.1. Анализ рынка программных продуктов crm-систем
- •3.2. Программа мероприятий по внедрению crm-системы
- •3.3. Оценка эффективности внедрения crm-системы
- •Заключение
- •Список использованных источников
Введение
Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях. Компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум причинам: новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента.
Концепция взаимоотношений с клиентами посредством объединения современных технологий с новым рыночным мышлением дает возможность создавать, развивать и укреплять долгосрочные отношения с тщательно выбранными клиентами, а также увеличить выгоды клиента, значительно повысить прибыль компании.
Несмотря на наличие исследований, а также практических разработок, связанных с проблемами построения успешных отношений с клиентами, вряд ли можно говорить о том, что имеющиеся проблемы нашли свое полное разрешение. На сегодняшний день каждая организация, по сути, самостоятельно занимается разработкой элементов системы развития взаимоотношений с клиентами, причем обычно так, как это понимают ее руководители и специалисты структурных подразделений. Последние не всегда имеют достаточный уровень теоретических знаний, не владеют методологическими основами и практическим опытом управления взаимоотношениями с клиентами. Следствием этого является то, что в большинстве российских организаций концепция взаимоотношений с клиентами строится бессистемно. Зачастую компании прибегают к помощи сторонних организаций, уменьшая свое участие в этом процессе вследствие отсутствия опыта ведения подобных проектов, что может также не дать необходимого и успешного результата.
Учитывая данные аспекты, тема дипломной работы является актуальной.
Объектом исследования является компания ООО «Консультант Самара».
Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы, как источник увеличения финансово-ресурсной базы коммерческой организации.
Целью исследования является предложение мероприятий по совершенствованию деятельности маркетинговой службы на основе внедрения CRM-системы и, как следствие, увеличении прибыли компании на примере ООО «Консультант Самара».
Задачи исследования:
рассмотреть прибыль, как основной источник финансовых ресурсов;
дать организационно-экономическую характеристику ООО «Консультант Самара»;
проанализировать условия и результаты осуществления предпринимательской деятельности компании;
изучить рынок программных продуктов CRM-систем;
разработать программу мероприятий по внедрению CRM-системы в ООО «Консультант Самара»;
оценить эффективность внедрения CRM-системы.
В ходе решения поставленных задач дипломного проекта были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный метод.
В процессе исследования были использованы идеи таких зарубежных ученых, как Филипп Котлер, Эдриан Пейн, Мартин Кристофер, Оксана Цуневская, Олег Виханский и другие.
В России CRM системы только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи.
Работа состоит из введения, трех глав и заключения.
Первая глава – финансовые ресурсы коммерческой организации: определение и виды. Во второй главе – практической, рассматривается основная характеристика компании, проводится анализ деятельности предпринимательской деятельности. В третьей главе, проектной, представлены основные предложения и мероприятия по совершенствованию деятельности в компании ООО «Консультант Самара».