Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
МОЙ ДИПЛОМ.doc
Скачиваний:
7
Добавлен:
06.05.2019
Размер:
723.46 Кб
Скачать

97

Введение

Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях. Компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум причинам: новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента.

Концепция взаимоотношений с клиентами посредством объединения современных технологий с новым рыночным мышлением дает возможность создавать, развивать и укреплять долгосрочные отношения с тщательно выбранными клиентами, а также увеличить выгоды клиента, значительно повысить прибыль компании.

Несмотря на наличие исследований, а также практических разработок, связанных с проблемами построения успешных отношений с клиентами, вряд ли можно говорить о том, что имеющиеся проблемы нашли свое полное разрешение. На сегодняшний день каждая организация, по сути, самостоятельно занимается разработкой элементов системы развития взаимоотношений с клиентами, причем обычно так, как это понимают ее руководители и специалисты структурных подразделений. Последние не всегда имеют достаточный уровень теоретических знаний, не владеют методологическими основами и практическим опытом управления взаимоотношениями с клиентами. Следствием этого является то, что в большинстве российских организаций концепция взаимоотношений с клиентами строится бессистемно. Зачастую компании прибегают к помощи сторонних организаций, уменьшая свое участие в этом процессе вследствие отсутствия опыта ведения подобных проектов, что может также не дать необходимого и успешного результата.

Учитывая данные аспекты, тема дипломной работы является актуальной.

Объектом исследования является компания ООО «Консультант Самара».

Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы, как источник увеличения финансово-ресурсной базы коммерческой организации.

Целью исследования является предложение мероприятий по совершенствованию деятельности маркетинговой службы на основе внедрения CRM-системы и, как следствие, увеличении прибыли компании на примере ООО «Консультант Самара».

Задачи исследования:

  1. рассмотреть прибыль, как основной источник финансовых ресурсов;

  2. дать организационно-экономическую характеристику ООО «Консультант Самара»;

  3. проанализировать условия и результаты осуществления предпринимательской деятельности компании;

  4. изучить рынок программных продуктов CRM-систем;

  5. разработать программу мероприятий по внедрению CRM-системы в ООО «Консультант Самара»;

  6. оценить эффективность внедрения CRM-системы.

В ходе решения поставленных задач дипломного проекта были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный метод.

В процессе исследования были использованы идеи таких зарубежных ученых, как Филипп Котлер, Эдриан Пейн, Мартин Кристофер, Оксана Цуневская, Олег Виханский и другие.

В России CRM системы только обретают популярность. Проводятся семинары, презентации, демонстрируются программные продукты, публикуются статьи.

Работа состоит из введения, трех глав и заключения.

Первая глава – финансовые ресурсы коммерческой организации: определение и виды. Во второй главе – практической, рассматривается основная характеристика компании, проводится анализ деятельности предпринимательской деятельности. В третьей главе, проектной, представлены основные предложения и мероприятия по совершенствованию деятельности в компании ООО «Консультант Самара».