- •Содержание
- •Тема 1. Основные понятия менеджмента
- •Организация и управление
- •1.2. Предпринимательство и менеджмент
- •1.3. Уровни управления и их характеристика
- •1.4. Критерии организационного успеха
- •1.5. Методы управления
- •Тема 2. Эволюция практики и теории управления
- •2.1. Успехи донаучного управления
- •2.2. Научные школы (системы взглядов) по управлению
- •2.3. Научный подход в работе менеджера
- •Тема 3. Внутренняя среда организации
- •3.1. Цели организаций
- •3.2. Структура организации
- •3.3. Задачи
- •3.4. Технология
- •3.5. Люди
- •Тема 4. Внешняя среда организации
- •Тема 5. Коммуникации в организациях
- •5.1. Сущность и виды коммуникаций
- •5.2. Краткая характеристика способов коммуникации
- •5.3. Активное слушание
- •Тема 6. Принятие решений
- •6.1. Виды решений
- •6.2. Процесс принятия решений
- •6.3. Уровни принятия управленческих решений
- •6.4. Обстоятельства будущего в принятии решений
- •6.5. Коллективные (групповые) решения
- •6.6. Полезность решения
- •6.7. Неформальные методы решений
- •Тема 7. Организация взаимодействия и полномочия
- •Тема 8. Социально-психологические аспекты управления
- •8.1. Власть и лидерство
- •8 .2. Стили управления
- •8.3. Управленческая решетка Блейка-Моутон
- •8.4. Выбор эффективного стиля управления
- •Тема 9. Мотивация деятельности
- •2. Осуществление мотивации:
- •9.1. Оценка мотивационного поведения сотрудника
- •Тема 10. Групповая динамика
- •10.1. Виды и особенности групп
- •10.2. Неформальные группы
- •Тема 11. Управление конфликтами и стрессами
- •11.1. Сущность и виды конфликтов
- •3. Конфликт типа «личность-группа».
- •11.2. Тактики поведения в конфликте
- •11.3. Проведение переговоров
- •11.4. Стресс и управление им
- •Тема 12. Управление организационными
- •12.1. Сущность и логика реорганизаций
- •12.2. Выбор стратегии преодоления сопротивления
- •12.3. Организационное развитие
- •Тема 13. Стратегический менеджмент
- •13.1. Общие положения стратегического менеджмента
- •13.2. Определение миссии
- •13.4. Оценка и анализ внешней среды
- •13.5. Обследование сильных и слабых внутренних сторон фирмы
- •13.6. Стратегические альтернативы
- •13.7. Swot–анализ
- •13.8. Матрица бкг
- •13.9. Методика оценки конкурентного статуса фирмы по доле рынка и построение конкурентной карты
- •13.10. Методика оценки конкурентного статуса фирмы на основе теории эффективной конкуренции
- •13.11. Модель пяти сил конкуренции м. Портера
- •13.12. Матрица Артур д. Литтл – жизненный цикл (модель adl –lc)
- •13.13. Метод Мак – Кинси для анализа рынка заказчиков
- •13.14. Матрица направленной политики (Шелл)
- •13.15. Реализация стратегического плана
- •13.16. Управление по целям
- •13.17. Контрольная работа по стратегическому менеджменту
- •Тема 14. Развитие организации
- •14.1. Основные типы организационных структур
- •14.2. Централизация и децентрализация организационных структур
- •Тема 15. Контроль
- •Тема 16. Создание операционной системы
- •Тема 17. Начала риск-менеджмента
- •17.1. Виды и классификации рисков
- •17.2. Психологический аспект риска
- •17.3. Правовой аспект риска
- •Темы и задания контрольных работ
- •Тема 1. Организация как объект менеджмента
- •Тема 2. Эволюция практики и теории менеджмента
- •Тема 3. Методы принятия решений, риск
- •Тема 4. Коммуникации в организациях
- •Тема 5. Делегирование полномочий
- •Тема 6. Мотивация деятельности
- •Тема 7. Контроль – функция управления
- •Тема 8. Групповая динамика и руководство
- •Тема 9. Стили управления, формы власти
- •Тема. 10. Стратегический менеджмент
- •Литература
5.2. Краткая характеристика способов коммуникации
Цель коммуникации – обеспечить понимание информации (сообщения), которой обмениваются отправитель и получатель. Коммуникации могут осуществляться в виде:
монолога – информации, поступающей от отправителя к получателю;
диалога – информации, поступающей от отправителя к получателю и от получателя к отправителю;
обратной связи как реакции на полученную информацию.
Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонация. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Способы коммуникации:
разговорный (устный, вербальный);
письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);
невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения).
Таблица 5.2 – Достоинства способов коммуникации
Устный |
Письменный |
1) повышенная оперативность обратной связи; 2) способствует обмену идеями и мнениями; 3) имеет менее официально- бюрократический характер; 4) позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника; 5) возможность передать не только информацию, но и отношение к ней; 6) возможность использования для замечаний более подходящего способа; 7) возможность воспринимать элементы невербального общения |
1) возможность более тщательной подготовки и продумывания сообщения; 2) мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения; 3) возможность обращения к первоисточнику для проверки информации; 4) возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей |
Коммуникационные барьеры
В процессе коммуникации возникает множество препятствий, которые называются барьерами.
Коммуникационные барьеры обусловлены:
трудностями восприятия;
семантическими барьерами (слова могут иметь различное значение для разных людей);
невербальными барьерами;
плохой обратной связью. К таким барьерам относят:
неопределенность сообщения;
неудачное представление информации;
неспособность получателя воспринимать информацию;
несоответствие представлений, обусловленное уровнем знаний, опыта, информацией, которая была получена ранее;
несовместимость точек зрения;
дезинформация (искажение представляемой информации как сознательно, так и бессознательно);
помехи;
недостаток каналов связи или их перегрузка.
Проблемы коммуникации в организациях напрямую связаны с характеристикой барьеров и могут быть представлены следующим образом:
искажение сообщения (сознательно, несознательно);
информационные перегрузки, которые усложняют процесс обработки информации;
неудовлетворительная структура организации (иерархия, кадры, организация выполнения задач).
Семантика изучает тонкости использования слов в сообщениях. Вообще значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста ситуации, где он использован. Например, вы говорите подчиненному: «Сделайте то-то, как только вам представится возможность». Что вы здесь имеете в виду: «как можно скорее» или «когда у вас будет свободное время»?
Опросы показали, что менеджеры разных уровней придают неодинаковое значение словам «стимулы», «квота», «сотрудничество», «бюджет». Ситуация усложняется наличием в различных службах фирмы собственного жаргона. К тому же имеются межнациональные проблемы из-за языковых и культурных различий. Например, «Дженерал Моторс», двинув в Латинскую Америку автомобиль «Чеви Нова», не добилась ожидаемого сбыта. Оказалось, что слово «нова» по-испански может означать «она не едет»! Японцы на переговорах часто произносят слово «хай», что переводится как «да», но означает «я вас понимаю», а вовсе не «да, я согласен с вами». Вообще для японца ценен сам процесс общения, а японский язык намеренно неясен. Там четко различаются «татемаэ» – официальное изложение, правда для публики, и «хоннэ» – истинные намерения, настоящая правда. В переговорах люди западной культуры строят тактику на выторговывании преимуществ для себя, в то время как японцы озабочены тем, чтобы лучше узнать будущих партнеров, и строят бизнес на отношениях доверия, уверенности в партнере и общем интересе.
Невербальная коммуникация (интонации речи, обмен взглядами, выражение лица (улыбка, нахмуренные или поднятые в недоумении брови), живой или остановившийся взгляд, жесты (например, одобрения или неодобрения), использование рук (для указания, подчеркивания, прикосновения), поза (например, вялая и пр.)) используется для трансляции сообщений, усиления или изменения смысла произносимых слов. По мнению известного антрополога Э.Холла, лидер ООП Я. Арафат носил темные очки, чтобы скрыть взгляд и реакции зрачков. Ученые недавно установили, что зрачки расширяются, когда человека что-то заинтересовывает. По мнению Холла, арабы знают о реакции зрачков уже сотни лет.
Зачастую невербальные символы полностью подавляют вербальные (т.е. могут изменить смысл слов на обратный). Вопрос «У вас есть какие-нибудь идеи?» – на бумаге означает очевидный запрос о предложениях. Этот же вопрос, произнесенный резким авторитарным тоном, с раздражением во взгляде, скорее всего истолкуется так: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим». Часто то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Некоторые исследования (книга Мехрибиена «Non-Verbal Communication») указывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы, жесты, 38% – через интонации и модуляции голоса. Всего 7% остается словам. Невербальные символы (язык поз и жестов) должны соответствовать идее, которую вы сообщаете. В противном случае произойдет взаимоподавление и получатель сообщения почти наверняка неверно его воспримет.
Слова говорят о фактах, язык поз, жестов и тон голоса – о чувствах. Почувствовав, что говорящий с вами сотрудник встревожен, рассержен чем-то, вы можете сказать: «В вашем голосе звучит тревога. Почему бы нам не поговорить откровеннее?» Когда выслушиваются факты и чувства – выслушивается сообщение полностью.