7. Управление процессом

Управление процессом в штатной ситуации начинается с регулярного по­лучения владельцем процесса информации о его ходе в форме, установленной владельцем. Владелец процесса организует фиксирование и хране­ние информации (данных) для того, чтобы при необходимости можно было проверить правильность информации и соответственно решения, принятого на основании этой информации. Затем владелец процесса проводит анализ данных, сравнивая получившийся результат с плановыми показателями и ука­заниями руководителя.

В случае если отклонение полученных результатов от плановых показате­лей превышает установленные для этого показателя границы, владелец про­цесса обязан:

• зафиксировать факт отклонения;

• провести анализ причин отклонения и выявить эти причины;

• оценить экономическую целесообразность устранения причин отклонения;

• организовать устранение причины отклонения, если это целесообразно, и обязательно разработать мероприятия по предупреждению отклонений;

• запросить дополнительные ресурсы от вышестоящего руководителя, если это необходимо для устранения причин отклонения;

• сообщать вышестоящему руководителю о своих действиях;

• задокументировать результаты анализа данных, выявленные отклонения принятые решения о необходимости и методах устранения причин от­клонений, результатах устранения в любой удобной форме.

Все действия, связанные с управлением и принятием решений, необходимо документировать. Каждый из владельцев процессов представляет руководителю для анализа и оценки эффективности деятельности документ под условным названием «Справка о ходе процесса …»следующего содержания: - Показателиосновного продукта процесса (оценка результативности – достигнут или нет результат процесса); - Показатели хода процесса (оценка эффективности – с какими затратами достигнут результат процесса); - Показатели удовлетворенности потребителя (по оценке владельца процесса); - Отчет о выполнении решений предыдущего «Дня качества»; - Отчет о выполнении корректирующих и предупреждающих действий по обнаруженным и прогнозируемым отклонениям; - Отчет о результатах аудитов процесса, если такие проводились, и выполнение планов и мероприятий по улучшению СМК; - Информация об изменениях, которые могут повлиять на СМК, и рекомендации по ее улучшению.

При провидении любых работ или процессов потребитель результатов имеет приоритеты при установлении спецификации на продукт, а руководитель, являясь потребителем информации («справки о ходе процесса…»), устанавливает содержание этой «Справки…». Руководитель несет ответственность за организацию в целом и может потребовать от подчиненных любую информацию, необходимую ему для управления организацией. Справку заполняет владелец процесса на основании информации, полученной из контрольных точек, и передает руководителю для анализа хода процесса. Руководитель в соответствии со своим регламентом обязан проанализировать данные, полученные от владельца процесса в форме Справки, сравнить их с запланированными показателями, а также допустимыми отклонениями от них и принять решение о целесообразности устранения причин отклонений показа­телей от установленных величин. Свои решения руководитель обязан внести в документ с условным названием «Протокол анализа процесса».

Если руководитель или владелец процесса принимает решение, что причину отклонения, зафиксированного в Справке, целесообразно устранить, то он ини­циирует мероприятия по корректированию действующей документации и мето­дов работы для устранения обнаруженной причины. Это называется «КД», и их разработка и реализация также должны быть задоку­ментированы.

В ходе совместного рассмотрения Справки руководитель и владелец процес­са рассматривают также возможность возникновения потенциального отклоне­ния. В этом случае оценка предполагаемого ущерба производится на основании прогнозов и, если это признается целесообразным, инициируется разработка ПД — действий, которые предупреждают появление по­тенциального отклонения.

КД и ПД: Действия по устранению причины отклонения обычно начинаются с анализа целесообразности их проведения. При этом на первый план выступает экономи­ческий фактор. Производится оценка величины понесенного ущерба, а также ущерба, ожидаемого от данного отклонения, если его не устранить. Затем про­изводится оценка затрат на устранение причины отклонения. Если сравнение затрат и величины ущерба показывает, что причины отклонения необходимо устранять, то начинается подробная разработка корректирующих действий по устранению причины отклонения. После того как КД разработаны, согласованы и утверждены, владелец процесса или руководитель должны выделить все необходимые ресурсы для их выполнения. Ход выполнения корректирующих действий может контролировать владелец процесса или руководитель, но необходимо также предусмотреть процедуру про­верки эффективности корректирующих действий. Она проводится в зависимос­ти от вида отклонения, после выполнения запланированных действий или пос­ле пришествия установленного периода, если отклонение является достаточно редким и не может быть выявлено сразу после устранения причин.

ПД выполняются по той же схеме, что и корректи­рующие, но проверка устранения причины потенциального отклонения прово­дится, как правило, по истечении установленного периода времени, в течение которого потенциальное отклонение не должно появиться.

Принятие решения, основанного на фактах: Управление процессом владельцем любого ранга и уровня связано прежде всего с обработкой и анали­зом большого количества информации. Непрерывное улучшение предусматри­вает постепенное повышение качества работы. При продвижении по этому пути необходимы постоянные корректировки целей и методов их достижения.

Принятие управленческих решений должно основываться только на достоверной информации. При этом необходимо позаботиться о том, что бы выбранная система показателей процессов была: - достаточно полной и позволяла адекватно оценивать результаты процессов и процедур; - адекватна по стоимости ценности информации; - достаточно наглядной и простой для анализа и сопоставления информации.

Система показателей эффективности процессов и организации может складываться из тех основных потоков информации:

• информация о качестве продукции или услуги, степени ее соответствия установленным и прогнозируемым требованиям клиента, стабильности и воспроизводимости параметров продукта;

• информация о качестве процесса, его эффективности и ресурсоемкости, стабильности и воспроизводимости параметров процесса;

• информация о степени удовлетворенности клиента, возможности и выполнимости предвидимых потребностей клиента.

Обработка информации должна быть построена по принципу обеспечения достоверности и наглядности. Так графическое отображение информации всегда воспринимается легче, чем таблицы с колонками цифр. Кроме того, принятие методов математической статистики позволяет повысить вероятность принятия оптимального решения.