2. Требования процессного подхода к управлению

Для определения процессного подхода к управлению необходимо рассмотреть так называемый цикл PDCA. Этот цикл управления традиционно носит название «цикл Деминга», в то время как сам Деминг ссылается на работы Шухарта. Цикл Деминга вклячает четыре шага: планирование процесса, выполнение процесса, анализ показателей эффективности процесса, корректировка процесса.

Особенности построения ГОСТ Р ИСО 9001-2008 позволяют применить цикл Деминга в любой сфере деятельности, при управлении любой организацией. Требования к описанию процессов содержаться в разд. 5-8 этого стандарта.

Можно выделить следующие основные моменты:

1.Система управления складывается, как минимум, из двух уровней. Управленческие решения принимают: а) высшее руководство; б) владелец процесса – руководитель, отвечающий за эффективность процесса.

2. Система управления основана на обязательных регламентированных обратных связях, описанных в цикле PDCA.

3. Все этапы цикла PDCA выполняются по регламентам.

4. При проведении анализа используются четыре основных потока информации:

- показатели процесса;

- показатели продукта;

- показатели удовлетворенности потребителя;

- результаты аудитов процессов.

5. Стандарт требует установить эти показатели, методики сбора, обработки информации, границы показателей для нормального хода процесса и критерии для принятия корректирующих действий. Управленческое решение об изменении регламентов или ресурсов должно приниматься на основании строгих фактов.

6. Необходимо назначить ответственных – владельцев процессов, которые управляют процессами, отвечают за их результативность и обладают необходимыми ресурсами и полномочиями. Их взаимодействие должно быть определено и формализовано.

7. Принцип PDCA тиражируется на нижние уровни управления (принятия решения), если это целесообразно.

Применение для управления деятельностью и ресурсами организации системы взаимосвязанных процессов может называться процессным подходом.

4. Анализ процессов с целью улучшения

Анализ бизнес-процессов следует понимать в широком смысле – это не только работа с графическими схемами процессов, но и со всей доступной информацией о процессах, измерения показателей процессов, сравнительный анализ и т.д.

SWOT-анализ процесса: SWOT-анализ процесса предполагает выявление сильных и слабых сторон процесса, возможностей его улучшения и угроз ухудшения.

SWOT-анализ процесса можно проводить след.образом: - провести анкетирование руководителей и специалистов организации; - обработать результаты анкетирования, оценивая количество сходных по смыслу ответов и формируя рейтинг ответов; - построить таблицу SWOT-анализ процесса.

SWOT-анализ является инструментом для качественной предварительной оценки процесса. Полученные на его основе данные могут быть использованы в дальнейшем для выяснения причин низкой эффективности процесса и определения показателей, характеризующих его.

Анализ проблем процесса: выделение проблемных областей: Выделение проблемных областей является простейшим средством качественного анализа процесса. Основное назначение этого способа анализа состоит в том, чтобы определить направления дальнейшего более углубленного анализа. Для выявления проблемных областей следует сформировать укрупненную схему процесса, отобразив на ней основные группы выполняемых функций и их исполнителей. После этого на схеме процесса необходимо указать проблемные области и дать их краткую характеристику. Выявление проблемных областей осуществляется путем интервьюирования руководителей и сотрудников, участвующих в рассматриваемом процессе. Полученная таким образом схема процесса может служить предметом для обсуждения и анализа при выполнении проекта реорганизации процессов. Выделение проблемных зон является средством акцентирования внимания руководителей и экспертов на определенных фрагментах процесса.

Анализ субъективности ранжирования процессов по приоритетности: Ранжирование процессов выполняется на подготовительной стадии проекта, когда необходимо дать характеристику каждому крупному процессу организации и принять решение, какие процессы следует улучшать в первую очередь.

Существует несколько подходов к ранжированию процессов. Простейшая методика: на первом этапе необходимо составить перечень основных процессов организации, затем формируется таблица следующего вида.

Важность процесса/состояние процесса	Высокая эффективность	Средняя эффективность	Низкая эффективность
Очень важный процесс	Процесс 1	-	Процесс 2
Важный процесс	Процесс 6	Процесс 3	-
Второстепенный процесс	Процесс 5	Процесс 7	Процесс 4

Анализ таблицы показывает, что процесс 2 является очень важным для деятельности организации и в тоже время наименее эффективным. Таким образом, в первую очередь необходимо направить усилия на анализ и реорганизацию процесса 2.

Для каждой организации такая таблица будет заполнена по-разному. Более того, с течением времени расположение процессов в графах таблицы будет меняться.

Следует отметить, что ранжирование процессов при помощи такой таблицы весьма субъективно. Долгосрочные проекты по улучшению деятельности организации не могут базироваться на использовании подобных методов анализа. Указанный метод обычно применяется при проведении семинаров-тренингов для руководителей, на совещаниях, во время мозговых штурмов и т.п. мероприятиях, цель которых состоит в проведении быстрого анализа ситуации с процессами предприятия на основе качественных показателей.

Анализ соответствия процессов типовым требованиям (цикл PDCA): Типовой процесс должен, удовлетворять следующим группам требований:

- регламентация всех составляющих процесса в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2008;

- использование цикла постоянного улучшения процесса PDCA.

Требования к организации процесса, учитывающие положения международного стандарта, включают в себя: требования к владельцу процесса, границы процесса, регламентирующие документы, выходы процесса, входы процесса, ресурсы, показатели процесса.

Процесс должен быть подвергнут анализу на наличие цикла PDCA, который создается «вокруг» процесса.

Назначение функций цикла постоянного улучшения процесса:

1. Планирование процесса. Группа показателей по планированию: показателей эффективности процесса и показателей продукта.

2. Анализ процесса. Группа функций по анализу: показателей эффективности процесса; показателей продукта; данных удовлетворенности клиентов процесса.

3. Улучшение процесса. Группа функций по улучшению процесса за счет изменения: регламентирующих документов процесса; персонала; инфраструктуры.

Процесс должен быть подвергнут анализу с точки зрения наличия цикла управления по отклонениям. Этот цикл включает пять групп функций процесса: планирование, выполнение, учет, контроль, принятие решений.

Если в результате анализа выясняется, что процесс удовлетворяет всем указанным выше трем группам требований, то организацию процесса можно считать удовлетворительной. Дальнейшая работа по улучшению такого процесса будет заключаться в анализе и улучшении его показателей.

Анализ недоработок при формировании графических схем процессов: Визуальный анализ граф. схем процесса имеет несколько существенных ограничений. Любая граф.схема процесса будет отображать информацию в соответствии с выбранным средством описания. Любые ошибки или недоработки при формировании граф.схемы процесса приводят к невозможности эффективного анализа.

В первую очередь, схему процесса можно подвергнуть анализу с точки зрения входов и выходов. Анализ входов/выходов состоит из 2х частей:

1. анализ потребности во входах/анализ потребности в выходах;

2. анализ неиспользуемых выходов.

Анализ потребности во входах выполняется след.образом. Последовательно рассматривается каждая функция процесса. Выполняется содержательный анализ каждой функции. Проверяется, содержится ли данная информация во входящих документах. Если нужной информации нет ни в одном документе, это может означать отсутствие необходимого для выполнения функции документа. Аналогично выполняется анализ по материальным входам, персоналу, инфраструктуре. Если в какой-то части процесса обнаруживается недостаток входящего документа, необходимо определить функцию, для которой этот документ является выходом. Анализ неиспользуемых выходов означает поиск тех выходов процесса, которые не используются в других процессах. При выявлении неиспользуемых документов должны быть последовательно рассмотрены все функции процесса и исходящие документы.

Анализ функций процесса позволяет выявить: отсутствие необходимых функций; наличие излишних функций; дублирование функций.

Измерение и анализ показателей процесса: Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

-показатели процесса – величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него; -показатели продукта процесса – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса. -показатели удовлетворенности клиентов процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса.

Выделяют качественные и количественные показатели процесса. К качественным показателям относят: субъективные оценки руководителей, экспертов и прочие субъективные оценки. К абсолютным показателям относят: - Показатели времени выполнения процесса; - Технические показатели процесса; - Показатели стоимости процесса; - Показатели качества процесса.

Относительные показатели рассчитываются на основе абсолютных показателей процесса путем формирования различных отношений между ними. К ним относятся: план/факт, сравнение с другим процессом, удельные показатели. Относительные показатели очень важны при реализации.

Измерение и анализ показателей продукта/услуги

К показателям продукта относят: 1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров; сравнение с мировыми образцами продукта, бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество требований клиента, выполненных полностью. 2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантийный сервис; наработка на отказ; гарантированное количество ошибок. 3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; фактические показатели безопасности товаров и услуг. 4. Наличие доп. услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента.

Измерение и анализ показателей удовлетворенности потребителя и всех заинтересованных сторон

Данные удовлетворенности потребителя продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами:

1. Анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам. Для этих целей рассылают анкету, в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотношениями с организацией-поставщиком. Методы получения такой информации от клиентов разнообразны: рассылка анкет по почте, электронной почте; заполнение анкет при телефонном опросе клиентов; проведение интервью с представителями руководства и клиента.

2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (Косвенная оценка удовлетворенности). Все основные данные для проведения такой оценки у организации имеются и доступны для регулярной обработки. Косвенно степень удовлетворенности можно оценить по следующим показателям:

1. Рост объема продаж продукции (услуг); 2. Длительность деловых связей; 3. Число (процент) постоянных клиентов; 4. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний;

5. Число (процент) клиентов, «потерянных» за период времени; 6. Доля рынка по продукту (услуге); 7. Число «имиджевых клиентов»

Для облегчения анализа данных лучше всего их представлять в графическом виде.

Показатели процесса

Измерение и анализ показателей процесса являются важнейшими средствами, позволяющими находить пути улучшения процессов. Процесс могут характеризовать несколько групп показателей:

- Показатели процесса – числовые величины, характеризующие течение самого процесса и затраты на него (временные, финансовые, ресурсные, человеческие и др.). Показатели процесса могут быть абсолютными и относительными (приведенными к объему услуг, сезонным колебаниям, тарифным изменениям и другими внешними факторами, не зависящими от управления проверяемым процессом). К абсолютным показателям относят: показатели времени выполнения процесса, технические показатели процесса, показатели стоимости процесса, показатели качества процесса. Относительные показатели рассчитываются на основе абсолютных показателей процесса путем формирования различных отношений между ними. К ним относятся: план/факт, сравнение с другим процессом, удельные показатели. Относительные показатели очень важны при реализации.

- Показатели продукта (услуги) – числовые величины, характеризующие продукт (услугу) как результат выполнения процесса (абсолютный объем услуг, объем услуг относительно заказанного или необходимого, количество ошибок и сбоев при оказании услуги, номенклатура оказанных услуг, номенклатура оказанных услуг относительно необходимой и т.д.).

К показателям продукта относят:

1. Функциональные показатели: количество функций продукта; полнота функций продукта; диапазон параметров; сравнение с мировыми образцами продукта, бенчмаркинговая оценка выпускаемого продукта по сравнению с лучшими мировыми образцами; количество требований клиента, выполненных полностью.

2. Характеристики надежности: гарантийный срок; гарантийный сервис; наработка на отказ; гарантированное количество ошибок.

3. Показатели безопасности: экологические показатели; наличие сертификатов соответствия для обязательной сертификации товаров и услуг; фактические показатели безопасности товаров и услуг.

4. Наличие доп. услуг: «пакетные» закупки или сервис; скидки для постоянных или оптовых клиентов; премии для клиентов; послепродажный сервис; другие способы поддержки клиента.

- Показатели удовлетворенности потребителей процесса – числовые величины, характеризующие степень удовлетворенности потребителя результатами процесса (выходом, услугой и т.д.). При этом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннего и внешнего) выходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией или услугой.

Данные удовлетворенности потребителя продукцией (услугами) организации можно получить двумя способами:

1. Анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по специально созданным анкетам.

2. Анализ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на основании собственных данных (Косвенная оценка удовлетворенности).