1. Введение в дисциплину. Понятия, термины, определения

Под процессом в ГОСТ Р ИСО 9000-2008 понимается совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы, представляющие ценность для клиента, т.е. под процессом можно понимать любую деятельность, использующую определенные ресурсы (персонал, информация, материальные ресурсы, инфраструктура, технологии) и служащую для получения определенных выходов.

Бизнес-процесс - это целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующая ряд данных на входе в ряд данных на выходе (товары или услуги), представляющих ценность для потребителя.

Моделирование бизнес-процессов – это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности компании, средство прогнозирования и минимизации рисков, возникающих на различных этапах реорганизации предприятия

Владелец процесса – это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса.

Выход (продукт) бизнес-процесса – материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый по отношению к процессу клиентами. Например: готовая продукция, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

Вход бизнес-процесса – продукт, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход. Входы процесса поступают в процесс извне. Например: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал, услуги и т.д.

Ресурс бизнес-процесса – материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса. Ресурсы процесса находятся под управлением владельца процесса. Например: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и т.д.

Основное преимущество процессного подхода над традиционным (функциональным) подходом состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии. Управление процессами позволяет быстро адаптировать организацию деятельности к изменениям внешней среды, т.е. постоянно улучшать качество своей деятельности. При управлении, основанном на процессном подходе, наиболее эффективным образом реализуются концепции управления по целям (результатам) и клиентоориентированного бизнеса, что позволяет рассматривать его как эффективное средство достижения стратегических задач. Кроме того, построение системы управления процессами предполагает высокий уровень организации выполнения процессов, что создает основу для эффективного внутреннего контроля и управления операционным риском, который присущ любому виду деятельности и понимается как отклонение от нормального (стандартного) хода процесса, создающее угрозу недостижения качества продукта.

В основе процессно-ориентированного подхода в управлении организацией лежит понятие процесса: это связанный набор повторяемых действий (функций), которые преобразуют исходный материал и (или) информацию в конечный продукт (услугу) в соответствии с предварительно установленными правилами.

Основные преимущества процессного подхода перед функциональным:

он, все время имея ввиду именно цепочки действий (процессы), направленные на конечный результат, позволяет:

быстрее реагировать на изменения, т.к. наборы функций, не видя связи между ними, перестраивать гораздо сложнее;

нацеливать всех сотрудников на результат процессов (продукт, услугу). При функциональном подходе деятельность подразделений направлена на удовлетворение требований руководителя, а не клиента;

эффективнее сокращать затраты, т.к. работа с процессами позволяет избегать дублирования и затрат, не необходимых для достижения результата.

Классификация процессов:

1. по отношению к клиентам процессов: - Внешние; - Внутренние.

2. по отношению к добавленной ценности: - Основные (добавляющие ценности); - Вспомогательные(добавляющие стоимость).

3. По уровню подробности рассмотрения: - Верхнего уровня; - Детальные; - Элементарные (операции, не требующие более детального описания).

Как правило, основу для классификации бизнес-процессов составляют четыре базовые категории:

* основные бизнес-процессы; Основными бизнес-процессами являются те, которые ориентированы на производство продукции или оказание услуги, представляющих ценность для клиента, и, обеспечивающих получение дохода для предприятия. Эти процессы производят <Выходы> процессов. Как правило, основных бизнес-процессов на предприятии немного (не более десяти).

* обеспечивающие бизнес-процессы; Обеспечивающие бизнес-процессы - это вспомогательные процессы, которые предназначены для обеспечения выполнения основных бизнес-процессов. В общем виде они обеспечивают ресурсами все бизнес-процессы предприятия.

* бизнес-процессы развития; К процессам развития, как правило, относятся процессы совершенствования производимого продукта или услуги, технологии, оборудования, а также инновационные процессы.

* бизнес-процессы управления. Процессы управления - это бизнес-процессы, которые охватывают весь комплекс функций управления на уровне каждого бизнес-процесса и бизнес-системы в целом, то есть взаимосвязанного множества всех бизнес-процессов предприятия. Базовые категории могут быть расширены дополнительными категориями.

Менеджмент процессов - нацеленное на длительное время планирование, внедрение и контроль процессов.

Непременным условием непрерывного менеджмента процессов является контроллинг процессов. Для этого фактически внедренные процессы сравниваются с плановыми моделями процессов. При возможных отклонениях необходимо понять, явилось ли их причиной неадекватность модели или, наоборот, недостаточная эффективность выполнения отдельных операций. Для проведения подобного анализа модели процессов должны содержать дополнительные атрибуты, например, заданное время на выполнение отдельных операций. Для анализа могут также использоваться общепринятые методы, например, учет затрат и результатов по процессам.

Как правило проект состоит из отдельных фаз. Последовательность действий при формирование на процессы структуры: - Подготовка моделирования; - Разработка стратегии и целостной структуры процесса; - Моделирование «как есть» и анализ фактического состояния; - Моделирование «как должно быть» и оптимизация процессов; - Разработка процессно-ориентированной процессной структуры; - Непрерывный менеджмент процессов.

Фаза: Подготовка моделирования:

В процессе предварительного моделирования определяются предмет моделирования ("что" нужно моделировать, всю компанию или ее подразделение), цель ("для чего" осуществляется моделирование, например для сертификации, выбора программного обеспечения, формирования организационной структуры), а также методы и инструменты ("как" будет осуществляться моделирование). далее следует определить степень детализации моделей, адекватную целям проекта.

Фаза: Моделирование "как есть"

В рамках моделирования "как есть" регистрируется фактическое состояние процессов.

Фаза: Моделирование "как должно быть"

Задача моделирования "как должно быть" заключается в реализации потенциала оптимизации, вывяленного в процессе анализа "как есть".

Фаза: Организационная структура

Важным шагом создания ориентированной на процессы компании служит разработка соответствующей организационной структуры, являющейся производной от модели процессов "как должно быть".

Фаза: Непрерывный менеджмент процессов

Даже когда сам проект реструктуризации окончен, наблюдение за процессами должно оставаться в центре внимания. Непрерывный менеджмент процессов должен рассматривать оптимизацию бизнес-процессов как самостоятельный процесс, который превращается в неотъемлемую задачу оперативного управления и служит обеспечению устойчиво конкурентоспособности.