6. Показатели процесса

Показатели бизнес-процесса — количественные и/или качественные параметры, характеризующие бизнес-процесс и его результат. Выделяют 3 группы показателей: показатели выполнения процесса, показатели продукта процесса и показатели удовлетворенности клиента процесса.

Показатели результативности бизнес-процесса — показатели, характеризующие степень реализации запланированных работ, достижения запланированных результатов.

Показатели эффективности бизнес-процесса — показатели, характеризующие отношение достигнутых результатов к использованным ресурсам. Показатели эффективности бизнес-процесса отражают, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата бизнес-процесса.

Анализ эффективности бизнес-процесса — анализ результатов выполнения бизнес-процесса и/или параметров, характеризующих выполнение процесса в динамике, и сравнение полученных показателей с затратами (временными, финансовыми, материальными, человеческими), необходимыми для осуществления данного процесса, и/или целевыми показателями эффективности процесса.

Характеристики бизнес-процесса:

Результативность бизнес-процесса — соответствие результатов бизнес-процесса нуждам и ожиданиям клиентов.

Эффективность бизнес-процесса — способность бизнес-процесса обеспечивать заданную результативность при минимальном расходовании ресурсов и отсутствии непроизводительных трат и потерь.

Определенность бизнес-процесса — степень, с которой реальный бизнес-процесс соответствует своему документальному описанию.

Повторяемость бизнес-процесса — способность бизнес-процесса создавать выходные потоки (результаты) с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях.

Адаптируемость бизнес-процесса — характеристика гибкости бизнес-процесса, т. е. способности соответствовать будущим изменениям потребительских требований или удовлетворять особые текущие потребности некоторых из них.

1.Показатели процесса: Для того чтобы построить систему управления каждым процессом и всей сетью процессов, созданных в организации, руководитель и владельцы процес­сов должны построить четко структурированную систему поступления опера­тивной и плановой информации. Информация о процессе является таким же ресурсом, как персонал, среда и инфраструктура. Потребители этой информа­ции — владелец процесса и руководитель. Схема прохождения информации, структурированной по трем основным направлениям, необходимой для управ­ления процессами и организацией в целом. Показатели, характеризующие процесс, следует выбирать, исходя из следующих требований:

1. Адекватность, полнота и объективность отражения существующего поло­жения дел;

2. Возможность сбора и обработки данных с установленной периодичностью;

3. Трудозатраты на сбор и обработку не превышают ценности информации (полезность сбора данных);

4. Система показателей должна охватывать качественные и количественные характеристики процесса;

5. Форма представления информации должна быть максимально понятной;

6. Информация должна быть сравнима с аналогичной.

Результативность — степень реализации запланиро­ванной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность — соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами».

В реальной организации разделять требования на достижение результата про­цессов (результативность) и повышение эффективности всей системы менедж­мента нерационально. Также, как и нерационально создавать несколько систем отчетности и управления. Поэтому с точки зрения целесообразности в органи­зации лучше всего строить одну систему менеджмента, направленную на повы­шение эффективности процессов и всей организации в целом. Это предполага­ет введение в организации единой системы отчетности. Показатели, необходи­мые для управления процессом, можно получить из существующей в каждой организации системы управленческого учета. Для того чтобы эта система отве­чала всем требованиям, которые предъявляет процессный подход к управле­нию, показатели процесса должны быть сгруппированы по трем основным на­правлениям: • показатели продукта; • показатели эффективности процесса; • показатели (данные) удовлетворенности клиента.