5. Документальное регламентирование процессов

В общем случае всю документацию организации можно разделить на два класса: документация внешнего происхождения и документация внутреннего про­исхождения.

К документации внешнего происхождения относятся законы РФ, постановления правительства, государственные и международные стан­дарты, нормативные документы, справочники, правила эксплуатации устано­вок повышенной опасности и т.д. То есть все те документы, которые создаются вне организации и поступают в организацию из внешних источников.

К документации внутреннего происхождения относятся все документы, со­здаваемые как внутри организации для ее функционирования, так и в ходе дея­тельности сотрудниками организации.

Документацию внутреннего происхождения, в свою очередь, подразделяют следующим образом: • регламентирующая — инструкции, положения, стандарты, регламенты, методики, планы, программы, договоры, приказы, распоряжения и т.д. Отличительная особенность регламентирующей документации заключа­ется в том, что она в процессе работы меняется (корректируется) и пред­назначена для управления событиями, работами в процессе. Эти докумен­ты создаются для осуществления деятельности организации.

• информация — акты, протоколы, справки, отчеты, сертификаты, резуль­таты проверки, контроля, испытаний и т.д. В терминологии МС ИСО 9000:2000 этот вид документов носит названия «Данные о качестве» или «Записи по качеству». Отличительная особенность этого вида докумен­тов заключается в том, что информация в них является неизменяемой и предназначена для фиксирования какого-либо факта или события. Доку­менты, содержащие информацию, создаются в ходе деятельности орга­низации. »

Порядок разработки и утверждения документации: В организации должна быть единая сис­тема документации, часть из которой может быть использована при проведении аудита СМК как доказательство выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Все попытки создать отдельную документацию СМК приводили к тому, что требования этой документации воспринимались отдельно от реальных процес­сов и продукции и, соответственно, считались необязательными для исполне­ния.

Правило 1. Каждый документ следует рассматривать с точки зрения его мак­симальной полезности и оптимальных трудозатрат на его создание и исполнение. Содержание документа, регламентирующего какую-либо деятельность, дол­жно быть достаточным и понятным для исполнителя. Создавая документ, не­обходимо отчетливо представлять себе ответы на следующие вопросы: • Что улучшает этот документ? • Для чего он нужен? • Кто является его ЗАКАЗЧИКОМ и будет его принимать? • Кто является его ИСПОЛНИТЕЛЕМ и как он будет работать в соответ­ствии с этим документом?

Правило 2. Система документов должна быть построена оптимальным обра­зом, чтобы исключить возможности: а) неоднозначного толкования содержания документов и взаимодействия исполнителей; б) отсутствия необходимых документов на рабочих местах; в) несогласованности в текстах смежных документов; г) незнания персоналом своих действий в штатной и нештатных ситуациях. Правило 3. Критерий правильности документа, регламентирующего любую деятельность, — документ можно использовать для обучения вновь принятых сотрудников без дополнительных пояснений. Если новый сотрудник, имеющий начальную профессиональную подготовку, после прочтения документа спосо­бен выполнять данную работу, значит, и документ, и сотрудник соответствуют предъявленным требованиям. Если же нет, то от одного из них нужно отказы­ваться: или от сотрудника, или от документа. Правило 4. Запрещается утверждение, выпуск и использование документа­ции, не согласованной с соисполнителями (подразделениями в лице их руково­дителей). Все разногласия при разработке и выпуске документации должны быть сняты путем переговоров на этапе согласования. В ином случае смежное под-Разделение не будет его исполнять, а если все-таки будет, то «максимально неэффективным образом», т.е. тихо саботируя.

Для этого в организации должен быть установлен порядок разработки, со­гласования, утверждения, рассылки, ознакомления, ведения и аннулирования Документации, обеспечивающий максимально эффективное ее использование.

Информация о ходе процесса является неизменяемой документацией, созда­ваемой многократно в ходе его функционирования, и предназначена для вы­полнения трех основных функций: • управление процессом на основе фактических цифр и показателей; • подтверждение уровня качества и характеристик продукта процесса; • подтверждение эффективности функционирования СМК процесса.

Общие требования к информации о ходе процесса:

Требование 1. Информация, образующаяся в ходе процесса, может быть за­писана на любом материальном носителе: бумажном, электронном, электро­магнитном и т. д. Для того чтобы информация выполняла три функции, должны быть определены: • носитель и способ сохранения информации;

• способы и ответственные за сбор и обработку первичной информации;

• места и сроки хранения информации;

• ответственные за хранение информации;

• круг лиц и порядок доступа к информации (особенно содержащей ком­мерческие или государственные секреты);

• порядок архивирования и/или уничтожения информации, утратившей свою силу по истечении срока использования и/или хранения. Требование 2. Способы сбора и обработки информации должны обеспечи­вать необходимую полноту, достоверность, глубину идентификации и просле­живания. Информация о ходе процессов состоит из двух частей: • реквизиты информации, по которым можно установить, где, когда, как, при каких условиях была собрана эта информация; Требование 3. Место и сроки хранения информации определяются исходя из ее назначения. Информация, подтверждающая качество продукции, обычно хранится не менее гарантийного срока эксплуатации или хранения продукции. Первичная информация о ходе процесса обычно хранится не менее отчетного периода, обобщенная информация в виде справок, отчетов и протоколов может храниться дольше для того, чтобы ее можно было сравнить с аналогичной за последующие периоды. Требование 4. При сборе и обработке информации иногда возникают ошиб­ки и неточности. Для исключения принятия неверного решения на основе оши­бочной информации необходимо предусмотреть процедуру коррекции и рас­сылки исправленной информации. Методика сбора информации должна быть максимально защищенной от получения и обработки ошибочных данных. Требование 5. Трудозатраты на сбор, обработку и хранение информации дол­жны быть адекватны ее ценности. Требование 6. С точки зрения процессного подхода информация о ходе про­цесса является таким же его продуктом, как и материальные объекты, для со­здания которых он предназначен. Потребителями этого продукта будут потре­бители информации (вышестоящий руководитель, взаимодействующие процес­сы). Как любые потребители, они имеют приоритетное право на установление формата, объема, способа обработки и представления инфор­мации. Владелец процесса при организации схемы информационных потоков должен принимать это во внимание.

В соответствии с терминологией ГОСТ Р ИСО 9001-2008 такая информация на­зывается записями о качестве или данными о качестве.