72. Оргструктура управления предприятием и ее состав

Организационная структура управления - это состав (специализация), взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей, выполняющих функции управления.

Структура управления определяется составляющими ее звеньями и иерархическими ступенями управления. Структура должна обеспечивать единство устойчивых связей между его составляющими и надежное функционирование системы в целом.

Звено управления - обособленное подразделение со строго очерченными функциями. В качестве звена управления может выступать отдельное подразделение, выполняющее часть функции управления, всю функцию управления или совокупность функций управления. К понятию звено относят также и руководителей.

Ступень управления - это совокупность звеньев, находящихся на определенном уровне иерархии управления.

В последнее время в экономической литературе, посвященной организационным структурам управления, часто можно встретить понятие "департаментизация (департаментализация)", означающее процесс организационного обособления выполнения отдельных работ, т.е. процесс деления компании на отдельные блоки (отделы, сектора или отделения), имеющие четко определенные конкретные задачи и обязанности.

Отношения между звеньями управления (департаментами) поддерживаются благодаря связям (взаимоотношениям, коммуникациям), которые принято прежде всего подразделять на горизонтальные и вертикальные.

Горизонтальные связи (связи кооперации и координации равноправных звеньев управления) носят характер согласования и являются, как правило, одноуровневыми. Их основное предназначение - способствовать наиболее эффективному взаимодействию подразделений компании при решении возникающих между ними проблем.

Вертикальные связи (субординационные, иерархические связи) ~ это связи руководства и подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких уровней управления. Эти связи служат каналами передачи распорядительной и отчетной информации.

Кроме того, связи в структуре управления могут носить линейный и функциональный характер. Линейные связи, т.е. связи подчинения по всему кругу вопросов, осуществляет прямое руководство подчиненными.

Функциональные связи, т.е. связи подчинения в пределах реализации определенной функции управления, носят совещательный, рекомендательный характер. Они имеют по линии движения информации и управленческих решений по тем или иным функциям управления.

73. сущность, принципы и качество управленческих решений. Под теорией принятия решений следует понимать систему знаний, отражающих сущность принятия решения, и закономерности, с учетом которых они разрабатываются, принимаются и реализуются на практике. В настоящее время критически перерабатывается ряд положений теории принятия решений, которая обогащается теорией и практикой передовых школ управления.

Предметом теории принятия решений являются законы (закономерности) деятельности лиц, принимающих решение, принципы управления и организации труда, организационные формы, технологии и методы деятельности, сущность и содержание решений. Объект теории принятия решений - системная деятельность персонала при управлении организацией, прежде всего при разработке, принятии и реализации решений.

Изменение формы и содержания управления требует соответствующей материально-технической базы. Эффективность принятого решения зависит не только от комплекта взаимосвязанных задач, но и от организации работы персонала управления, используемых им методов управления. Исходя из этого, при принятии решения следует учитывать связи и зависимости внутри каждой системы управления, между ее составными элементами, между формами организации и содержанием работы персонала.

Как и любая научная теория, теория принятия решений имеет свои функции, основные задачи, методы исследования, предмет, структуру и категориальный аппарат. Категории теории принятия решений - ее основная часть. В них отражаются наиболее существенные свойства системной деятельности людей, участвующих в разработке, принятии и реализации решений. Основными категориями теории принятия решений являются цель, функция, метод, деятельность.

Цель - базовое понятие в системном подходе к выявлению взаимосвязей категорий теории принятия решений.

Внедрение новых технических средств сбора, передачи, обработки отображения и документирования информации создает объективные предпосылки для повышения эффективности принимаемых решений. Однако эти возможности реализуются в том случае, когда с внедрением новых средств будут изменяться механизм управления, формы и методы деятельности персонала управления, т.е. предполагается:

• создание для каждого "бизнеса" как объекта управления соответствующей системы управления;

• постепенное совершенствование организационных форм и методов управления по мере освоения персоналом средств автоматизации и автоматизированных систем управления;

• планомерная переподготовка персонала управления и лиц, принимающих решения.

Учет закономерности единства организационно-методологических основ на всех уровнях управления дает возможность с позиций научного подхода:

определить структуру системы управления совместно действующими организациями;

обеспечить взаимодействие органов управления и содействие им;

обоснованно распределить функции управления и учесть иерархические особенности на уровнях управления в процессе совместного принятия решений.

Эффективность принимаемых управленческих решений зависит, прежде всего, от учета при принятии решения требований объективных законов и закономерностей управления. Наиболее важными из них (требования, которые следует учитывать, принимая управленческое решение) являются законы целеполагания, разнообразия, движения, обратной связи (общие законы управления), а также зависимости организационных форм и методов управления от структуры управления организации, материально-технической базы, условий управления, единства организационно-методологических основ на всех уровнях управления (специфические закономерности управления)

74. основные этапы технологии разработки управленческих решений. В управлении организацией принятие решений осуществляется менеджерами различных уровней и носит более формализованный характер, чем это имеет место быть в частной жизни. Дело в том, что здесь решение касается не только одной личности, чаще всего оно относится к части или к целой организации, и поэтому повышается ответственность за принятие организационных решений. В этой связи выделяют два уровня решений в организации: индивидуальный и организационный. Если в первом случае управленца больше интересует сам процесс, его внутренняя логика, то во втором - интерес сдвигается в сторону создания соответствующей среды вокруг этого процесса.

Отличительными чертами принятия решений в организации являются следующие: сознательная и целенаправленная деятельность, осуществляемая человеком; поведение, основанное на фактах и ценностных ориентирах; процесс взаимодействия членов организации; выбор альтернатив в рамках социального и политического состояния организационной среды; часть общего процесса управления; неизбежная часть ежедневной работы менеджера; важность для выполнения всех других функций управления.

Результатом работы менеджера является управленческое решение. От того, каким будет это решение, зависит вся деятельность организации, зависит и то, будет ли достигнута поставленная цель или нет. Поэтому принятие менеджером того или иного решения всегда представляет собой определенные трудности. Это связано и с ответственностью, которую берет на себя менеджер, и с неопределен­ностью, которая присутствует при выборе одной из альтернатив

Большинство проблем, которые встречаются в работе менеджера, не так часто повторяются, и поэтому их решение является тоже своего рода проблемой - проблемой выбора, который совершить не всегда легко.

Решение - это выбор одной из альтернатив, которые имеются для решения какой-то проблемы.

В свою очередь, проблема - это ситуация, представляющая собой препятствие к достижению целей, поставленных организацией. Если бы жизнь была монотонна и предсказуема, то не возникало бы ни каких проблем и не пришлось бы принимать решения по их преодолению. Но нельзя сразу предугадать, как сложится та или иная ситуация, и поэтому в процессе планирования нельзя учесть все отклонения желаемой ситуации от действительной. В результате этих отклонений и появляются проблемы. Принятие неэффективных решений - часто результат отсутствия навыков мыслить логично. Крайне необходимо подходить к принятию решений как к рациональному процессу. Цель принятия решения - сделать оптимальный выбор из нескольких имеющихся возможностей, чтобы добиться определенного результата.

Существует много подходов к выделению различных этапов и стадий процессов разработки и принятия решения. Большинство различий возникает по вопросу о включении в процесс стадии, связанной c выполнением решения. Во многих иностранных источниках весь процесс разработки и принятия решения в организации рассматривается как функция проблемы, альтернатив и выполнения решения.

75. кадры управления. Состав и классификация принципы подбора кадров.

КАДРЫ УПРАВЛЕНИЯ - Совокупность работников (служащих), профессиональная деятельность которых связана с реализацией управленческого труда и прежде всего функций управления.В составе кадров управления выделяют руководителей, специалистов и вспомогательный (технический) персонал. По роли руководителей в процессе управления различают руководителей линейных и функциональных. Для управления различными организациями требуются специалисты самого разного профиля: экономисты, менеджеры, юристы, инженеры, социологи и др. Вспомогательный (технический) персонал занимается сбором, обработкой информации для руководителей и специалистов. Кадры управления характеризуются общеобразовательным уровнем, специализацией, квалификацией, умением, навыками, управленческим мышлением, опытом работы и социально-психологическими чертами и особенностями.

КЛАССИФИКАЦИЯ СОСТАВА КАДРОВ - деление кадров организации на группы в соответствии с выполняемыми ими функциями. По этому признаку выделяют кадры производства и кадры управления. Кадры производства - это работники, непосредственно занятые в производственном процессе на рабочих местах основных технологических рабочих и обслуживающих их. Принято выделять основных рабочих, вспомогательных рабочих, младший обслуживающий персонал, учеников, работников охраны. Кадры управления - работники, осуществляющие функции управления или способствующие их осуществлению. По характеру труда кадры управления классифицируются на руководителей, специалистов, технических исполнителей.

Любое учреждение сталкивается с необходимостью подбора кадров. Человек, заступающий на должность, должен быть квалифицированным, надёжным, проверенным. Чем выше должность, тем больше требований к потенциальному кандидату, особенно в свете последнего рейдерства и захватов. Менеджер по подбору персонала теперь - очень востребованная специальность, и успешное осуществление своих профессиональных обязанностей поможет специалисту на этой должности продвинуться по карьерной лестнице.

Для того, что подбор был наиболее качественным, существуют определённые принципы подбора кадров. Подбор кадров также называется рекрутмент (от английского слово recruit - вербовать).

Главный принцип при такой работе - это осуществление планомерной, постепенной работы, в рамках политики предприятия или организации. Начинать набор на открытые вакансии нужно лишь после тщательного анализа ресурсов кампании и её потребностей. То есть все действия по подбору персонала должны совмещаться с имеющимся бизнес-планом, а также планом организационного развития.

Второй принцип подбора кадров - это наличие плана по набору новых сотрудников. Такой план разрабатывается хотя бы на год вперёд, и в него всегда можно внести коррективы. Он позволит более тщательно и осознанно подойти к выбору, провести дополнительные испытания для кандидатов. Однако план - это не список вакансий, а прогноз развития компании, список новых производств, направлений деятельности и т.д.

Третьим принципом можно назвать тщательно составленное описание вакантного места. На этом этапе нельзя экономить, особенно если вы подбираете не грузчика, а мерчандайзера, не юриста-кадровика, а инженера по работе с кадрами.

Четвёртым принципом необходимо назвать партнёрскую работу с организациями, которые профессионально занимаются подбором кадров. Хорошо отлаженная коммуникация и личные контакты позволят вашей компании найти подходящих сотрудников, пока их не нашёл кто-то другой.

Пятым принципом нужно назвать чёткие требования к кандидатам. Зачастую расплывчатое описание должностных обязанностей и функций ведёт к тому, что потенциальный кандидат не решается подать заявку, ведь круг обязанностей либо слишком узок, либо непомерно широк.

Соблюдение принципов подбора кадров позволит набрать нужное количество работников в оптимальный срок.

76. Разновидности стиля руководства и их оценка.

Слово «стиль» греческого происхождения. Первоначально оно означало стержень для писания на восковой доске, а позднее употреблялось в значении «почерк». Отсюда можно считать, что стиль руководства – своего рода «почерк» в действиях менеджера.

Стиль руководства можно рассматривать как частную форму стиля вообще

Можно выделить три основных стиля руководства:

· авторитарный (директивный);

· демократический (коллегиальный);

· попустительский (разрешительный, либеральный)

Стиль руководства является способом, с помощью которого руководитель управляет подчиненными, достигая удовлетворенность работой. Рассмотрим каждый стиль отдельно, выделим их особенности:

Авторитарный (директивный) стиль руководства. Этот стиль характеризуется высокой централизацией власти, жестким диктатом воли, доминированием единоначалия. Позиция лидера – вне группы, он дает краткие, четкие, деловые распоряжения, его тон неприветлив, его голос решающий. Действия подчиненных строго контролируются, руководитель не дает возможности проявлять им инициативу.

Авторитарный стиль предполагает большую дистанцию в образовании между руководителем и подчиненным, а также материальную мотивацию сотрудников. Интересы дела ставятся значительно выше интересов людей, в общении преобладают резкость и грубость, критика в адрес руководителя не приемлема, ведь только он знает фактическое состояние дел в коллективе и перспективы дальнейшего развития. Все решения принимаются единолично, мнение подчиненных при этом не учитывается. Руководитель соблюдает дистанцию в отношениях с подчиненными и информирует их только о тех фактах, которые они обязательно должны знать для выполнения своих задач. Преобладающими методами управления являются приказы, наказания, замечания, выговоры, лишение различных льгот.

Авторитарный стиль управления считается оправданным в кризисной ситуации (война, стихийное бедствие, кризисная ситуация в фирме) когда решения необходимо применять быстро. Жесткий диктат становится необходим для гарантии оперативности выполнения решений и их надежного контроля.

Демократический (коллегиальный) стиль руководства характеризуется распределением полномочий, ответственности и инициативы между руководителем и подчиненными. Позиция лидера – внутри группы, он всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения.

Руководитель сознательно децентрализует свою власть, не навязывает свою волю и чаще всего делегирует свои полномочия подчиненным насколько это возможно. Общение проходит в доброжелательном, вежливом, товарищеском тоне, в форме просьб, советов и пожеланий. Только по мере необходимости руководитель может применять приказы. Дисциплина в коллективе основывается только на сознательности подчиненных, а не на страхе перед начальством. Все действия не планируются заранее, а обсуждаются в коллективе, так как руководитель сознает то, что не может все знать и предвидеть. Основная его функция – координация и ненавязчивый контроль над результатом работы, он включает подчиненных в процесс принятия решений, за которые несет ответственность. Допускается самоконтроль.

Руководитель подробно информирует о фактическом положении дел, которое должно быть известно для выполнения производственных задач, в такой организации имеет место свободный доступ к информации. Также руководитель открыт и доверяет своим подчиненным, во благо коллектива отказывается от индивидуальных привилегий и поощряет инициативу.

Обычно демократический стиль управления применяется, когда исполнители хорошо разбираются в той работе, которую они выполняют и могут творчески, со всех сторон подойти к ней, внести новизну.

Попустительский (разрешительный, либеральный) стиль руководства. Данный стиль характеризуется отсутствием активного участия руководителя в управлении коллективом, таким образом, позиция лидера – в стороне от группы. Работники предоставлены сами себе, имеют полную свободу принимать самостоятельные решения по основным производственным задачам. Похвала и порицания со стороны руководителя почти отсутствуют. Стиль управления, ориентированный на укрепление коллектива и поддержание человеческих отношений, наиболее подходит в умеренно благоприятных для руководителя ситуациях, когда у него нет достаточной власти, чтобы обеспечить необходимый уровень сотрудничества с подчиненными, но если взаимоотношения хорошие, люди в основном склонны делать то, что от них требуется. В этих условиях ориентация на организационную сторону дела может вызвать конфликт, в результате которого и без того слабое влияние руководителя на подчиненных упадет еще больше. Ориентация на человеческие отношения, наоборот, может повысить его влияние и улучшить отношения с подчиненными.

Этот стиль руководства опирается на высокую сознательность и преданность общему делу, компетенция и ответственность за действия передается сотрудникам, которые и принимают решения, предварительно согласовав их с руководителем. При таком делегировании полномочий поддерживается собственная инициатива работников, руководитель лишь создает необходимые организационные условия для их работы, которые предопределяют конечный результат, обеспечивает необходимой информацией, а сам отходит на второй план.

Таким образом, руководитель находится в роли консультанта и эксперта, оценивающего полученные результаты. Эффективность этого стиля зависит от стремлений подчиненных, их высокой квалификации, преданности делу и справедливостью со стороны руководителя в отношении результатов оценки и вознаграждении. При этом поощрения и наказания остаются на втором плане по сравнению с тем внутренним удовлетворением, которое получают подчиненные от реализации своего потенциала и творческих возможностей.

Такой стиль руководства оправдан, если коллектив укомплектован из высококвалифицированных специалистов, и они выполняют творческую или индивидуальную работу.

77. система отношений в трудовом коллективе.

Коллектив – это общность людей, в основе жизнедеятельности которой лежит ценностно-ориентационное единство его членов, причем основные ценностные ориентации являются общественно-значимыми.

Трудовой коллектив является основной ячейкой общества, которая объединяет всех работников предприятия, учреждения, организации для достижения определенной конкретной цели их совместной трудовой деятельности.

В процессе работы в рамках коллектива между его членами возникают следующие типы отношений:

— дружеская кооперация, взаимопомощь, основанные на полном доверии;

— дружеское соревнование в виде соперничества в отдельных сферах, в рамках в целом позитивных взаимоотношений;

— невмешательство, дистанцирование друг от друга при отсутствии как сотрудничества, так и соперничества;

— соперничество, ориентация на индивидуальные цели даже в условиях совместной работы, основанное на общем взаимном недоверии;

— кооперация антагонистов — соперничество в рамках общей деятельности и негативных отношений друг к другу.

Люди работают лучше, если есть конкуренция, и в коллективах, где она существует, выше производительность, особенно, если оценка производится по личным результатам.

Повседневная жизнь в коллективе подчинена ряду законов, среди которых можно особо выделить два — закон сохранения личного положения, достоинства, социального статуса и закон компенсации недостатка одних способностей другими, а также опытом и навыками работы.

В соответствии с первым каждый член коллектива будет прикладывать максимум усилий, чтобы сохранить свое «место под солнцем», и действия эти бывают по своему содержанию весьма неоднозначными. С одной стороны они могут выражаться в улучшении результативности и повышении качества работы, всемерном совершенствовании себя, то есть иметь позитивную направленность. С другой стороны, они могут сводиться к различного рода интригам, использованию бюрократических приемов, защите от всего, что несет возможность любых изменений.

Действия, подчиненные второму закону, также неоднозначны, ибо компенсировать недостаток одних качеств можно не только активной работой в иных областях, но также и лестью, угодничеством перед руководством, «подсиживанием» соперников и т.п.

Наряду с официальными коллективами, создаваемыми для решения «производственных» задач, в организациях существуют коллективы неофициальные, являющиеся неформальными по характеру внутренних отношений, связанные с достижением их членами каких-то личных целей. Они функционируют параллельно с официальными, оказывая на них значительное влияние, которое менеджеру необходимо учитывать в своей работе.

Поскольку большинство людей одновременно являются членами двух коллективов, они находятся под воздействием с одной стороны официальных целей, а с другой — целей неофициального коллектива. Если эти цели совпадают, или не противоречат друг другу, человек будет охотно поддерживать официальную линию, но в случае их несовпадения предпочтение, как правило, будет отдаваться целям неофициального коллектива, несмотря на возможную серьезную конфронтацию с руководством.

Поскольку неофициальный коллектив всегда становится на защиту своих членов, большинство из них ценят хорошие отношения с товарищами выше благодарности руководителя и боятся потерять их расположение в большей степени, чем получить выговор от начальства.

78. конфликты и способы их преодоления.

В самом общем виде конфликт - это столкновение противоречивых или несовместимых сил. Более полное определение - «противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами

Особую сложность представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. Существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действий, направленных на ликвидацию конфликта.

Конфликты возникают на фоне тесного общения при

столкновении противоположных или несходных интересов, взглядов, стремлений,

типов поведения и поступков.

Споры и разногласия могут быть мимолетными и длительными, односторонними и

обоюдными, открытыми и скрытыми, случайными и преднамеренными.

Конфликт - несогласие сторон, каждая из которых добивается друг от друга

того, чтобы противоположная сторона приняла ее взгляды, и мешает другой

внедрить свои.

Конфликт может развиваться между людьми, группами, внутри самого человека.

Исследователи выделяют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью).

При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему.

Такая стратегия предполагает также тенденцию не брать на себя ответственность за решение проблем, не видеть спорных вопросов, не придавать значения разногласиям, отрицать наличие конфликта, считать его бесполезным. Важно не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) - высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. При этой стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Его недостаток в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения.

3. Сглаживание (уступчивость)- слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами. Эта стратегия предполагает стремление поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы.

4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Действия направлены на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку в ходе переговоров промежуточных решений, устраивающих обе стороны, при которых никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется данным стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант выхода из конфликтной ситуации.

79. служебный этикет и его основные правила.

Этикет – это система порядков, правил и норм социально-ролевого общения.

Общение людей основано на соблюдении определенных правил, которые вырабатывались человечеством на протяжении тысячелетий. Среди этих правил выделяются элементарные правила вежливости, с помощью которых регулируются взаимоотношения людей в различных сферах труда и быта.

Вместе с тем этикет имеет свои существенные особенности. Он призван регулировать внешние проявления человеческих взаимоотношений, часто не затрагивает их нравственное содержание. Многие правила этикета условны, действуют в определенной социальной среде и конкретной этикетной ситуации. Чаще всего в этикете предлагается готовая модель поведения.

Специфика деятельности управленца требует от него как знания, так и соблюдения норм и правил служебного этикета, таких как приветствие, представление, обращение, ведение деловой беседы, переговоров, разговоров по телефону, переписки, манеры поведения на службе, внешний облик, речь.

Служебный этикет основывается на общих принципах современного этикета, соблюдаемых во всем мире: гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности, уважения традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты.

Принцип гуманизма воплощается в ряде моральных требований, непосредственно отражающихся в культуре взаимоотношений, таких как:

вежливость - форма взаимоотношений с окружающими людьми, как знакомыми, так и незнакомыми. В основе вежливости - доброжелательность. Понятие добра входит органически в целый ряд общепринятых формул вежливости. Порой приходится сталкиваться с "вежливостью сквозь сжатые зубы", когда вежливые выражения становятся лишь формой, за которой скрывается пренебрежение к человеку, отсутствие уважения к нему.

корректность - умение держать себя в рамках общепринятых приличий в любой ситуации. При любых правилах этикета поведение человека в значительной степени зависит от состояния его нервной системы, характера, темперамента. Соблюдение корректности во взаимоотношениях отвечает интересам всех участников общения. В служебных отношениях корректность помогает устранить то, что мешает интересам дела.

учтивость - почтительная вежливость. В служебных отношениях учтивая форма вежливости помогает защитить как достоинство подчиненного, так и авторитет руководителя, соблюдать служебную иерархию, оказать уважение начальнику без самоуничижения и подобострастия, оказать внимание подчиненному без высокомерия и чванства.

тактичность - чувство меры, которое необходимо соблюдать в служебных и личных разговорах, взаимоотношениях с руководителями и подчиненными, способность чувствовать ту незримую грань, за которой в результате наших слов или действий у человека, с которым имеешь дело, появляется обида.

Тактичность требует всестороннего учета всех обстоятельств при общении с людьми в том числе и своеобразия личности человека.

Тактичность позволяет чувствовать реакцию другого человека на наши поступки, понимать не только их смысл, но и последствия, которые они могут вызвать. Наше внутреннее чутье, именуемое тактичностью, является следствием того, что с течением времени при повторении одних и тех же ситуаций, мы уже не задумываемся, как вести себя в конкретной ситуации. Решение, находимое мгновенно, есть результат всего предшествующего опыта воспитания и самовоспитания.

скромность - составная часть культуры взаимоотношений. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, не кокетничает своими какими-то достоинствами, не возвышает себя над другими. Скромность не означает самоуничижения, отказа от гордости, независимости, самостоятельности в поведении. Скромность проявляется в умении человека всегда быть самим собой и не играть несвойственной ему роли.

Скромность означает естественность и простоту поведения, отсутствие театральности, позерства. Одновременно скромность не должна перерастать в робость, быть источником скованности в поведении.

Чувство собственного достоинства, умение в разговоре, манере поведения, отношении к делу показать, что вы никому не позволите унизить вас, поставить ниже других органически соединяется с подлинной скромностью.

точность - одно из важнейших требований культуры взаимоотношений. Она означает прежде всего умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Когда человек точно выполняет все, что обещает, приходит в назначенный срок, во время начинает совещание или заседание, то это означает, что на него можно положиться. Следуя требованиям точности, человек обычно подтянут, собран, умеет ценить как свое, так и чужое время, умеет четко и точно формулировать свои мысли, избегать двусмысленностей в выражениях.

Принцип целесообразности действий освобождает служебный этикет от излишней чопорности, строгости. Разумность, простота, естественность, максимальное уважение к человеку, к его достоинству определяют большинство норм и правил современного служебного этикета.

Принцип эстетической привлекательности предъявляет ряд требований к культуре поведения и внешнему облику управленца. Некрасивое, лишенное изящества и привлекательности поведение оскорбляет эстетические чувства людей и воспринимается как откровенное неуважение к ним.

Одежда, которую мы носим, несет важную информацию о роде занятий человека, его представлениях, вкусах, культуре, воспитанности. Это относится также к прическам, украшениям, макияжу, манерам. Всегда помните, что одежда составляет девяносто процентов той информации, которую человек получает, глядя на вас. Ваш внешний облик, который формируется прежде всего одеждой, привлекает или отталкивает людей от вас, способствует или затрудняет деловое общение. Люди оценивают нас по тому, как мы выглядим, точно так же, как и мы оцениваем других прежде всего по их внешнему виду.

Принцип уважения к национальным обычаям и традициям приобретает особое значение в служебном этикете в настоящее время, когда резко увеличились международные связи и контакты на всех уровнях. Прежде чем отправиться в зарубежную поездку или принять у себя представителей другой страны, узнайте (через знающих людей или из соответствующей литературы) особенности национального этикета страны, куда вы отправляетесь или представителей которой вы собираетесь принимать.

Принятые во всем мире и действующие в нашей стране правила субординации являются составной частью служебного этикета и предписывают младшему по должности и рангу первым приветствовать старшего, но при этом руку для рукопожатия первым должен протягивать старший. Это же правило распространяется и на женщин - служебный этикет не учитывает половых различий.

Приветствуя старшего по возрасту, младший должен встать. Однако какого бы ранга руководитель не вошел в кабинет подчиненного, первым руку протягивает хозяин кабинета независимо от пола и возраста. Младшего по должности представляют старшему.

Важным элементом служебного этикета является соблюдение правил ведения телефонного разговора:

снимайте трубку после второго-третьего звонка;

избегайте слов "да", "алло", "говорите". Вы должны поздороваться, назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию;

внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости;

ваши фразы должны быть короткими, четко сформулированными;

следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелательным;

тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, напишите заранее ключевые слова и понятия;

в конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги;

приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора, чтобы восстановить в случае необходимости его содержание через определенное время;

выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка;

прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

Грубым нарушением служебного этикета считается:

долго не снимать трубку после звонка;

не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи;

начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время для этого;

заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону;

разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Все многообразие ситуаций, связанных с соблюдением служебного этикета в деятельности управленца, Дж.Ягер, автор книги "Деловой этикет. Как выжить и предстать в мире бизнеса" [31], свел к шести положениям:

Делайте все вовремя. Уважение к пунктуальности - одно из достижений современной культуры.

Не болтайте лишнего. Храните служебную тайну, не распространяйте конфиденциальную информацию и сведения о личной жизни сослуживцев.

Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. Культура любой организации складывается из поступков и поведения его сотрудников.

Думайте о других, а не только о себе. Внимание к окружающим необходимо проявлять не только в служебной обстановке. Оно также необходимо и гражданам, обращающимся в государственное учреждение со своими проблемами. Уважение мнения других, стремление понять их, воспринять критику - необходимые элементы делового этикета.

Одевайтесь как положено. Требование служебного этикета - умение вписаться в свое окружение на службе, а внутри этого окружения - в контингент работников своего уровня. Для этого необходимо внимательно приглядываться к окружающим вас людям, выбирать образцы для подражания, но при этом одеваться со вкусом, тщательно подбирая ансамбль аксессуаров одежды.

Говорите и пишите хорошим языком. Тот, кто умеет четко выразить свою мысль, обладает большим преимуществом.

Грубыми нарушениями служебного этикета являются:

грубость, высокомерие, пренебрежение к людям;

невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной информации;

присвоение себе чужих успехов, перекладывание на других своих ошибок;

передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника;

критика сотрудника в присутствии его подчиненных.

Знание основных принципов, норм и правил служебного этикета дает возможность легко ориентироваться в любой ситуации и не совершать досадных оплошностей.