Глава 15

ПСИХИЧЕСКОЕ ВЫГОРАНИЕ У МЕНЕДЖЕРОВ И ЕГО ПРЕОДОЛЕНИЕ

15.1. Синдром психического выгорания и его симптомы

Синдром психического выгорания широко исследуется в зарубежной психологии уже более 25 лет. В отечественной психологии интерес к феномену «выгорания» возник относительно недавно, в связи с чем проблематика данного синдрома не получила пока еще должного рассмотрения. В зарубежной литературе этот син­дром называется английским словом burnout. Термин burnout сопоставим с таки­ми русскими эквивалентами, как «сгорание», «затухание горения», «выгорание» и т. д.

Существуют различные определения «выгорания», однако в наиболее общем виде оно рассматривается как долговременная стрессовая реакция или синдром, возникающий вследствие продолжительных профессиональных стрессов средней интенсивности. В связи с этим синдром психического выгорания {burnout) обо­значается рядом авторов как «профессиональное выгорание», что позволяет рас­сматривать это явление в аспекте личной деформации профессионала под влия­нием профессиональных стрессов (Maslach, Schaufeli, 1993).

Впервые термин burnout был введен американским психиатром X. Френденбер-гером в 1974 г. для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами (пациентами) в эмо­ционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи². Первоначально под психическим выгоранием подразумевалось состояние изне­можения с ощущением собственной бесполезности. Позже симптоматика данного синдрома существенно расширилась не только за счет психического компонента, но и психосоматического. Исследователи все больше стали связывать синдром выгора­ния с психосоматическим самочувствием, соотнося его с состоянием предболезни.

К 1982 г. в англоязычной литературе было опубликовано свыше тысячи статей по «эмоциональному сгоранию», но представленные в них исследования носили главным образом описательный и эпизодический характер. Трудности исследова-

Maslach С, Schaufeli W..B. History and conceptual speciificity of burnout // Recent developments in theory and research. Hemisphere; New York, 1993. P. 1-16. ² FreumknbergerH.J. Staff burn­out//Journal of social Issues. 1974. Vol.30 (1). P. 159-165.

ния синдрома были связаны, с одной стороны, с неопределенностью и мно­гокомпонентностью его описательных характеристик, с другой стороны, с от­сутствием соответствующего измерительного инструментария. В настоящее время исследо­ватели выделяют около 100 симптомов, так или иначе связан­ных с психическим «выгоранием». Однако в большинстве случаев они носят описательный характер, подтвержденный эмпирическими исследованиями.

Б. Перлман и Е. Хартман провели сравнительный анализ и сделали обобщение опубликованных с 1974 по 1981 г. исследований по проблеме выгорания¹. В результате авторы пришли к выводу, что большинство публикаций отно­сятся к труппам описательных исследований и только небольшая часть иссле­дований со эмпирический материл и статистический анализ данных. Систематизация публикаций, проведенная данными авторами, наглядно де­монстрирует, во-первых, категории работников, у которых были обнаружены симптомы выгорания, во-вторых, многообразие и специфичность симптома­тики психического выгорания (см. табл. 15.1). Они предложили модель, ко­торая определяет личностные организационные переменные, связанные с выгоранием. Три измерения выгорания отражают основные симптоматиче­ские категории стресса: а) физиологи­ческую, сфокусированную на физиче­ских симптомах (физическое истощение); аффективно-когнитивную, сфоку­сированную на установках и чувствах (эмоциональное истощение, деперсо­нализация); в) поведенческую, сфокусированную на симптоматических типах поведения (дезадаптация, сниженная рабочая продуктивность). Эта модель имеет когнитивно-перцептивный фокус с интерпретацией окружаю­щей среды и личностными переменными в своей основе.

Как показывает модель, индивидуальные характеристики, рабочее и соци­альное окружение важны для восприятия и воздействия стресса (выгорания) вместе с эффективным или неэффективным преодолением, влияющим на него.

Модель охватывает четыре стадии. Первая — степень, в которой ситуация способствует стрессу. Существуют два наиболее вероятных типа ситуаций, при кото­рых возникает стресс. Навыки и умения субъекта могут быть недостаточными, . чтобы соответствовать воспринимаемым или действительным организацион­ным требованиям, или работа может не соответствовать его ожиданиям, по­требностях, или ценностям. Говоря другими словами, стресс вероятен, когда существует про­тиворечие между субъектом и рабочим окружением. Вторая стадия включает в себя ощущение, переживание стресса. Многие ситуации, способствующие стрес­су, не приводят к тому, что люди считают себя находя­щимися под воздействием стресса. Движение от первой стадии ко второй зави­сит от ресурсов личности, так- же как от ролевых и организационных перемен­ных. Третья стадия описывает три основных класса реакций на стресс, а чет­вертая представляет собой последствия, стресса. Выгорание как многогранное переживание хронического эмоционально-то стресса относится к четвертой ста­дии.

Переменные, значимо связанные с выгоранием, могут быть распределены в мо-

дели следующим образом: организационные и индивидуальные характери­стики

(см. табл. 15.1) располагаются в верхней и нижней части модели и воздейст­вуют:

• на восприятие субъектом роли и организации;

• ответную реакцию на это восприятие;

Peiltnan В., Hmtman E. A. Burnout: summary and Future and research // Human relations. 1982. Vol. 35 (4).

286 Таблииа 15.1

Обобщение литературы, посвяшеннои синдрому выгоранию

Публикации	Год	Выгоревшие	Определение выгорания	Причины		Решения
				Инди­виду­альные	Ролевые/орга­низационные/ системные	Инди­виду­альные	Ролевые/орга­низационные/ системные
X. Фрейден-бергер	1974	Работники здра­воохране- . ния	Изнеможение, опустошенность из-за чрезмерных требований к энергетическим ресурсам	X			X
С. Гинзбург	1974	Перешедшие на более высокую должность	Реакция на хронический стресс	X	X	X	X
X. Фрейд^ен-бергер	1975	Обслуживаю­щий персонал	Изнеможение, опустошенность из-за чрезмерных требований к энергетическим ресурсам	X	X		X
К. Маслач	1976	Профессионалы здравоохрани­тельных и соци­альных служб	Дистанцирование, циничные или негативные установки, отда­ление	X	X	X	X
С. Варнат, Дж. Шелтон	1976	Адвокаты	Снижение эффективности	X	X		X
К. Армст­ронг	1977	Социальные службы, дет­ские благотво­ритель­ные орга­низации	Констелляция 13 симптомов		X		X
С. Браун, В. Холдер и др.	1977	Работники бла­готворительных организаций	Симптомы прогулов, текучести кадров и др.	X	X	X	X

285

Дж. Кол­линз	1977	Работники хри­стианских орга­низаций	Истощение от просьб людей, на­ходящихся в нужде	X	X	X	X
X. Фрейден-бергер	1977	Специалисты детских боль­ ниц	Изнеможение, опустошенность из-за чрезмерных требований к энергетическим ресурсам	X	X	X	X
X. Фрейден-бергер	1977	Члены меди­цинских орга­низаций, не оказывающих психиатриче­скую помощь	Усталость, депрессия, раздражи­тельность, скука, ощущение сверхзагруженности, ригид­ность, негибкость	X			X
Б. Джастис	1977	Специалисты детских боль­ниц	Отсутствие заботы, деперсона­лизация				X
Р. Джастис, К. Маслач	1977	Профессиона­лы, работающие с людьми	Потеря интереса, характеризую­щаяся физическим/эмоциональ­ным истощением, циничное и негуманизированное восприятие		X	X	X
М. Митчелл	1977	Специалисты в области органи­зационного раз­вития	Прогрессирующий процесс уста­лости и опустошенности лично­стных ресурсов	X		X
К. Маслач, А. Пайнс	1977	Работники дневных ста­ционаров	Потеря интереса, физическое, эмоциональное истощение, ци­низм и дегуманизация		X	X	X
М. Мат-тингли	1977	Работники дет­ских больниц	Болезненная и личностно дест­руктивная реакция на чрезмер­ный стресс	X	X	X	X

286

Прололжение табл. 15.1

Публикации	Год	Выгоревшие	Определение выгорания	Причины		Решения
				Инди­виду­альные	Ролевые/орга­низационные/ системные	Инди­виду­альные	Ролевые/орга­низационные/ системные
P. Kami	1978	Работающие	Синдром несоответствующих установок по отношению к кли­ентам и себе, часто связанных с физическими и эмоциональны­ми симптомами, с ухудшением вы­полнения работы		X		X
К. Маслач	1978	Профессиона­лы, оказываю­щие помощь	Потеря заботливости, эмоцио­нальное истощение от стресса межличностных контактов, ци­низм/дегуманизация		X		X
К. Маслач	1978	Специалисты учреждений, оказывающих какую-либо по­мощь людям	Потеря интереса к клиентам, эмоциональное истощение, ци­ничное и детумапизированное восприятие, неспособность спра­виться с хроническим эмоцио­нальным, стрессом работы		X		X
К. Маслач, С. Джексон	1978	Адвокаты	Синдром эмоционального исто­щения, снижение интереса, сим­патии или уважения по отноше­нию к клиентам, цинизм и нега­тивные установки, ухудшение качества работы, дегуманизиро-ваниое восприятие клиентов	X	X	X	X
С. Шабин	1978	Медсестры	Общая отчужденность или сверхвключенность в работу	X	X	X	X

287

А. Пайнс, К. Маслач	1978	Специалисты в области психи­ческого здоро­вья	Синдром физического и эмо­ционального истощения, нега­тивной «Я-концепцип», негатив­ных рабочих установок, потеря интереса к клиентам		X	X	X
С. Сейдер-ман	1978	Персонал дет­ских служб	Исчерпанность личных ресурсов, гибкости и позитивной энергии, которыми люди обычно владеют	X	X	X	X
М. Дэли	1978	Сотрудники детских благо­творительных организаций	Реакция на работу, связанную со стрессом, который по своей при­роде (интенсивности и дли­тель­ности) отличается от стрес­са как такового	X	X	X	X
С. Ларсон, Д. Гилбертсон	1978	Психотерапев­ты	Ухудшение качества работы		X		X
Р. Канкель	1979	Профессионалы	«Иссушение» личной энергии, потеря жизнерадостности, по­степенное уменьшение соответ­ствия рабочей и домашней среде	X	X	X
К. Маслач	1979	Работники здравоохране­ния	Потеря интереса к тем, для кого работают, физическое истоще­ние/болезнь, эмоциональное ис­тощение	X	X	X	X
К. Маслач, С. Джексон	1979	Полицейские	Эмоциональное истощение и цинизм, негативные чувства по отношению к другим и себе, от­чужденность, самооценка сни­жения продуктивности работы		X	X
П. Метц	1979	Преподаватели .	Физическое, эмоциональное и. установочное истощение	X	X	X	X

288

Окончание табл. 15,1

Публикации	Год	Выгоревшие	Определение выгорания	Причины		Решения
				Инди­виду­альные	Ролевые/орга­низационные/ системные	Инди­виду­альные	Ролевые/орга­низационные/ системные
Дж. Мейер	1979	Профессио­наль­ные работ­ники	Психологическое состояние: че­ловек чувствует себя «зарабо­тавшимся», сверхзакрытым, от­чужденным от персонала, клиен­тов и себя	X	X	X	X
М. Ганн	1979	Работники со­циальных служб	Синдром эмоционального исто­щения и цинизма	X	X	X	X
П. Патрик	1979	Работники здравоохране­ния	Эмоциональное истощение, не­гативные установки, снижение самооценки в ответ на длитель­ный стресс, связанный с рабо­той	X	X	X	X
Б. Перлман	1979	Профессиона­лы, работающие с людьми	Истощение, ухудшение качества работы, раздражительность, гнев по отношению к себе, работе и/ или клиентам	X	X	X	X
А. Пайнс, К. Маслач	1980	Персонал днев­ных стациона­ров	Синдром эмоционального исто­щения, цинизма, постепенной потери интереса к другим, без­душные и дегуманизированные установки по отношению к.другим		X	X	X

289

А. Хартман. С. Черннсс	1980	Профессиона­лы, работающие в общественном секторе	Изменения в профессиональных установках и поведении. Недо­верие, отсутствие идеализма, уход с работы	X	X	X	X
С. Ваш	1980	Администрато­ры служб, рабо­таю­щих с людь­ми	Отчуждение, несчастье, потеря энтузиазма, эффективности и продуктивности, психологиче­ские и поведенческие ухудшения	X	X	X	X
Дж. Эдель-вич, А. Брад­ский	1980	Профессиона­лы, оказываю­щие какую-ли­бо ПОМОЩЬ	Синдром, отмеченный разочаро­ванием, потерей энтузиазма, стагнацией, фрустрацией и апа­тией	X	X	X	X
К. Маслач, С. Джексон	1981	Специалисты служб, работаю­щих с людьми	Истощение, деперсонализация, сниженная продуктивность
Б. Перлман, А. Хортман	1981	Профессиона­лы, работающие в контакте с людьми	Снижение рабочей продуктив­ности, эмоциональное или фи­зическое истощение, раздражи­тельность, гнев или цинизм, де­монстрируемый по отноше­нию к себе или другим, прояв­ляю­щийся разными способами	X	X	X	X

290

♦ реакцию организации на симптомы, проявляющиеся у работника (на третьей стадии), которые затем могут привести к последствиям, обозначенным на четвертой стадии.

Именно с этой точки зрения должна пониматься многомерная природа выгора­ния. Поскольку организация реагирует на эти симптомы, то возможны разнооб­разные последствия, например неудовлетворенность, текучесть кадров, выгорание

В результате проведенного контент-анализа имеющихся в литературе опреде­лений и симпто­мов выгорания Перлман и Хартман предложили следующее определение выгорания:

► это ответ на хронический эмоциональный стресс, включающий в себя три компонента: эмоциональное и/или физическое истошение; снижение рабочей продуктивно­сти; (сверх) деперсонализация.

В понятие выгорание авторы не включают такие симптомы, как негативная «Я-концепция», гнев, цинизм, подозрительность, депрессия, сверхдоверчивость, ригидность и др. Допускается также возможность корреляции данных симптом ни с основными факторами выгорания, но они рассматриваются лишь как их следствие, а не причина.

К. Р. Маслач (1981,1982), одна из ведущих специалистов по изучению синдро­ма выгорания, вы­делила его разрушительные симптомы: чувство эмоционального истощения и изнеможения, агрес­сивные и упаднические чувства, развитие негативных отношений к клиентам —дегуманизация и деперсонализация, негатив)ню самовосприятие в профессиональном плане — недостаток чув­ства профессионального мастерства и профессиональной уверенности¹.

Е. Махер (1983) на основе обобщения данных, описанных многими авторами, составил пере­чень симптомов выгорания:

• усталость, утомление, истощение;

• психосоматические недомогания;

• бессонница;

• негативное отношение к клиентам;

• скудность репертуара рабочих действий;

• злоупотребление химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем, наркотиками;

• отсутствие аппетита или, наоборот, переедание;

• негативная «Я-концепция»; -

• агрессивные чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, взволно­ванность до перевозбуждения, гнев и др.);

• упадническое настроение и связанные с ним эмоции — цинизм, пессимизм апатия, депрессия, чувство бессмысленности и безнадежности;

• переживание чувства вины и зависимости.

X. Кюйнарпуу называет последние три симптома «разрушающими», а остальные — их следст­виями.

Maslach С. Burnout a social psychological analisis //Jones J. W. (Ed.). The burnout syndrome: current rearch, theory, inernvcntions. London, 1982. P. 30-53; Maslach C.Jackson S. E. The measurent of expe­rienced burnout'// Jornai of occupational behavior. 1981. N° 6. P. 99-113.

291

Следует отличать термин burnout от психиатрического термина burn out. По­следний связан с остаточными явлениями шизофрении, симптоматика которых проявляется иначе. Отличитель­ным (разделительным) признаком этих двух понятий, по мнению К. Кондо (1991), является «эмоциональное сгорание», имеющее процессуаль­ный характер. К. Кондо кратко определяет burnout как дезадаптированность к рабочему месту из-за чрезмерной нагрузки и неадекватных межлич­ностных отно­шений¹. По его данным, «сгоранию» больше подвержены те, кто ра­ботает страстно, с особым интересом и высокой мотивацией. Люди, в течение долгого времени помогающие другим, начи­нают чувствовать разочарование, если не удается достичь того эффекта, которого они ожидали. Такая работа сопровож­дается чрезмерной потерей психической энергии, приводит к психосома­тической усталости (изнурению) и эмоциональному истощению (исчерпыванию) и как резуль­тат — беспокойству (тревоге), раздражению, гневу, пониженной самооценка на фоне нарушения сердечно-сосудистой деятельности, дисфункции, дыхания, желудочно-кишечных расстройств, головных болей и нарушения сна, что может

сказываться на семейных и производственных отношениях.

К. Маслач в 1986 г. выделила следующие ключевые признаки наличия или от­сутствия синдрома «эмоционального сгорания»:

♦ индивидуальный предел самосохранности — «потолок» возможностей нашего эмоционального «Я» противостоять истощению, противодействовать «сгоранию»

• внутренний психологический опыт, включающий позитивные чувства, конст­руктивные установки, мотивы, ожидания;

• негативный индивидуальный опыт, в котором сконцентрированы проблемы, дистресс, дискомфорт, дисфункции и/или их негативные последствия.