Тема 4. Менеджмент сервисной организации.

Основные вопросы:

1. Особенности и структура сервисной организации.

2. Сервисная организация как система.

3. Сервисный менеджмент: сущность, структура.

Вопрос 1.

Организация сферы услуг - это хозяйственно обособленная производственная единица, производящая и реализующая одну или более услуг. Эффективное управление требует от менеджера знаний об особенностях сервисной организации. В литературе выделяют следующие особенности сервисных организаций:

• размеры организации. Сегодня существуют как огромные международные организации, занимающиеся сервисной деятельностью, так и множество мелких и средних предприятий, функционирующих на локальном уровне. Большинство сервисных организаций относится к малому и среднему бизнесу;

• форма собственности. Сфера услуг развивается в большей степени на основе частной собственности, хотя существует и большое число организаций, развивающихся на базе смешанного капитала и государственной форме собственности;

• клиентоориентированность. Эта особенность сервисной организации вытекает из специфики сервисной деятельности и характеристики услуг. В отличие от организаций, производящих товары, деятельность по оказанию услуг очень часто совершается в присутствии клиента, услуги производятся и потребляются одновременно, поэтому сервисные организации должны иметь четко разработанную клиентскую политику. Клиентоориентированность- это политика организации, осознающей, что в центре ее деятельности стоит клиент;

• деятельность в условиях жесткой конкурентной борьбы требует от сервисной организации постоянного внимания вопросам конкурентоспособности услуг.

Организационной структуре малых и средних предприятий характерны следующие черты:

• низкая степень разделения труда, при которой работники нередко перегружены из-за совмещения множества служебных функций;

• руководитель часто непосредственно участвует в сервисном производстве;

• почти не встречается разделения на отделы;

• преобладают короткие прямые информационные каналы связи между работниками;

• доминируют неформальные отношения между сотрудниками;

• координирование работ устанавливается непосредственно работниками путем прямых согласований и договоренностей;

• высокая степень организационной гибкости и реактивности на изменение спроса.

Структура крупных сервисных организаций более сложная. Она включает множество служб, подразделений, информационных каналов. В них более формализованы и обезличены служебные контакты, возникают значительные трудности в координации связей, низка степень гибкости реагирования на меняющиеся запросы клиентов. В настоящее время на крупных, многих средних и даже малых предприятиях сервиса действует дифференцированная, комплексная организационная структура, при которой основное производство распадается на несколько подразделений, относящихся как к производству основных услуг, так и к работам заготовительного, вспомогательного, обслуживающего характера. При разработке организационной структуры сервисной организации необходимо исходить из понимания цели предприятия и функционального предназначения подразделений, работников, операций. Организационная структура должна выстраиваться вокруг подразделений, выполняющих ключевые функции, к которым примыкают смежные, второстепенные подразделения. В различных сервисных организациях существует разное число иерархических уровней взаимоотношений между руководителем и подчиненными. Задача руководителей организации заключается в том, чтобы определить момент, когда начинается необоснованное умножение уровней в иерархии организации. Особенно часто такая опасность подстерегает крупные сервисные организации, которым присуще большое число уровней иерархии. Их численность и структура часто свидетельствуют о бюрократизации.

Эффективность работы сервисной организации зависит от правильной организационно - управленческой деятельности руководителей. Организационно- управленческая работа включает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

• оценку производственных и непроизводственных затрат;

• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

• организацию контактной зоны для общения с потребителями услуг;

• подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с клиентами.

Важную роль в деятельности сервисной организации играет фирменный стиль. Фирмннный стиль - это набор констант, обеспечивающих визуальное и сысловое единство товаров (услуг), всей исходящей от фирмы информации. Фирменный стиль включает: логотип, слоган, фирменный цвет, фирменный комплект шифров, товарный знак. Фирменный стиль придает организации оригинальность, непохожесть, что делает организацию более привлекательной для клиентов.