1. Сервисная деятельность: сущность, принципы, современные подходы к ее изучению.

2. Сфера услуг: сущность, структура, факторы ускорения.

3. Особенности действия рыночного механизма в сфере услуг.

4. Сущность, особенности и классификация услуг.

5. Услуга как ценность. Модель ценности услуг для потребителя.

6. Жизненный цикл услуг. Особенности жизненного цикла услуг по сравнению с жизненным циклом товаров.

7. Услуга как процесс: сущность, методы описания сервисногопроцесса, этапы планирования. Роль структурных схем в управлении сервисным процессом.

8. Система обслуживания как объект управления: сущность, структура, формы обслужиания.

9. Пакет услуг и его значение для сервисной организации.

10. Контакты в сервисном процессе. Роль клиента в процессе обслуживания.

11. Особенности организаций, занимающихся сервисной деятельностью.

12. Системный подход в управлении сервисной организации.

13. Сервисный менеджмент: сущность, основные элементы, значение.

14. Качество услуг: сущность, особенности, критерии качества услуг и обслуживания. Роль стандартов обслуживания.

15. Модель разрывов качества и ее значение для управления качеством.

16. Система контроля за качеством обслуживания.

17. Конкурентные стратегии сервисной организации.

18. Особенности управления спросом в сервисной организации.

19. Особенности управления предложением в сервисной организации.

20. Сущность, виды, принципы организации сопровождающего сервиса.

21. Организационные формы сервиса промышленного предприятия.

22. Организационная структура клиентоориентированной организации; основные функции отдела клиентских отношений.

23. Технологии работы с клиентами.

24. Организационная структура клиентоориентированной организации;

основные функции отдела клиентских отношений.

25. Лояльность как технология привлечения и удержания клиентов.

26. Особенности сервисного труда. Роли работника контактной зоны.

27. Основные роли менеджера сервисной организации.

28. CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами: сущность, значение для управления сервисной деятельностью.