Вопрос 2.

Любая компания, работающая в сфере сервиса, имеет структуру, состоящуюиз

разных отделов, и у каждой из них есть свое представление о том, как работать с персоналом. Очевидно, что для каждой категории работников необходимо применять разные способы отбора, профессиональной подготовки, служебного продвижения, наделения полномочиями, мотивации и поддержки. Политика в области управления персоналом определяется уровнем услуг, оказываемых тем или иным отделом. Независимо от того, какие услуги оказывает компания, какова ее структура и размеры, роль менеджера не уменьшается, хотя и претерпевает некоторые изменения. Современная практика показывает, что деятельность менеджера становится все многограннее, требования к его подготовке, знаниям и опыту все шире.

Какие же роли приходтся играть современному менеджеру сервисной организации?

1. Менеджер в роли преподавателя. Менеджер должен делиться своими знаниями со своими коллегами и подчиненными. Это дает возможность повысить профессиональный уровень работников. Для того, чтобы выполнить эту функцию , менеджер должен обладать определенными навыками, то есть грамотно строить двустороннее общение, уметь правильно подать информацию, обладать педагогическими способностями, быть коммуникабельным. В данном случае менеджер может использовать такие методики обучения как презентации, анализ конкретных случаев, ролевые игры, разбор критических ситуаций, обсуждение.

2. Менеджер в роли наставника. Если обучение может носить групповой характер, то наставничество предполагает индивидуальное общение с обучаемым. Это дает возможность глубже узнать своего сотрудника. Выделяют три метода, которые используются наставниками:

   • сначала говорит наставник, после чего эту информацию повторяет ученик;

   • сначала наставник показывает то или иное действие, после чего ученик его дублирует;

   • сначала наставник демонстрирует тот или иной процесс, после чего то же самое делает ученик.

Это требует значительных временных затрат, но именно при таком индивидуальном подходе, полученные знания и навыки лучше закрепляются.

3. Менеджер в роли воспитателя. Эта деятельность предусматривает оказание помощи сотрудникам, с тем чтобы они могли оптимально использовать возможности организации для выполнения своей работы. Менеджер знакомит сотрудников с корпоративной культурой, ценностями и нормами, правилами и стилем работы в компании, занимается формированием благоприятного социально – психологического климата, тем самым способствует формированию типа поведения, принятому в данной организации. Основным методом, используемом в данном случае свляется убеждение словом. Эффективность этого метода возможна только тогда, когда поведение самого менеджмена соответствует заявленным ценностям и нормам поведения, существующих в организации.

4. Менеджер в роли консультанта. Этя деятельность менеджера направлена на то, чтобы помочь сотрудникам решать возникающие проблемы. Для того, эффективно работать консультантом, менеджер должен уметь выслушать людей, правильно сформулировать проблему, генерировать креативные идеи, предлагатьальтернативные пути решения проблемы.

5. Менеджер в роли человека, оценивающего результаты проделанной работы. Это требует налаживания обратной связи, чтобы получать информацию о достижениях и недостатках работы подчиненных,

своевременно видеть проблемные участки, оперативно анализировать конкретные ситуации. Оценка работы персонала должна опираться на информацию и носить объективный характер.

6. Менеджер в роли вдохнавителя. Этот аспект деятельности менеджера предусматривает его способность представить картину будущего, умение увидеть и оценить новое, а главное умение настроить своих подчиненных на роиск и внедрение новых услуг, новых методов работы. Для того, чтобы быть вдохновителем, менеджер сам должен быть человеком увлеченным, не бояться нового.

Вопросы для обсуждения:

1. Назовите особенности труда в сфере услуг по сравнению с трудом в производственной сфере.

2. Какой ключевой показатель отличает процесс обслуживания от производственного процесса?

3. Какие положения объединяются понятием «эмоциональность труда»?

4. Какие роли выполняет менеджер сервисной организации? Раскройте содержание каждой роли.

Практические задания:

1. Рассмотрите проявление роли человеческого фактора, эмоциональности труда на примере деятельности известной вам сервисной организации.

2. Охарактеризуйте роль менеджера сервисной организации, предоставляющей чистые услуги.

3. Специфика труда в свере услуг породила дискуссию о различии между природными личностными особенностями нанимаемых на работу людей и техническими навыками, полученными во время обучения и тренировок. Как вы оцениваете данные различия? Влияют ли они на получение рабочего места в сервисной организации?

Список литературы.

1. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов/ Г. А. Аванесова. М.: Аспект Пресс, 2004. 318 с.

2. Беквит Г. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг: пер. с англ. / Г. Беквит. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. 272 с.

3. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие/ В. Ф. Буйленко. Ростов н/Д: Феникс, 2008. 156 с.

4. Велединский В. Г. Сервисная деятельность: учебник/ В. Г. Велединский. М.: КНОРУС, 2010. 176 с.

5. Виноградова М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учебное пособие / М. В. Виноградова, З. И. Панина, М.: Дашков и К, 2006. 464с.

6. Восколович Н. А. Экономика платных услуг: учебное пособие/ Н. А. Восколович. М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2007. 399 с.

7. Вязигин А. В. Подбор, оценка и аттестация персонала в сфере торговли и услуг / А. В. Вязигин М.: Вершина, 2005. 272 с.

8. Гордин В. Э. Менеджмент в сфере услуг: учебник / В. Э. Гордин, М. Д. Сущинская, М. В. Волошинова, О. С. Коротеева, В. В. Тютюник, И. А. Желтякова, Л. В. Хорева. СПб.: Изд. Дом « Бизнес – пресса», 2007. 271 с.

9. Горовиц Жак. Сервис - стратегия: управление, ориентированное на потребителя: пер. 2- го англ. изд. / Ж. Горовиц. М.: Дело и Сервис, 2007. 288 с.

10. Ерохина Л. И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: учебное пособие / Л. И. Ерохина М.: КНОРУС, 2004. 224 с.

11. Кашникова К. В. Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг: пособие / К. В. Кашникова, А. В. Палагина. М.: ГроссМедина : РОСБУХ, 2008. 176 с.

12. Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг / В. В. Кулибанова СПб: Вектор, 2006. 192 с.

13. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия: пер. с англ./ К. Лавлок 4- е изд. М.: Издательский дом « Вильямс», 2005. 1008 с.

14. Лифшиц И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: учеб. пособие / И. М. Лифшиц. М.: Юрайт- Издат, 2004. 335с.

15. Лыгина Н. И. Маркетинг товаров и услуг: учебник /Н. И. Лыгина М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2005. 240с.

16. Майстер Д. Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги: пер. с англ. / М.: Альпина Бизнес Букс, 2003. 414с.

17. Мотышина М. С. Менеджмент в сфере услуг: теория и практика / М. С. Мотышина СПб.: Изд – во СПбГУП, 2006. 204 с.

18. Николайчук Н. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. /Н. И. Николайчук СПб.: Питер, 2005. 608с.

19. Ревинский И. А. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: учебное пособие/И. А. Ревинский Новосибирск. 2001. 304с.

20. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. Авторов; под ред. Т. Д. Бурменко. М.: КНОРУС, 2007. 416 с.

21. Федцов В. Г. Культура сервиса: учебное пособие /В. Г. Федцов М.: ПРИОР, 2001. 208с.

22. Федцов В. Г. Предпринимательство: сфера сервиса: учебное пособие / В. Г. Федцов, В. В. Федцов М.: Дашков и К, 2002. 210 с.

23. Фридеманн В. Нердингер. Ориентация на клиента: перевод с нем. / В. Нердингер Фридеманн Гуманитарный центр, 2004. 180 с.

24. Управление и организация в сфере услуг: пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой / К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик СПб.: Питер, 2003. 752с.

25. Хлебович Д. И. Сфера услуг: учебное пособие / Д. И. Хлебович, под ред. Т. Д. Бурменко. М.: КНОРУС. 2007. 240 с.

26. Чижов Н. А. Клиентские технологии / Н. А.Чижов. М.: Экзамен, 2002. 352с.

Вопросы к экзамену по курсу « Управление сервисом».