Тема 9. Особенности работы с персоналом

в сервисной организации.

Основные вопросы:

1. Сервисный труд: сущность, особенности.

2. Роль менеджера в сервисной организации.

Вопрос 1.

Характер труда и требования к работникам, занятым в сфере услуг, во многом определяются особенностями сервисного труда, видами сервисного продукта или услуги. В литературе выделяются следующие особенности труда в сфере услуг:

• непосредственным объектом воздействия в сфере услуг в большинстве случаев является человек - клиент, в отличие от материального производства, где объектом воздействия выступает материальный, вещественный предмет;

• клиент становится не только объектом воздействия и потребителем услуги, но и непосредственным участником сервисного процесса, оказывающим значительное влияние на качество обслуживания;

• непосредственный контакт клиента с работником и сервисной организацией в целом заставляет руководство продумывать дизайн основного пространства, внешний вид служащих, дополнительные услуги клиентам, ожидающим услуги. Решение этих вопросов определяется уровнем контакта;

• на качество сервисного труда оказывают влияние другие клиенты, присутствующие в основном пространстве в момент обслуживания;

• важнейшей особенностью серисного труда является его эмоциональный характер. Эмоциональность труда тпебует особой подготовки работников, контактирующих с клиентом. Правльное техническое выполнение услуги некоторые клиенты не могут высоко оценить, если работник не умеет общаться, не умеет или не хочет понять проблемы клиента, а именно это входит в понятие «эмоциональность труда». Работникам сферы сервиа, в первую очередь тем, кто контактирует с клиентом, часто приходится иметь дело с проблемными клиентами. В этом случае работникам сервисной организации сталкиваются с серьезными психологическими ситуациями, стрессами;

• особенностью сервисного труда является непостоянство качества, изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит не только от исполнителя, но и клиента, участвующего в сервисном процессе. На качество услуги может оказать влияние место и время оказания услуги, индивидуальность клиента;

• работнику, непосредственно контактирующему с клиентом, приходится выполнять множество ролей. Такое множество ролей получило название

• «пограничный охват». О каких ролях служащего сервисной организации идет речь?

1. Специалист по сервисным операциям, то есть профессионал, превосходно знающий и умеющий технологически правильно выполнять сервисные операции.

2. Продавец услуги, так как именно он в процессе общения с клиентом как никто другой может рассказать об услуге, дать консультацию и тем самым побудить клиента к покупке.

3. Работник сервисной организации, обладая информацией о новых услугах или новых формах обслуживания, может рекламировать их среди своих клиентов.

4. Работник сферы услуг является частью сервисного пордукта, значит, взаимоотношенияя, возникающие во время контакта работника сервисной организации и клиента, нельзя рассматривать как что - то не существенное.

Работник должен так выстроить систему взаимоотношений с клиентом, чтобы

у него возникло желание вернуться в эту организацию, вновь воспользоваться ее услугами. Однако, выстраивание таких отношений с клиентами возможно лишь в том случае, если работник обладает знаниями психологии, подготовлен к общению с клиентом., то есть работник сервисной организации должен быть в какой - то мере психологом.

Особенности сервисного труда и те роли, которые работнику основного пространства приходится выполнять, предъявляют особые требования к работникам сферы сервиса и к управлению персоналом в сервисной оганизации. Обычно выделяют три уровня требований к работникам, занятым в сфере сервиса: технологический, коммуникативный, социальный.

Технологический уровень профессионализма требует от сотрудника владения технологиями выполнения операций; коммуникативный уровень предполагает

умение налаживать взаимоотношения с клиентами и, наконец, социальный уровень профессионализма означает осознание работником общественной значимости его работы, личной приверженности к этой деятельности. Требования к образованию, квалификации, умениям работника сервисной организации изложены в профессиональных стандартах.