Вопрос 34. Изменение философии контроля и комплексное управление качеством в туризме

Многие современные организации изменяют подходы к контролю. В связи с ростом тенденций по передаче прав работникам и вовлечению их в процесс принятия решений компании предпочитают использовать скорее процессы децентрализованного контроля, чем бюрократического. Бюрократический и децентрализованный контроль представляют собой . различные философии корпоративной культуры. В большинстве организаций проявляются аспекты обоих типов контроля, но менеджеры в основном предпочитают один из них в зависимости от собственных воззрений на контроль и влияния корпоративной культуры.

Бюрократический контроль — это наблюдение за действиями сотрудников и оказание влияния на их поведение путем широкого использования правил, стандартов, иерархии власти, систем вознаграждений, письменных документов и других официальных механизмов. В противоположность этому децентрализованный контроль основывается на культурных ценностях, традициях, разделяемых убеждениях и доверии, чтобы достичь соответствия поведения сотрудников организационным целям. Менеджеры руководствуются в своей деятельности представлениями о том, что сотрудники заслуживают доверия и сами стремятся к эффективному исполнению заданий, без всеобъемлющих правил и жесткого контроля.

Бюрократические и децентрализованные методы контроля сравниваются ниже.

Бюрократический контроль

·        Использование подробных правил и процедур; официальные системы контроля.

·        Нисходящая власть, формальная иерархия, должностная власть, контролеры качества.

·        Описания работы, связанные с выполнением заданий, измеряемые минимальные стандарты исполнения.

·        Использование внешних вознаграждений (зарплата, блага, статус).

·        Вознаграждение за выполнение индивидуальных стандартов исполнения.

·        Ограниченное, формальное участие сотрудников в принятии решений (например, процедуры подачи и рассмотрении жалоб).

·        Ригидная корпоративная культура, недоверие к культурным нормам как средству контроля.

Децентрализованный контроль

·        Ограниченное использование правил; опора на культурные ценности, самоконтроль и контроль в группе, на отбор и социализацию персонала.

·        Гибкая власть, плоская структура, экспертная власть, контроль качества на каждом рабочем месте. Описания работы, основанные на результатах; концентрация внимания на целях, которых следует достичь. Использование внешних и внутренних вознаграждений зарплата, блага, значимость работы, возможности роста). Вознаграждение индивидуальных и командных достижений; упор на справедливость.

·        Широкое участие сотрудников в принятии решений, включая управление предприятием, контроль качества и участие в разработке систем.

·        Адаптивная культура; культура воспринимается как средство объединения целей сотрудников, команд и организации и всеобъемлющего контроля.

Управление качеством является обязан­ностью каждого работника и каждого под­разделения фирмы.

Комплексное управление качеством — это коллективная деятельность, которая не может выполняться только отдельными людь­ми. Она требует совместных усилий.

Комплексное управление качеством будет эффективным в том случае, если в нем будут участвовать все работники фирмы, начиная от президента и кончая производственными рабочими и персоналом отдела сбыта.

Существуют различные толкования этого понятия, но в широком понимании комплексное управление качеством означает управление административно-хозяй­ственной деятельностью.

Понятие «комплексное управление качеством» было введено доктором Армандом В. Фейгенбаумом, ко­торый в 50-х годах работал на фирме «Дженерал электрик» в качестве руководителя фирмы, ответствен­ного за управление качеством и оперативное управление производством. В майском номере журнала «Промыш­ленный контроль качества» («Total Quality Control») за 1957 г. появилась его статья о комплексном управлении качеством, а вслед за ней в 1961 г. вышла его книга «Комплексное управление качеством». 

Преимущества комплексного управления качеством

1. Процветание и высокая репутация фирмы.

2. Объединение усилий всех работников, достиже­ние всеобщего участия в решении задач, создание согла­сованно действующей системы.

3.   Создание системы обеспечения качества и завое­вание доверия заказчиков и потребителей.

4.  Стремление к достижению самого высокого уров­ня качества в мире и с этой целью — разработка новой продукции. Как следствие, на многих фирмах говорят о развитии творческого подхода или о совершенствова­нии технологии.

5.   Создание системы  административного управле­ния, которая может обеспечивать получение дохода в периоды медленного роста и решать различные слож­ные  задачи.  

6.   Уважение личности,  обучение  всех  работников фирмы,  культура  производства  и  передача традиций следующему поколению. Лицо фирмы определяется ее работниками. 

7. Использование методов управления качеством.