1. Ожидания современного потребителя. Профиль потребителя: концепция «7о-s» и модели поведения потребителей. Мокрова

Закон потребителя Махатмы Ганди

• потребитель – самая важная персона в нашем офисе

• он не зависит от нас

• мы все зависим от него

• он не препятствие для нашей работы

• он – её цель

• он не посторонний в нашем деле. Он является его частью

• мы не делаем ему одолжение, обслуживая его

• он оказывает нам одолжение

Ожидание потребителей:

• потребители хотят спокойствия и безопасности

• потреб. очень благодарны тому, кто может позаботиться об их жизненных проблемах, с кот. ему самому сложно справится

• многие компании растут и преуспевают благодаря тому, что являются более удобными для своих потребителей

• потребители хотят персонального внимания и общения

• хотят качества

• иногда хотят стать партнерами

• хотят иметь возможность вернуть вещь, которая их не вполне устраивает

• хотят и ожидают, что им всегда будет предоставлен доступ на предприятие, с кот. они имеют дело, и к продуктам этого предприятия без посредников

• хотят, чтобы им доставили радость и удовольствие

• хотят предсказуемости в отношении фирмыэ

Анализ потребителя (профиля потребителя) – это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменение запросов и предпочтений, на поведение потребителей на рынке в целом, выявление причины возникновения неудовлетворенных потребностей.

Анализ потребителя в маркетинге базируется на концепции «7OS» и складывается из определения следующих элементов:

1. участников рынка (кто осуществляет покупки на рынке?);

2. предметов рынка (какие продукты покупаются и продаются на рынке, какие неудовлетворенные потребности существуют?);

3. целей, которые ставят перед собой участники рынка (почему они покупают?);

4. организаций, присутствующих на рынке (кто взаимодействует с потребителями?);

5. операционных процессов рынка (как осуществляются покупки на рынке?);

6. возможностей приобретения (когда осуществляются покупки на рынке?);

7. каналов сбыта (где осуществляются покупки на рынке?).

Ответив на эти вопросы, предприятие или фирма может получить необходимую первичную информацию для определения профиля потенциального потребителя и изучения особенностей его поведения на рынке. Чтобы исследовать потребителя, надо найти комплекс факторов, которые влияют на его поведение.

Простая модель поведения потребителя

Побудительные факторы -> потребитель -> поведение потребителя.

Модель «черного ящика»

Побудительные факторы (товар, цену, методы распространения и стимулирования) -> "черный ящик" - сознание покупателя (1) характеристики покупателя, оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. 2) процесс принятия покупательного решения, от которого зависит результат) -> ответная реакция (выбор товара)

Многофакторная модель

Модель прогнозирования потребностей и запросов потребителя

хозяйственная среда ощущения восприятие(личные качества, соц. факторы) уровень дохода повед. на рынке

фирма стимулы запросы и предпочтения мотивы цели рынка

внутренние факторы обратная связь