Вопрос 12. Качество товаров: свойства, показатели. Требования к качеству.

Качество товара - совокупность характеристик объекта, отно­сящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности в соответствии с назначением в определенных условиях эксплуатации или потребления. (МС ИСО 8402: 1994 г. п. 2.1).

Качество товара - совокупность потребительских свойств товара (ГОСТ Р 51303-99). Потребительское свойство товара — свойство товара, проявляющееся при его использо­вании потребителем в процессе удовлетворения по­требностей.

Качество продукции - совокупность свойств про­дукции, обусловливающих ее пригодность удовлет­ворять определенные потребности в соответствии с назначением (ГОСТ 15467-79).

Требования к качеству продукции сложились в нашей стране в рамках системы стандартов «Система показателей качества продукции» (СПКП). Установленные для группы продукции требования к качеству учитываются при разработке продукции, постановке ее на производство, оценке, определении конкурентоспособности.

Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и про­верки (МС ИСО 8402: 1994 г. п. 2.3).

Выделяют четыре уровня понятия качества:

• соответствие товара стандартам и нормативно - технической документации;

• соответствие товара его функциональному предназначению и эксплуатационным требованиям;

• соответствие фактическим требованиям покупателей;

• соответствие скрытым требованиям.

Особенному ужесточению подлежат в настоящее время стандарты качества, обеспечивающие экологическую чистоту, высокую степень унификации продукции, меры безопасности и защиты здоровья человека.

Требования к качеству товаров устанавливаются на эта­пах проектирования и разработки, обеспечиваются матери­ально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хране­нием и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблении (эксплуатации) требования к качеству оценива­ются по нормам, регламентированным стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей.

В нормативных документах устанавливаются требова­ния к свойствам и показателям, обусловливающим качест­во.

2. Вопрос 13. Обслуживание потребителей и качество.

Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности» (Международный стандарт ИСО 8402).

Качество обслуживания потребителей — это интегральный пока­затель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки, количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на ис­полнение и т.п.).

Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслу­живания.             Концепция «лицом к потребителю»:

• бережное отношение к заказчикам;

• тщательный контроль уровня качества обслуживания;

• учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания.

Политика качества включает:

• документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;

• обязательство, принятое руководством предприятия относи­тельно качества обслуживания потребителей;

• процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

Элементы ИСО 9000: 1. Ответственность руководства. 2. Система контроля качества. 3. Обязательства поставщика. 4. Управление проектированием. 5. Управление документацией. 6. Качество при закупках. 7. Идентификация продукции и обеспечение прослеживаемости. 8. Управление процессом предоставления услуги. 9. Оценка качества обслуживания потребителей. 10. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием. 11. Корректирующие действия применительно к несоответству­ющим услугам. 12. Погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, доставка и обеспечение сохранности продукции. 13. Взаимодействие с потребителями. 14. Контроль данных о качестве обслуживания. 15. Внутренние проверки качества обслуживания. 16. Обучение персонала. 17. Статистические методы. Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

• принципы контроля над качеством обслуживания потреби­телей;

• описание организационной структуры предприятия;

• описание процессов обслуживания потребителей;

• описание ответственности персонала функциональных под­разделений предприятия;

• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управ­ленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

• ориентация на функциональный процесс;

• ориентация системы обслуживания потребителей на предот­вращение ошибок, сбоев и несоответствий;

• ориентация на совершенствование функционального и ин­формационного процессов, документации;

• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

• четкое распределение должностных обязанностей.

• Концепция качества Деминга: 1. Сформулировать цель предприятия. 2. Изложить новую философию. 3. Исключить промежуточный контроль качества. 4. Необязательно отдавать предпочтение самому дешевому пред­ложению. 5. Постоянно совершенствовать системы предприятия. 6. Применять современные методы обучения персонала. 7. Обеспечить правильное поведение руководства. 8. Создать атмосферу доверия. 9. Избегать предупреждений. 10. Не ставить жестко установленных норм. 11.Обеспечить возможность гордиться своей работой. 12.Поощрять обучение. Эффективность системы обслуживания потребителей — показа­тель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне об­щих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслу­живания определяется уровнем качества исполнения его заказа.