Глава 9

Применение психологических методов при исследованиях в туризме

1. Методы психологии в исследованиях туристской деятельности

Основой задачей психологии в туризме является изучение пси­хической деятельности как сотрудников турпредприятия - ме­неджеров, туроператоров, маркетологов, так и потребителей ус­луг, а также представителей других туристских компаний.

Использование методов психологии в исследованиях туристс­кой деятельности обусловлены тем, что эта деятельность определя­ется субъективными факторами: интересами, оценками и самооцен­ками, выбором, внутренними побуждениями, целями, жизненными планами. При этом надо учитывать, что туристские мероприятия связаны с двигательными действиями, с определенным диском­фортом, с необходимостью преодоления различных препятствий.

С точки зрения психологии сотрудники турпредприятий долж­ны обладать следующими качествами: иметь склонность к путе­шествиям и экскурсиям; волевые качества — целеустремленность, ответственность, надежность, способность переносить большие психические нагрузки в турпоходах.

Важную роль в туризме играют такие качества личности, как сплоченность, например в экстремальном туризме, лидерство, организованность, самооценка, экспертные оценки групп и от­дельных туристов.

Для исследования психических качеств сотрудников тупредп-риятия используются следующие методы.

По методу Роршаха сотрудникам представляют поочередно К) разноцветных таблиц с предложением описать их, выразить мыс­ли, которые могут быть навеяны каждой таблицей. Затем произво­дится сложная интерпретация написанных рассказов. Оценивает­ся количество ответов, характеризующих картинку в целом, в де­талях и в мелких деталях; описание особенностей цветов, статики и движения воображаемых образов и событий, формы деталей рисунка; оригинальность суждений. В целом метод представляет собой тест на наличие патологических проявлений психики. Для проведения теста используются таблицы только специального из­готовления, привлекаются эксперты, имеющие соответствующий опыт в психодиагностике.

Метод соревнования определяет воспитательный потенциал персонала в процессе трудовой деятельности и служит своеобраз­ным катализатором усиления воспитательных воздействий на сотрудников.

Метод убеждения применяется в целях целенаправленного и аргументированного воздействия на сознание, чувства и волю персонала.

Методы психологического воздействия направлены на формиро­вание у сотрудников соответствующих знаний, умений и навыков. К этим методам относятся формативный, программированный, проблемный и интерактивный.

Формативный метод применяется для разучивания новых слож­ных должностных обязанностей.

Программированный метол используется для усвоения отдель­ных положений документов на основе самостоятельного выбора, осмысления и активного самоконтроля при их выполнении.

Проблемный метод направлен на усвоение приемов и действий в нестандартных ситуациях.

Интерактивный метод используется для усвоения приемов и действий в процессе обсуждения, отработки отдельных элементов при непосредственном общении с клиентом.

Предметом изучения психологии потребителя услуг выступает не сознание, а его поведение, понимаемое как совокупность дви­гательных и сводимых к ним словесных и эмоциональных ответов (реакций) на воздействия (стимулы) внешней среды. Эти про­блемы можно решать с помощью бихевиорального метода.

В туристской деятельности иногда проводится эксперимент с потребителями услуг по выяснению установок с помощью так называемого обмана. Для лого применяется метод мнимого ис­точника информации. Сначала участников эксперимента убежда­ют, что прибор пульсометр выявит их личностные установки, измерив психологическую реакцию. Затем испытуемых просят пред­сказать результаты измерений и таким образом выявляют их уста­новки.

Применяются также метод анамнеза стратегия исследова­ния, направленная на детальное изучение отдельного туриста, и аналитический метод, основанный на мысленном или реальном расчленении, например турпродукта на элементы.