2. Маркетинговые исследования в турбизнесе

Если турпредприятие имеет опыт деятельности в своем сег­менте рынка, обладает каналами сбыта турпродукта, это можно расценивать как его сильную сторону. Иногда слабые стороны (не­востребованный потенциал) при умелых действиях менеджеров могут быть превращены в сильные. Для этого менеджеры должны проводить конкурентный анализ, осуществлять онлайновый мар­кетинг, владеть методом критических событий.

Конкурентный анализ предполагает информацию о поведении конкурентов на рынке. Надо выявить: от каких действий конку­рентов может исходить угроза турпредприятию, если на рынок «выброшен» новый турпродукт, можно ли продолжать его выпуск.

Онлайновый маркетинг (on-line marketing) — вид маркетинга, основанного на использовании компьютерных сетей (каналов) коммерческих каналов и Интернета. Каналы создаются турпред-приятиями, имеющими информационные и маркетинговые служ­бы. Они доступны тем, кто внес за их использование абонентную плату. Пользуясь ими, можно получать маркетинговую информа­цию, совершать торговые сделки.

Менеджеры выделяют следующие возможности, предоставля­емые онлайновым маркетингом потенциальным покупателям:

удобство (покупатели могут заказывать товары 24 ч в I сут вне зависимости от того, где они находятся, совершая покупки быс­тро и конфиденциально);

разнообразная информация (покупатели могут найти большое количество сравнительных данных о компаниях, продуктах и кон­курентах, не покидая при этом своего дома или офиса);

меньше переживаний (покупателям не приходится общаться лицом к лицу с продавцом, подвергаться воздействию убеждаю­щих и эмоциональных факторов).

Онлайновый маркетинг дает преимущества компаниям-продав­цам. Они быстро меняют свой ассортимент, цены и описание тур­продуктов. Торгошш через компьютерные сети уменьшает затра­ты, так как не нужно нести расходы на создание и функциониро­вание магазина. В этом случае легче строить взаимоотношения с покупателями, получая от них необходимую информацию и пе­ресылая им информацию по их запросам. При этом достаточно легко узнать количество посещений на сайте компании.

Метод критических событий (critical incidents method) является профессиональным методом маркетинговых исследований для сферы услуг. Его приоритет — получение от респондентов пре­дельно конкретных описаний проблем, связанных с процессами оказанной услуги. Метод предпочитает количественным качествен­ные способы сбора информации: глубинные интервью, фокус-группы, а также прямое (скрытое) наблюдение за поведением клиента во время оказания услуги. Помимо внешних источников метод опирается на внутренние источники информации: сведе­ния о восприятии клиентами качества, остающиеся в памяти кон­тактного персонала.

Для формирования оперативных наблюдений необходимо об­наружить события, вызывающие неудовлетворенность клиентов качеством услуг, выявить, не стали ли отдельные события крити­ческими эпизодами, оценить их значимость, которая выявляется в течение прошедшего со времени события. Происходит система­тизация полученных описаний, появляется стимул для конкрет­ных действий по улучшению оказания услуг.

Следует отметить, что специалисты турбизнеса проводят марке­тинговые исследования с применением метода критических собы­тий, что позволяет им добиться определенных результатов. Напри­мер, при отправлении туристов к местам отдыха в аэропортах иногда происходят задержки полетов. Такими недостатками в работе авиа­компаний могут быть: отмена рейса, пропажа багажа, приземление авиалайнера в другом городе, из-за задержки полетов невозмож­ность размещения пассажиров в отеле и оказания медицинских ус­луг. В результате срывается запланированный отдых, возникают моральные и финансовые издержки. Эти проблемы стали учиты­вать, что положительно подействовало на работу турпредприятий, страховых компаний, транспортных организаций и авиакомпаний.