3. Управленческие модели на турпредприятий и их особенности

В практике туризма сложились следующие управленческие типы моделей:

описательные — изображают предмет или ситуацию, показы­вая, как они выглядят;

аналоговые - изображают ситуации, заменяя различные реаль­ные элементы другими, отличающимися формой или свойствами;

символьные — изображают различные ситуации символами (ма­тематическая модель в форме уравнений).

Модели могут служить самым различным целям управления, помочь менеджеру представить ему общие перспективы конкрет­ной ситуации. Например, модель «дерево решений» представляют в графической форме как схему того, к какому выбору в будущем приведет принятое сегодня решение. С помощью моделей можно определить, какой объем турпакетов даст прибыль, а какой — убытки, а также определить объем выпуска турпакетов, при кото­ром общие издержки равны общим доходам.

В деятельности турпредприятия для принятия решений сложи­лись следующие типы моделей: состояние уверенности — менеджер точно знает, каков будет результат, если будет исполнено принятое решение;

состояние неуверенности — менеджер не имеет информации, которая могла бы помочь предсказать исход исполнения решения;

состояние риска — менеджер имеет достаточную информацию, однако элемент риска существует в любой ситуации.

4. Особенности маркетинговой деятельности турпредприятия

Маркетинг как технология управления. Маркетинг как процесс деятельности турпредприятия можно рассматривать наукоемкой технологией управления. Например, состояние индустрии внут­реннего туристского рынка диктует необходимость осмыслить про­блемы, чтобы эффективно использовать маркетинг для исследо­ваний при подготовке квалифицированных специалистов для ту­ристской отрасли, вовлечения инвестиций в строительство гости­ниц, кемпингов для туристов, проведения рекламных кампаний о туризме и др.

На международном рынке маркетинговая деятельность должна осуществляться для формирования у иностранных туристов поло­жительного имиджа индустрии гостеприимства в России при по­сещении ими достопримечательностей. Маркетинговая деятельность требует фундаментальных исследований в целях эффективного уп­равления на турпредприятиях, создания оригинатьных программ для путешественников. Такой подход может обеспечить успех оте­чественным турпредприятиям в условиях конкуренции на рынке туристских услуг.

Одной из задач маркетинга является определение стратегии турпредприятия на рынке услуг, т.е. исследование рынка, опре­деление целей и путей их достижения. Для осуществления этой

задачи предпочтение отдается рекламе в прессе, на радио и теле­видении.

В маркетинге большое значение имеет организационная куль­тура, представляющая собой совокупность правил взаимоотно­шений между сотрудниками. Основой организационной культуры являются деловые отношения, в которых представлены базовые цели турпредприятия. Уровень организационной культуры отра­жает поведенческий кодекс, содержащий правила и нормы пове­дения, основанные на принципах общечеловеческой морали.

В функциональном отношении организационная культура спо­собствует решению следующих задач: координации, мотивации, профилированию, привлечению лучших специалистов. На тур-предприятиях благоприятную обстановку сотрудники оценивают как мотивирующий фактор их деятельности, т.е. нормальные вза­

имоотношения сотрудников, нормальные отношения в системе «руководитель-подчиненный».

Задачи руководителя и персонала. Важным фактором деятель­ности персонала является деловая культура, показателем которой является уровень дистанции власти. Показатель высокой дистан­ции власти означает склонность к одобрению социальных и ста­тусных различий между начальником и подчиненным, ориента­ция сотрудников на исполнительность, готовность принимать ре­шения от руководителя. Показатель низкой дистанции власти оз­начает стремление руководителя и подчиненных рассматривать друг друга как партнеров и коллег, сглаживание статусных различий, ориентацию сотрудников на самостоятельность в принятии реше­ний, инициативу и ответственность.

Руководитель турпредприятия, обладающий высоким профес­сионализмом, обязан направлять свои усилия на качественную организацию трудового процесса персонала, на обеспечение мо­рально-психологического климата в коллективе. Он обязан оце­нивать по соответствующим критериям работу каждого сотрудни­ка. В процессе деятельности руководитель уделяет внимание обу­чению персонала лучшим методам работы при меньших трудовых и финансовых затратах, создает модель поведения персонала в различных ситуациях делового общения с гостями и коллегами. Для этого создаются программы по закреплению и развитию не­обходимых навыков и умений эффективного общения, проводят­ся тренинги, разрабатываются и внедряются действенные сред­ства защиты против стресса.

Руководителям надо более эффективно определять личностные трудовые мотивы сотрудников, способствовать их развитию на ос­нове дифференцированной системы материального и морального поощрения, использовать методы принуждения в соответствии с правовыми, этическими и психолого-педагогическими нормами.

На турпредприятий персонал должен разрабатывать эффектив­ные программы социализации, обеспечивать условия по иденти­фикации сотрудника и коллектива в сочетании с личными и об­щественными целями.

Одна из важных задач руководителя — проведение работы по совершенствованию профессиональных качеств сотрудников как основы повышения качества выполняемых ими работ. Обязательно проводится контроль качества обслуживания гостей. Все лучшее на турпредприятий закрепляется, накапливается опыт, что является фактором формирования в нем новых традиций и ценностей.

Значение структуры турпредприятия для предпринимательской деятельности. Турпредприятие — это коллектив с единым руко­водством, предоставляющий потребителям определенный набор услуг. Использование маркетинга является одной из функций уп­равления, чтобы эффективно организовывать предпринимательскую деятельность, оценивая и направляя покупательную способ­ность, осуществлять повышение спроса на услуги, продвижение товара и услуг к потребителю. Маркетинг начинается с предвари­тельного изучения рынка, где оценивается спрос и определяются возможности турпредприятия на рынке.

Выбор руководителем приоритетных сегментов рынка турбизнеса — залог успеха функционирования турпредприятия и гаран­тия получения прибыли. На рынке туристских услуг сложились следующие сегменты:

реактивный — работа с особыми группами клиентов, напри­мер с туроператорами;

активный — принятие оригинальных решений, проведение мероприятий по формированию имиджа в конкурентной среде, достижение успеха на рынке услуг;

влияния — создание условий для выхода в лидеры на рынке услуг.

Жизнедеятельность туристских структур зависит от тою, на­сколько эффективна деятельность коммерческих групп, состоя­щих из менеджеров, юристов, маркетологов, финансистов, дру­гих профессионалов, ориентирующихся на узкий сегмент турбизнеса. Обычно подобную группу специалистов называют бизнес-командой. Арсенал их воздействия — использование современных управленческих методов, баз данных о клиентах, сведений о кон­курентах, транспортных услугах и гостиничных комплексах, стра­ховых компаниях, что позволяет им контролировать процесс про­даж турпродукта на всех этапах — от маркетингового планирова­ния до непосредственной продажи.

На рынке туристских услуг появились безграничные возможно­сти цифровых технологий, которые могут быть эффективно ис­пользованы в индустрии гостеприимства. Электронная коммерция отвечает требованиям глобального рынка услуг. Важную роль в раз­витии коммерции и трансакций между отелями и туристами играет Интернет. Его роль в создании визуальных презентаций продукта очевидна в глобальном масштабе. Создание сайтов в Интернете — один из перспективных методов выведения турпродукта на рынок услуг, обеспечив ему максимальную безопасность бронирования.

Основным средством эффективной коммуникации на рынке услуг была и остается телефонная связь. Рассылка проспектов, благодарностей за посещение, рекламных материалов и ежеме­сячных пресс-релизов также является эффективным компонен­том на рынке услуг.

Турпредприятие как коммерческая структура создает и предла­гает на рынке свой продукт в виде услуги или комплекса услуг. Исполнение услуги происходит при активном взаимодействии потребителя с исполнителями, при их непосредственном контак­те. Качество продукта в значительной мере определяется персона­лом, который контактирует с туристом. Методы продажи продук­та зависит от персонала и качества турпродукта (культуры, уров­ня сервиса, имиджа предприятия).

Продажа в значительной мере зависит от действия туроперато­ров и турагентов, маркетинговых решений, установленной цены, наличия транспорта, месторасположения предприятия, окружа­ющей среды, рекреационных, культурно-исторических возмож­ностей региона, от имиджа страны, местности, от конкурентов. Поэтому турбизнес и реализация продукта требуют высокого про­фессионального мастерства, искусства стратегического и опера­тивного менеджмента, высокой культуры, профессионализма пер­сонала.