6. Миссия и цели
Наша или компании? миссия – предоставлять комплекс современных информационных услуг высочайшего класса. Мы стремимся к тому, чтобы стать естественным выбором при необходимости подключиться к Интернету.
Для достижения нашей главной цели – стать лидерами по предоставлению Интернет-услуг в Северо-Западном Федеральном Округе и за его пределами, нам необходимо:
-
расширить зону подключения;
-
повысить качество предоставляемых услуг;
-
расширить спектр предоставляемых услуг;
-
повысить эффективность взаимоотношений с клиентом.
Далее будет представлено многоуровневое дерево целей.
Сделайте это цитатой, не от себя же пишете
1. Занять лидирующую
позицию по количеству клиентов в
Северо-Западном Федеральном Округе и
за его пределами
2. Повысить степень
удовлетворенности потребителей
2.1. Расширить зону
подключения
2.2. Повысить
качество предоставляемых услуг
2.4. Повысить
эффективность взаимоотношений с
клиентом
2.3. Расширить
спектр предоставляемых услуг
Организовать
прокат фильмов через интернет
Усовершенствовать
канал связи с клиентом
Вызвать интерес
к услугам
2.1.1.Открыть новые
филиалы в регионах
2.1.2. Провести
коммуникации
2.2.1. Обеспечить
компанию квалифицированным персоналом
2.2.3. Увеличить
функционал внутренних приложений
2.2.2. Увеличить
зону видимости локальной сети
Организовать
проведение НИОКР
Разработать
систему бонусов для клиентов
Улучшить сервис
при звонке на горячую линию
Выявить зоны без
покрытия
2.2.4. Обеспечить
бесперебойную работу сети
2.2.5. Повысить
скорость предоставляемых услуг
Снизить текучесть
кадров
Проводить регулярные
тренинги
Провести эффективные
рекламные акции
Обеспечить
необходимым оборудованием
Сократить время
ожидания консультанта
Закупить и
установить новые генераторы
Организовать
гибкую систему мотивации
Обеспечить
благоприятную рабочую установку
Улучшить систему
онлайн-поддержки
Обеспечить
необходимым персоналом
Создать на сайте
подписку на новости и акции
Создать перечень
быстрых опросов
Система сбалансированных показателей
Таблица 6.1. Система сбалансированных показателей
|
Цели |
Показатели |
Критерии |
|
1. Занять лидирующую позицию по количеству клиентов в Северо-Западном регионе |
Доля на рынке телекоммуникационных услуг в Северо-Западном регионе |
Не менее 40% |
|
2. Повысить степень удовлетворенности потребителей |
Индекс удовлетворенности потребителей Уровень лояльности клиентов Число претензий |
85-100% Не менее 70% Снижение на 40% Критерий не соответствует показателю |
|
2.1. Расширить зону подключения |
Зона расширена |
На 15% |
|
2.1.1.Открыть новые филиалы в регионах |
Количество открытых филиалов |
Не менее 5-ти |
|
Выявить зоны без покрытия |
Зоны выявлены |
Да Да Так критерии не пишут! Да И показатели тоже Да неудачные Да |
|
Обеспечить необходимым оборудованием |
Оборудование закуплено |
|
|
Обеспечить необходимым персоналом |
Персонал набран |
|
|
2.1.2. Провести коммуникации |
Коммуникации проведены |
|
|
2.2. Повысить качество предоставляемых услуг |
Качество повышено |
|
|
2.2.1. Обеспечить компанию квалифицированным персоналом |
Доля сотрудников, прошедших учебные курсы повышения квалификации |
Не менее 80% |
|
Снизить текучесть кадров |
Текучка кадров Показатель не соответствует цели |
Снижение на 30% |
|
Организовать гибкую систему мотивации |
Доля сотрудников, довольных введенной системой |
90% |
|
Обеспечить благоприятную рабочую установку |
Число конфликтов в коллективе |
Снижение на 30% Критерий не соответствует показателю |
|
2.2.2. Увеличить зону видимости локальной сети |
Зона видимости Показатель не соответствует цели Количество клиентов, пользующихся локальной сетью |
Увеличение на 30% 60% |
|
2.2.3. Увеличить функционал внутренних приложений |
Функционал повышен Не конкретно, как вы можете говорить о 35%, если непонятно, о чем идет речь? |
На 35% |
|
2.2.4. Обеспечить бесперебойную работу сети |
Индекс удовлетворенности клиентов |
85-100% |
|
Закупить и установить новые генераторы |
Генераторы закуплены и установлены Уточнить! |
Да |
|
2.2.5. Повысить скорость предоставляемых услуг |
Скорость Показатель не соответствует цели |
Увеличение на 20% для каждого тарифного плана |
|
2.3. Расширить спектр предоставляемых услуг |
Новые услуги Показатель не соответствует цели |
Не менее 4-х |
|
Организовать проведение НИОКР для кого и каких? |
Число реализованных предложений |
Не менее 70% Критерий не соответствует показателю |
|
Организовать прокат фильмов через интернет |
Количество клиентов, использующих данную услугу |
20% |
|
2.4. Повысить эффективность взаимоотношений с клиентом |
Эффективность налажена Так не говорят Эффективность повышается или достигается, но здесь ищите другой показатель |
Да |
|
Усовершенствовать канал связи с клиентом |
Канал связи налажен |
Да |
|
Улучшить сервис при звонке на горячую линию |
Процент положительных отзывов |
90% |
|
Сократить время ожидания консультанта |
Время ожидания Показатель не соответствует цели |
Не более 1 мин |
|
Улучшить систему онлайн-поддержки |
Индекс удовлетворенности Частота обновления сайта |
80-100% 1 раз в неделю |
|
Создать на сайте подписку на новости и акции |
Число клиентов, подписавшихся на новости |
Не менее 30% |
|
Создать перечень быстрых опросов для клиентов |
Число клиентов, прошедших опрос |
Не менее 300 в месяц |