Тема 8. Психологическая характеристика коммуникативного процесса

Коммуникативные процессы играют большую роль в орга­низации управ­ленче­ской деятельности, поскольку ее «субъект-субъектный характер» пред­полагает по­стоянные связи между руководителем и подчиненными. В понятии «коммуникация» различают ряд аспектов.

1.     Коммуникативная функция как одна из основных и специ­фических функ­ций управ­ления в целом. Основная задача коммуникационной функции ру­ководите­ля – обеспечение оптимального обмена информацией внутри ор­ганизации между ее подразделениями и с внешним окруже­нием. Критерий оптимальности – степень содействия суще­ствующей коммуникативной сети достижению общих целей ор­ганизации. Функция коммуникации в дея­тельности руководителя характеризу­ется множественностью типов и форм, способов и методов ее реали­зации:

 по признаку ориентации коммуникаций руководителя выделяются внешне­орга­низационные (особую роль играет представительская функ­ция) и внутри­организационные (горизонтальные и вертикальные – вос­ходящие и нисходя­щие).

 формальные (определяются структурой организации, ее целями и зада­чами) и неформальные (контакты, которые реализуются помимо фор­мальных каналов, включая слухи);

 индивидуальные и групповые;

 по форме организационные коммуникации разделяются на вербальные (уст­ные), письменные, комбинированные, визуальные и другие;

 по признаку того этапа организационного функционирования, где они имеют преобладающее значение – коммуникации ¹⁾ при приеме на ра­боту, ²⁾ при ори­ентировке в круге обязанностей, ³⁾ в процессе деятельно­сти, ⁴⁾ ее оценки и ⁵⁾ в ходе контроля над ней.

2.     Коммуникативное поведение руководителя направлено на реализацию этой функ­ции, особую роль играет вербальное поведение. Сфера коммуникатив­ного пове­дения руководителя включает: параллельные комму­никации, сопровождающие выполнение других функ­ций и за­дач; беседы и переговоры; организация и прове­дение деловых совещаний; публичные выступления руководителя; речевые ис­пол­нительские действия как форма воздействия на подчинен­ных с це­лью организа­ции их деятельности.

     Важную роль играют также невербальные формы коммуникации – ми­мика, панто­ми­мика и письменные коммуникации (деловые письма).

Основные требования предъявляются к общей культуре ре­чи:

 соблюдение лингвистических норм;

 информационная насыщенность сообщения, которое должно быть предва­ри­тельно сформулировано в идеальном плане, а затем в вербаль­ном;

 лаконичность и структурная простота построения фраз;

 гармония содержания вы­сказывания и меры его эмоциональной насыщенно­сти (типичные ошибки речи – отсутствие эмоциональнойок­раски или ее гипертро­фи­рование);

 гармония в сочетании вербаль­ных и невербальных средств коммуникации;

 целевая на­правленность – соответствие по содержанию той задаче, для ко­торой осуществляются;

 адекватность осо­бенностям адресата.

3.     Коммуникативные явления и закономерности, психологи­ческие эффекты, появ­ляющиеся в ходе межличностных кон­тактов. К коммуникативным яв­лениям от­носятся:

 заражение (эмоциональное) – процесс передачи от одного человека к дру­го­му эмоционального состояния (преимущественно на неосозна­вае­мом уровне); этот эффект наиболее типичен для больших аудиторий;

 внушение – процесс эмоционально-волевого воздействия на психи­че­скую сферу человека, связанный с преднамеренным сниже­нием критич­ности и соз­нательности восприятия им информа­ции и ее реализации в действиях, с отсут­ствием ее активного понимания, анализа и связи с прошлым опытом. Содер­жание внушенной информации плохо подда­ется осмыслению и кор­рекции, приобретая вид «внушенных поведенче­ских устано­вок». Эффективность вну­шения зависит от авторитета сугге­стора(«внушающего»);

 убеждение – интеллектуаль­ное воздействие, строится на том, чтобы с по­мо­щью логического обоснования добиться добровольного согласия от человека, принимающего информацию;

 подражание – активное воспроизведение чужого поведе­ния, представ­ляющее собой один из основных механиз­мовконформистско­го поведе­ния.

Психологические механизмы коммуникативных явлений связаны с суще­ствова­нием специфических коммуникативных психиче­ских процессов и ка­честв лично­сти, которые ими обусловлены:

 эмпатия (от греч. empathea – сопереживание) – проник­новение в эмоцио­наль­ные состояния человека, эмоциональное понимание;

 идентификация – уподобление себя другому человеку. Тесно связаны с ней про­цессы проекции и децентрации. Чело­век, идентифицируя себя с кем-либо, переносит на него некото­рые свои черты. Идентификация ни­когда не бывает полной и объективной;

 атрибуция – процесс при­чинного объяснения поступков и высказываний дру­гих людей, лежит в основе интеллектуального объясне­ния поведения других, их рационализированной интерпрета­ции;

 аттракция – процесс, обеспечивающий формирование эмоционального от­ноше­ния к партнеру по коммуникации;

 аффилиация – потребность человека быть включенным в какую-либо группу (в широком смысле) и одна из причин кон­тактного коммуника­тивного поведения (в узком смысле);

 фасцинация (от англ. fascination – очарование) – сложный коммуникатив­ный про­цесс, выступающий как определенная система специфических действий (создание контекста, «обрамления» коммуникативной инфор­мации, помогаю­щего ее лучшему восприятию).

4.     Собственно коммуникативные процессы, которые явля­ются психологиче­скими механизмами обеспечения общения.

Процесс коммуникации включает в себя семь основных структурных компо­нентов – ¹⁾ отправитель, ²⁾ сообщение, ³⁾ получатель, ⁴⁾канал коммуника­ции, ⁵⁾ «шум» (совокупность помех), ⁶⁾ обратная связь, ⁷⁾ коррекция.

Информационные потоки. Представляют собой пути передачи инфор­мации, обеспечивающие существование социальной системы (предприятия, уч­реждения), взаимосвязи всех ее звеньев.

1.     Горизонтальные внутренние информационные потоки (в пределах одного иерархи­ческого уровня). Чаще имеют неформальный характер, с коммуни­катив­ной точки зрения являются самыми эффективными, потеря ин­форма­ции мини­мальна (около 10 %) – людям, находящимся на одном уровне служебной иерар­хии, психологически легче понять друг друга (решают од­нотипные задачи и сталкивают­ся со сходными проблемами).

2.     Вертикальные внутренние информационные потоки (между различными уров­нями иерар­хии). Подразделяются на нисходящие и восходящие.

o  Нисходящие информационные потоки могут быть формальными и нефор­маль­ными; чем больше пере­даточных звеньев проходит нисходя­щая информация, тем больше она теряется и изменяется (объективный процесс искажения – каж­дое передаточной звено «забирает» до 50 % по­ступающей информации – полноте пе­редачи препятствуют коммуника­тивные барьеры – эффект «испор­ченного телефона»). Психологические последствия неорганизованных и не­эффективных ни­сходящих инфор­мационных потоков:

 не удовлетворяется потребность подчиненных в уважении и призна­нии;

 порождение слухов, чувства страха, неуверенности в завтраш­нем дне;

 снижение мотивации.

o  Восходящие информационные потоки обычно формальные, искажение ин­фор­мации может достигать 90 % (меньше всего искажается нефор­мальная, кон­фиденциальная информация) – улучшает ситуацию готов­ность руководителя любого ранга выслушивать предложения рядовых работников («политика от­крытых дверей»), а также непосредственное знакомство с положением дел («выведение управле­ния за пределы каби­нета», «список личных событий со­трудников за 24 часа»).

3.     Внешние информационные потоки (информация, по­ступающая в фирму (предпри­ятие, учреждение) извне и уходящая из фирмы вовне).

Коммуникативная культура представляет собой совокупность комму­ника­тивных умений, ставших органической частью личности – провести дело­вую беседу или совещание, говорить публично, вести переговоры.

Составные части коммуникативных умений называются коммуникатив­ными навыками (приемами техники управленческого об­щения) – ¹⁾ установле­ния и ²⁾ под­держания контакта; ³⁾ устранения коммуникативных барьеров; ⁴⁾ эф­фективного слу­шания; ⁵⁾составления и постановки вопросов перед собеседни­ком; ⁶⁾ установления об­ратной связи; ⁷⁾ активизации собеседника; ⁸⁾ убеждения; ⁹⁾аргументации и ¹⁰⁾ контрар­гументации; ¹¹⁾ завершения контакта; ¹²⁾ противо­действия манипулированию.

Психологические причины плохих коммуникаций называются коммуни­катив­ными барьерами, к которым относятся, в частности:

 недостаточное понимание важности общения (точка зрения, что работни­кам и даже управляющим среднего и нижнего звена необязатель­но знать, как обстоят дела в целом) – состояние неопределенности при отсутствии инфор­мации порож­дает домыслы и слухи;

 личностные причины – неправильные установки сознания, которые выража­ются в ¹⁾ стереотипах мышления (например, «первое впечатление о человеке – самое вер­ное»), ²⁾ предвзятых представлениях (необходимо преодолевать не только свои собственные предвзятые представления, но и предрассудки собеседников); ³⁾ не­конструктивных отношениях; ⁴⁾ отсутствии внимания и интереса;⁵⁾ пренебрежении к фактам;

 плохое построение сообщения;

 слабая память;

 неудачное формирование средств обратной связи.

Структура (этапы общения) и техника построения коммуникатив­ного взаимодействия. В акте общения выделяют четыре этапа:

o  «Переключение» на собеседника – происходит психологическая настройка на са­мого партнера (быстрое и не­посредственное выявление того, в каком расположе­нии духа, состоянии и настроении он находится) и на общение с ним (демонстра­ция партнеру вашей готовности к контакту, вашего внимания и интереса к нему – важно, чтобы он почувствовал, что вы прервали и ото­двинули на вто­рой план все дела).

o  Установление контакта (распределение ролей). Происходит на невербаль­ном (на­правление взгляда, поворот головы, выраже­ние лица, жесты) и на вербальном («Слушаю вас», «Я весь вни­мание») уровнях. Одновременно с фиксацией контакта происходит выбор типа ситуации (игровая, деловая, ин­тимная и т. д.). Благодаря ролям последующее общение протекает в четких рамках, и каждый знает, чего следует ожидать от партнера и что делать самому.

o  Выбор языка и его использование (ре­чевой этап контакта). В течение рече­вого этапа выбирается язык общения, приемлемый для обоих участников, складыва­ются конкретные формулировки, выдвигаются аргументы и т. д. Вербальный этап общения важен как обмен мнениями. Изменение позиций и поиск компромиссов происходит именно на этом этапе.

o  Разрыв контакта. Благодаря известному в психологии эффекту «выпаде­ния сере­дины» (начало и конец беседы сохраняются в памяти дольше) дан­ный этап обще­ния очень важен. Начинаться разрыв контакта должен на не­вербальном уровне (поворот туловища, понижение темпа, громкости и ин­тонации речи, фиксирование взгляда на постороннем предмете, например, выразительный взгляд на часы) и со­провождаться словами о том, что тема разговора исчерпана, или фразой типа: «Из­вините, но через 10 минут у меня назначена встреча».

Психологические аспекты деловой беседы. Деловая беседа является одним из основных видов управленческого общения. Суть деловой беседы – выяснение про­блемы (проблем) и согласование позиций. Существует несколько основных видов де­ловых бесед, и каждый из них имеет свои особенности (соб­ственный психологиче­ский «сценарий» проведе­ния, цель и назначение), однако все они являются разновид­ностями коммуникативного взаимодействия – ¹⁾ бе­седа при приеме на работу; ²⁾ бе­седа при увольнении; ³⁾ беседа с работником (работни­ками) о результатах труда; ⁴⁾ бе­седа при консультировании (делегиро­вании); ⁵⁾ де­ловые переговоры. Повышению эф­фективности деловой беседы спо­собствуют следующие усло­вия:

 хорошая подготовка, которая включает:

 предварительный анализ позиции партнера;

 подготовку вопросов, направленных на выяснение деталей его позиции.

 активное использование коммуникативных средств взаимодействия с партне­ром (рефлексив­ное слушание, постановка вопросов и т.д.).

Правила проведения деловой беседы:

1.   Двойной интерес. Каждый собеседник преследует двойной интерес – относи­тельно ¹⁾ существа дела, обсуждаемого в беседе, а также²⁾ относи­тельно своего взаимодействия с партнером. Сохранение конструктивных отношений – цель не менее важная, чем обмен информацией.

2.   Внимание к партнеру.

3.   Поиск общего – любая деловая беседа с психологической точки зрения – это поиск общей позиции, общего подхода к обсуждаемому вопросу. Профес­сионал всегда имеет в запасе несколько заготовок – вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы.

4.   Не допускать споров. Самый надежный способ одержать победу в споре – избе­жать его. В процессе беседы нельзя заявлять прямо и категорично, что ваш собе­седник неправ. Если вы неправы – быстро и недвусмысленно при­знайте это.

5.   Безопасная критика – прибегать к критике следует лишь в крайних случаях при условиях благоприятного психологического фона ее восприятия собе­седником:

 всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением;

 собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих оши­бок, если критикующий начнет с признания, что сам не безупречен;

 разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со сто­роны – это хороший способ «обезоруживания» оппонента;

 если вы хотите, чтобы люди придерживались вашей точки зрения, дайте им по­нять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям.

6.   Речь – в деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько форма их по­дачи (тон, темп и громкость речи, логическая пауза до и после важной мысли):

7.   Слова-ловушки – использование некоторых слов резко снижает эффектив­ность бе­седы (слова-паразиты, обидные слова, слова «по случаю» и т.д.).

Выделяют пять основных этапов и соответствующие им пять основных принципов проведения деловых совещаний:

o  начало совещания – необходимо привлечь внимание участников к про­блеме, мо­тивировать необходимость их участия в обсуждении;

o  этап передачи основной информации – важно пробудить личный интерес участ­ников к наиболее эффек­тивному решению обсуждаемой проблемы;

o  этап аргументации – нужно максимально аргументировать все высказыва­ния;

o  этап нейтрализации или опро­вержения встречных аргументов – прежде чем оп­ровергать чужие аргументы, следует попы­таться раскрыть их дей­ствитель­ные причины;

o  этап принятия решения – учет интересов участников совещания при выра­бот­ке окончательного решения.

Психологические аспекты организации и проведения переговоров. Переговоры есть специально организо­ванная процедура обмена мне­ниями (предложениями). Переговоры, как и любой вид коммуникации, есть межличностное взаимодействие. Психологическая суть переговоров заключа­ется в том, что они на­правлены на достижение согласия (подписание соглаше­ния).

Деловые переговоры предполагают наличие несовпада­ющих или даже проти­воположных интересов участвую­щих сторон итребуют от участников умения дос­тигать разумного соглашения. Разумное соглашение:

 максималь­но отвечает законным интересам обеих сторон;

 справед­ливо регулирует сталкивающиеся интересы;

 является долговременным;

 принимает во внимание интересы обще­ства;

 не портит отношений между сторонами.

Переговоры начинаются до их фактического начала. Подготовка к ним, с пси­хологической точки зрения, есть не что иное, как первый этап. Тот, кто лучше подго­товился к переговорам, имеет больше шансов на положительный исход.

В процессе переговоров любой че­ловек занимает одновременно две пози­ции – деловую (те предложения, которые высказываются в ходе перегово­ров) и психологи­ческую («выиграть»–позиция, отражает стремление участников к оп­ределенному ис­ходу). Психологическая позиция в ходе перего­воров может быть представлена в виде одной из следую­щих стратегий:

1.   «выиграть / проиграть» (ошибочная) – базируется на устойчивом стерео­типе соз­нания, суть которого – «Если кто-то выиграл, значит, кто-то другой проиграл»;

2.   «выиграть / выиграть» (конструктивна и результативна).

В практике чаще встречаются малоэффек­тивные стратегии поведения в спорных вопросах, такие как:

1) жесткое доминирование (жесткий подход) одной стороны и, соответственно вынужденное подчинение, ка­питуляция другой стороны либо открытая кон­фронтация сторон. Сторонники «жесткого» подхода (Ж) ставят перед собой цель «побе­дить» любой ценой, требуют от другой стороны уступок, не доверяя партне­рам по переговорам, угрожают им, ищут то решение, которое максимально выгодно для самих себя;

2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), на­правленная на избегание кон­фронтации и приводящая к компромиссному решению (при обоюдной уступчиво­сти) либо к выигрышу «жесткого» участника. Сторонники «мягкого» подхода (М) ставят цель достичь «соглашения», поэтому делают уступки для развития отноше­ний, делают предложения, допускают односторон­ние потери для достижения согла­сия, стараются быть дружелюбными, доверяют партнерам, ищут то решение, на ко­торое «пойдут» партнеры по переговорам.

Возмож­ны следующие исходы – Ж + Ж = разрыв, конфронтация, реже капитуля­ция; Ж + М = выигрыш Ж; М + М = ком­промиссное решение.

Это все разновидности позиционно­го торга, и чем более участники защи­щают свои позиции, тем сильнее с ней связываются, тем труднее им изменить свою первоначальную позицию, срабатывает «гонор, спа­сение своего лица», и достиже­ние согласия становится все менее вероятным, поскольку позиционный торг психо­ло­гически превращается в состязание воли, чтобы заставить другую сторону изме­нить свою позицию.

Тактика переговоров должна представлять собой совокупность:

 действий, направленных на решение проблемы, устраивающих обе стороны;

 действий, предпринятых для того, чтобы наладить и сохранить эффективное меж­личностное взаимодействие;

 действий по управлению эмоциями, по созданию благоприятной атмосферы.

Высокую эффективность доказал «метод принципиальных пе­регово­ров» Р. Фишера и У. Юрии, основанный на четырех разграничениях:

 между участника­ми переговоров и предметом переговоров – оптимальная страте­гия состоит в партнерском отношении друг к другу и в совместных поисках спра­ведливого соглашения, удовлетворяющего всех;

 целей переговоров и интересов участников – для того чтобы договориться до разум­ного решения необходимо примирить интересы, а не позиции:

  заявите о своих интересах;

  признайте интересы вашего собеседника;

  сформулируйте проблему и предложите решение, учитывающее инте­ресы обеих сторон.

Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего действительно хочет та или иная сторона, поэтому главное внимание следует обращать не на позиции участников, а на анализ общих интересов.

 решений и возможностей (вариантов). Старайтесь разработать взаимовыгодные варианты, которые бы учитывали общие интересы и примиряли несовпадающие интересы. Разработайте многоплановые варианты выбора в ходе дискуссии и вы­движения альтернативных идей решения проблемы, но отодвиньте решение на более поздний срок. Типичные ошибки:

  преждевременное суждение – скоропалительные выводы никогда не бы­вают правильными. Если любой вариант отметается с порога (без ана­лиза), то в итоге ни одно предложение не будет принято, и пропадет же­лание обсуждать и предлагать варианты;

  поиск единственного ответа – нет ничего хуже, чем исходить из пози­ции «Есть два мнения – неправильное и мое». В стремлении найти един­ственное решение блокируются иные варианты, которые могут ока­заться более эффек­тивными;

  убеждение, что невозможно увеличить «пирог» – хороший дипломат обя­за­тельно использует все возможности для того, чтобы увеличить «пирог», пре­жде чем разделить его;

  мнение о том, что «их проблемы нас не касаются» – в переговорах нет про­блем «чужих» или «своих», любая проблема касается обеих сторон и должна быть решена общими усилиями. Признайте наличие конфликта, очертите конфликт как «наша проблема»

 субъективных и объективных критериев – до обсуждения проблемы необхо­димо договориться, при каких условиях (критериях) соглашение будет счи­таться спра­ведливым, и не менять эти критерии в процессе обсуждения. Главное – пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к со­стязанию воли, и уступать доводам, а не давлению.

Во время переговоров их участники занимают раз­личные позиции – одни при­держиваются полной искрен­ности, честности, открытости, уважения, дру­гие прояв­ляют скрытность, пытаются достичь своих целей за счет другой сто­роны, в том числе и путем обмана (недобросовестные приемы ведения перего­воров). Все приемы не­добросовестного проведения переговоров есть своеоб­разные виды манипуляций. Общее правило противодействия манипулятивным приемам включает в себя три ос­новных компонента:

 распознать тактику партнера;

 открыто поставить о ней вопрос;

 обсудить ее (подвергнуть сомнению законность, правомерность, желатель­ность).

На ход переговоров может повлиять размещение участников за столом. Марк Кнапп в книге «Невербальная коммуникация при взаимодействии людей» анализи­рует следующие раз­мещения. Лицо В может занять 4 основных положения относи­тельно лица А:

 В1 — угловое расположение харак­терно для людей, занятых дружеской, непринуж­денной беседой (достигается постоянный контакт глаз, наблюдение за жестами друг друга, отсутствует территориальное разделе­ние стола). Шансы на успех переговоров возрастают при угловом расположении собеседников.

 В2 — деловое взаимодействие, совме­стная работа, выработка общих решений успешнее осуществляется при этом распо­ложении собеседников.

 В3 — вызывает оборонительное отно­шение и атмосферу соперничества, в резуль­тате каждый собеседник более упорно при­держивается своей точки зрения, сокраща­ются шансы на успех переговоров. Подчиненный в позиции ВЗ упорнее может противо­стоять своему руководителю А. Когда люди сидят напро­тив друг друга, они подсознательно делят стол на две рав­ные части и им не нравится, если собеседник посягает на их территорию. Поэтому вначале лучше документ (схему, образец) положить на центральную линию стола. Собе­седник может отреагиро­вать:

1) либо наклонится вперед и будет рассматривать документ;

2) либо заберет его на свою территорию;

3) либо передвинет его на вашу терри­торию.

     Только если собеседник забирает документ на свою территорию, то это дает вам возможность попросить разре­шения пройти к нему и занять угловую позицию или по­зицию делового сотрудничества. Во всех других случаях ваша попытка сблизиться получит отпор со стороны со­беседника.

 В4 — независимая позиция — от­сутствие заинтересованности, нет желания взаимо­действовать. Если собеседник во вре­мя разговора непроизвольно переме­щается в позицию В4, то он потерял к Вам интерес или даже перешел во враждеб­ную позицию. Шансы на успех переговоров в этом случае минимальны.

         При прочих равных условиях успех переговоров во многом определяется сле­дующими психологическими факторами:

 подготовленностью к переговорам, включающей подготовку предложений, предва­рительный анализ позиции и личности партнера;

 правильной организацией хода переговоров, то есть психологическим обеспе­че­нием самого процесса со стратегической и тактической точек зре­ния;

 умением, в случае необходимости, предотвращать или противодействовать манипу­лятивным (недоб­росовестным) приемам проведения переговоров.