4. Описание услуг

Гостиница «Империя» специализируется на предоставлении услуг по временному проживанию.

Услуги, входящие в стоимость проживания:

- Завтрак в любое удобное время (гостиница заключит договор с кафе «Синица» на поставки завтраков для посетителей «Империи»).

- Вызов такси.

- Побудка к определенному времени.

- Ежедневная влажная уборка номера.

- Утюжка и стирка личных вещей.

Таблица 7 – Прайс-лист на услуги проживания в гостинице «Империя»

Характеристика номера	Стоимость проживания
А	Б
Одноместный номер (люкс): 1-спальная кровать, комплект сантехники, телевизор, кондиционер, зеркало, шкаф для одежды,)прикроватная тумба, стол, 1 стул, ковёр, комнатные цветы, телефон (для звонков на городские номера г. Кургана бесплатно	2 600 руб.
Двухместный номер (люкс): 2-х спальная кровать, комплект сантехники, телевизор, холодильник, кондиционер, зеркало, шкаф для одежды, прикроватные тумбы, стол, 2 стула, ковёр, комнатные цветы, телефон (для звонков на городские номера г. Кургана бесплатно)	3 100 руб.

Как и любая продукция сферы услуг, гостиничные услуги очень зависят от репутации гостиницы. При выборе клиент в первую очередь смотрит отзывы других постояльцев, и потому очень важно обслужить клиентов как можно более качественно. Для этого в обслуживающий персонал нанимаются лишь лица, имеющие опыт работы в данной сфере, заводится книга жалоб и предложений, где клиент может оставить свои замечания, проводится анкетирование с целью выявления сильных и слабых сторон предоставляемых услуг.

Гостиница «Империя» имеет ряд преимуществ перед конкурентами, которые заключаются в высоком уровне предоставляемых услуг, выгодном местоположении, приемлемых ценах.

2.5 Описание рынка

В настоящее время рынок гостиничных услуг охватывает почти все слои населения, кроме самых малообеспеченных. Даже люди с невысокими доходами пользуются услугами недорогих гостиниц в санаториях или курортах, либо в чужих городах (например, при посещении родственников).

Согласно опросу, проведенному в главных гостиницах Кургана («Москва», «Славянская», «Дворянская»), гостиница Москва ориентирована на другой целевой сегмент (постояльцы с низким либо средним уровнем дохода – так как качество услуг, предоставляемых данной гостиницей, не высок). Таким образом, главными конкурентами рынка являются гостиницы «Славянская» и «Дворянская». Также во время опроса проводился сбор информации о приоритетах различных групп постояльцев в отношении предоставляемых услуг. Полученные результаты оформлены в таблице.

Таблица 8 – Данные о заполняемости номеров в основных гостиницах Кургана (среднегодовой процент занятых номеров)

Название гостиницы	Год
	2009	2010	2011
А	1	2	3
«Москва»	38,5 %	41,2 %	39,1 %
«Славянская»	78,2 %	84,7 %	97,1 %
«Дворянская»	80,6 %	89,1 %	98,4 %

Как видим, гостиница «Москва» испытывает серьезный недостаток постояльцев, однако заполняемости номеров гостиниц «Славянская» и «Дворянская» (которые ориентированы на тот же сегмент, что и проектируемая гостиница) достаточно высоки и растут, что связано с увеличением деловой активности в городе в последние годы и вытекающим из этого увеличением количества обеспеченных посетителей, совершающих деловые поездки.

Таблица 9 – Приоритеты индивидуальных клиентов в отношении предоставляемых услуг, % опрошенных

Приоритетная сторона оказываемых услуг	Уровень дохода, руб.
	До 8 000	8 000–25 000	Более 25 000
А	1	2	3
Низкие цены	83	38	17
Высокое качество	8	43	70
Сопутствующие услуги (ресторан, фитнес-зал и т.д.)	3	9	4
Местоположение (близость к центру)	6	10	9
Итого	100	100	100

Таким образом, видно, что основные предпочтения потребителей целевого сегмента заключаются именно в высоком качестве услуг. Помимо этого, в данном сегменте выше доля потребителей, для которых приоритетным является удобное местоположение гостиницы. С другой стороны, к ценам и сопутствующим услугам они проявляют меньший интерес, чем прочие потребители.

Выявление целевого сегмента и расчет ожидаемого количества посещений.

Для того, чтобы определить планируемое количество посещений, нужно выявить долю рынка, приходящуюся на вновь открывающееся предприятие.

В сфере курганского гостиничного бизнеса структура занятых долей рынка следующая:

- 25% - «Москва» (качество её услуг оставляет желать лучшего, однако она довольно долгое время существует на рынке, и поэтому крепко заняла свои позиции);

11% и 12% - «Славянская» и «Дворянская» соответственно (их отличает достаточно высокое качество, несмотря на то, что они не так давно начали свою деятельность);

- 10% - «Мой Уютный Дом» (недавно открывшаяся гостиница славится отличной репутацией своего учредителя, владельца одноименной мебельной фабрики – Потютькова, что, несомненно, повышает её престиж);

- 9% - «Family Hotel» (хорошее качество, приемлемые цены, однако отдаленность от центра города);

- 12% - «Курган», «Академия», «Комета», «Омичка» (их популярность невысока);

- 15% - «Космос», «Атриум», «Профсоюзная» (хорошее качество, но малая известность).

Соответственно можно сделать вывод о том, что свободная доля рынка составляет 100 – (25 + 11 + 12 + 10 + 9 + 12 + 15) = 6%. Именно этот процент рынка и будет относиться на гостиницу «Империя».

Таблица 10 – Основные характеристики потенциальных потребителей

Категория потребителей	Наличие зависимости от факторов	Преимущественно используемый тип номера
А	Б	В
1. Бизнесмены, командировочные	Не зависит от сезонности и уровня доходов	Одноместный
2. Молодожены	Наличие фактора сезонности, зависимость от уровня доходов	Двухместный

Рассмотрим количество посещений по каждой категории потребителей:

1). Бизнесмены, командировочные

По данным Курганстата в Курган в 2010 году приехало 6 912 человек (данное значение возьмем за базу), структура приезжих была такова:

- 6% - туризм, лечение;

- 5% - спортивные мероприятия (соревнования, хоккей, спартакиады);

- 11% - «проездом»;

- 10% - обучение в ВУЗах;

- 7% - в поисках работы, трудоустройства;

- 4% - в гости к родственникам, друзьям;

- 57% - бизнесмены, приезжающие на деловые встречи, командировочные.

Сроки приезда для различных целей самые разнообразные, но стоит отметить, что обычно время приезда для командировок ограничивается сроком от 2 до 3 дней. Поэтому второй признак сегментации – время проживания с интервалом 2-3 дня.

Третьим признаком сегментации будет являться категория приезжающих бизнесменов:

-менеджеры низшего звена;

-менеджеры среднего звена;

-менеджеры высшего звена.

Нашей целевой аудиторией будут являться менеджеры среднего звена.

Таким образом, основной сегмент – это менеджеры среднего звена, приезжающие в командировки с деловыми визитами сроком от 2 до 3 дней.

более 3

2-3

1

Рисунок 2 – Сегментация потребителей одноместных номеров по искомым выгодам

По данным Курганстата, как отмечалось выше, в 2010 году прибыло 6 912 человек (базовая величина для расчета). Из них 57% - наша целевая аудитория. 6 912 * 0,57 = 3 940 человек/год. В соответствии с долей рынка получим 3 940 * 0,06 = 235 человек/год, при стопроцентной заполняемости. Однако в первый год функционирования гостиницы её заполняемость будет на уровне 90%, во второй год работы (2013 г.) уровень заполнения будет равен 92, третий год работы (2014 г.), уровень заполнения – 94%.

2). Молодожены являются дополнительной категорией клиентов, рассмотрит также их.

Данная категория потребителей зависит от таких факторов, как сезонность и уровень доходов (согласно таблице 10), таким образом, представим планируемое количество посещений в соответствии с этой зависимостью.

Таблица 11 – Распределение населения по уровню среднедушевых денежных доходов (по данным Курганстата, 2010 год)

Среднедушевой доход в месяц, руб.	Население, тыс. чел.	Доля в общей численности, %
1	2	3
До 2 000	12,7	1,4
2 000,1 – 4 000	80,9	8,8
4 000,1 – 6 000	121,1	13,2
6 000,1 – 8 000	122,1	13,3
8 000,1 – 10 000	107,3	11,7
10 000,1 – 15 000	191,4	20,9
15 000,1 – 25 000	173,8	19
Свыше 25 000	106,6	11,7

Наша целевая аудитория – это люди с доходом от 8 000 руб. и выше, т.е. их доля составит 11,7 + 20,9 + 19 + 11,7 = 63,3%.

Однако необходимо учесть сезонность, т.к. именно такой критерий отличает проведение свадеб.

Таблица 12 – Сезонность проведения бракосочетаний, %

Период, мес.	Доля свадеб, %
А	1
Декабрь-апрель	30
Май-сентябрь	60
Октябрь-ноябрь	10

По данным Курганстата количество бракосочетаний за 2010 год составило 8 188 штук (эти данные возьмем за базу). Из них примерно 85% (данные анкетирования) на «первую брачную ночь» желали бы воспользоваться услугами гостиниц. Т.е. их число составило 8 188 * 0,85 = 6 960 пар/год. Однако целевой сегмент по уровню доходов – средний доход и выше среднего. Эта величина составляет 63%, т.е. 6 960 * 0,63 = 4 385 пар, которые реально могут воспользоваться услугами гостиницы. Наша доля рынка в этом числе равна 6%, т.е. 4 385 * 0,06 = 263 пары/год при стопроцентной заполняемости. Однако в первый год функционирования гостиницы её заполняемость будет на уровне 90%, во второй год работы (2013 г.) уровень заполнения будет равен 92, третий год работы (2014 г.), уровень заполнения – 94%.

Далее произведем расчет планируемого количества посещений на основании предыдущих данных, полученные результаты оформим в таблицу.

Таблица 13 – Планируемое количество посещений гостиницы (2-х местные номера), шт.

Период		Формула для расчета	Планируемое количество посещений, шт.
А	Б	1	2
2012 г.	Январь	(263 * 0,3/5) * 0,9 = 14,2	15
	Февраль	(263 * 0,3/5) * 0,9 = 14,2	15
	Март	(263 * 0,3/5) * 0,9 = 14,2	15
	Апрель	(263 * 0,3/5) * 0,9 = 14,2	15
	Май	(263 * 0,6/5) * 0,9 = 28,4	29
	Июнь	(263 * 0,6/5) * 0,9 = 28,4	29
	Июль	(263 * 0,6/5) * 0,9 = 28,4	29
	Август	(263 * 0,6/5) * 0,9 = 28,4	29
	Сентябрь	(263 * 0,6/5) * 0,9 = 28,4	29
	Октябрь	(263 * 0,1/2) * 0,9 = 11,8	12
	Ноябрь	(263 * 0,1/2) * 0,9 = 11,8	12
	Декабрь	(263 * 0,3/5) * 0,9 = 14,2	15
2013 г.	1 кв.	(263 * 0,18) * 0,92 = 43,5	44
	2 кв.	(263 * 0,3) * 0,92 = 72,5	73
	3 кв.	(263 * 0,36) * 0,92 = 87,1	88
	4 кв.	(263 * 0,16) * 0,92 = 38,7	38
2014 г.		263 * 0,94 = 247,2	248

Таблица 14 – Планируемое количество посещений гостиницы (1-о местные номера), шт.

Период		Формула для расчета	Планируемое количество посещений, шт.
А	Б	1	2
2012 г.	Январь	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Февраль	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Март	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Апрель	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Май	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Июнь	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Июль	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Август	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Сентябрь	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Октябрь	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Ноябрь	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
	Декабрь	(235/12) * 0,9 = 17,6	18
2013 г.	1 кв.	(235/4) * 0,92 = 54,1	55
	2 кв.	(235/4) * 0,92 = 54,1	55
	3 кв.	(235/4) * 0,92 = 54,1	55
Продолжение Таблицы 14
	4 кв.	(235/4) * 0,92 = 54,1	55
2014 г.		235 * 0,94 = 220,9	221

Тогда общее количество посещений гостиницы «Империя» за 2012 г. 15*5 + 29*5 + 12*2 + 18*12 = 460 шт., в 2013 г. этот показатель составит 44 + 73 +88 + 38 + 55*4 = 463, а в 2014 г. это значение будет равно 221 + 248 = 469 номера.