- •Учебное пособие для студентов специальности
- •230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»
- •Введение
- •Основные сокращения
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.
- •1.1. Процесс проектирования автотранспортных средств
- •1.2. Проектирование процесса оказания услуг в сфере стс
- •1.3. Виды, типы и функции предприятий сферы сервиса транспортных средств.
- •1.4. Состояние и пути развития производственно-технологической базы предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •1.4.1. Состав производственно-технологической базы
- •1.4.2. Пути развития производственно-технологической базы предприятий сервиса транспортных средств
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.1. Нормы проектирования предприятий сферы стс
- •2.1.1 Основные требования к генеральному плану
- •2.1.2 Основные требования к зданиям и помещениям
- •2.1.3 Рампы и лифты
- •2.1.4 Организация въездов и выездов с учетом режима использования автостоянок
- •2.1.5. Планировочные параметры постов мойки, то и тр
- •2.1.6 Ворота
- •2.1.7 Противопожарные требования
- •2.1.8 Отопление и вентиляция
- •Помещения для хранения автомобилей 5
- •2.1.9 Водоснабжение и канализация
- •2.1.10 Электроснабжение
- •Расчетные технологические данные для проектирования предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •2.2.1 Общие положения
- •2.2.2 Продолжительность технического обслуживания и ремонта атс
- •2.2.3 Трудоемкость технического обслуживания и текущего ремонта
- •2.3 Рекомендации к размещению технологического оборудования
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс
- •3.1 Факторы, влияющие на организацию производства услуг
- •3.2 Формирование производственной программы
- •3.3. Методика определения производственной мощности.
- •3.3.1 Производственная мощность пас
- •3.3.2 Расчет производственной программы атп
- •3.4 Расчет численности рабочих и служащих атп
- •3.5 Расчетно-нормативная основа проектирования и реконструкции
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств
- •4.1. Организация технологических процессов обслуживания и ремонта атс
- •В процессе проведения обслуживания может оказаться, что
- •4.2 Организация работ на участках основного производства пас
- •4.3 Планировка производственных зон и участков
- •5.1.2 Управление спросом
- •5.1.3 Управление предложением
- •5.2. Применение теории массового обслуживания к согласованию спроса и предложения услуг
- •5.2.1 Основные положения.
- •5.2.2 Одноканальная модель массового обслуживания
- •5.2.3 Многоканальная модель массового обслуживания
- •Обеспечение высокого качества услуг при проектировании их процессов
- •5.3.1 Важность качества оказания услуг
- •5.3.2 Определение качества услуг
- •5.3.3 Критерии качества услуги
- •5.3.4 Модель расхождения качества услуги
- •5.3.5 Достижение качества услуги
- •5.4. Проблемы обеспечения производительности и эффективности при их проектировании
- •5.4.1 Понятия и определения
- •5.4.2 Важность повышения производительности.
- •5.4.3 Оценка производительности в сфере сервиса транспортных средств
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг
- •6.1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса транспортных средств
- •6.2. Методика сертификации услуг по техническому обслуживанию и ремонту атс
- •6.3 Методика оценки процесса оказания перевозочных услуг
- •Литература
- •Оглавление
- •Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств. 7
- •Глава 2. Порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий сферы сервиса транспортных средств 22
- •Глава 3 Организация услуг по профилактике и ремонту атс 57
- •Глава 4. Технологический расчет и планировка производственных участков предприятий сферы сервиса транспортных средств 69
- •Глава 5 Проектирование процессов оказания услуг по маркетинговым и технико-экономическим критериям 87
- •Глава 6. Порядок согласования проектной документации и сертификация процессов оказания услуг 127
5.3.3 Критерии качества услуги
Несмотря на ценность разных определений качества, рассмотренных выше, менеджеры сервисных организаций все еще испытывают трудности в понимании точного значения качества услуги. Существуют [3] восемь измерений качества, которые могут быть использованы при проектировании процессов оказания услуг сферы транспортных средств, включая и торговлю АТС.
1. Показатели. Основные производственные характеристики продукта, которые могут быть измерены, суммируясь, образуют качество продукта. Например, количество секунд, необходимое для того, чтобы автомобиль достиг скорости 100 км/час, может рассматриваться для автомобиля как измерение качества.
2. Особенности. Это доработки или тюнинг, которые сопровождают продукт, но обычно не являются частью стандартного пакета услуг.
3. Надежность. Надежность — это вероятность того, что продукт будет выполнять свою функцию в течение определенного периода при определенных условиях, например вероятность, что отремонтированный агрегат АТС лет пять не потребует ремонта, если эксплуатировалась согласно рекомендациям производителя услуги.
4. Соответствие. Соответствие — это степень, до которой продукт соответствует проектным спецификациям, таким как фактическое количество миль на галлон.
5. Продолжительность срока службы. Срок службы — это объем, использования продукта до того, как он физически портится или последующее использование становится невыгодным.
6. Удобство ремонта. Удобство ремонта относится к простоте и скорости ремонтных работ и доброжелательности ремонтников.
7. Эстетика. Это определение включает субъективные свойства: как выглядит продукт, ощущается, звучит, каков он на вкус или запах.
8. Воспринимаемое качество. Воспринимаемое качество — это восприятие, которое сформировалось в сознании потребителя как результат воздействия рекламы, продвижения марки, устной информации или личного опыта.
Как уже отмечалось, эти показатели определяют качества и товаров, и услуг. Можно выделить пять критериев, с помощью которых потребители судят об услугах.
1. Надежность. Надежность услуг определяют как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.
2. Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.
3. Безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными.
4. Взаимопонимание с покупателем. Взаимопонимание с покупателем определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.
5. Очевидность. Очевидность включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.
В работе [3] приведен опрос более 1900 клиентов пяти известных компаний, чтобы определить наиболее важные, с точки зрения клиента, критерии оценки качества, в результате которого был получен следующий результат: надежность — 32%, отзывчивость — 22%, безопасность — 19%, взаимопонимание с покупателем — 16% и очевидность — 11%. Затем исследователи попросили этих клиентов оценить компанию, в которой они обслуживались