Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
УП ППОУ нов_2_огл.doc
Скачиваний:
9
Добавлен:
02.12.2018
Размер:
1.87 Mб
Скачать

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Санкт-Петербургский государственный

университет сервиса и экономики

Кафедра «Технология и организация автосервиса»

Ф.П. Шпак

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ

УСЛУГ

Учебное пособие для студентов специальности

230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис»

Санкт-Петербург

2005

Шпак Ф.П. Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис». СПб. – СПбГУСЭ. 2005. с.143

Учебное пособие составлено в соответствии с Государственным образовательным стандартом специальности 230700 «Сервис» по дисциплине ДС 01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» для студентов, обучающихся по специализации 230712 «Автосервис».

В пособии приводится сравнительный анализ проектирования товаров и услуг в отрасли автомобильного транспорта с учетом их общих черт (проектирование предприятий) и существенных различий технологических процессов.

Согласно стандарту в пособии представлены виды, типы и функции предприятий и организаций сферы сервиса транспортных средств, состояние и пути развития их производственно-технологической базы, включая порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения с учетом требований технической, пожарной и экологической безопасности работ.

Основное внимание в пособии уделяется вопросам непосредственно проектированию процессов оказания самих услуг, началом которых являются их маркетинговые исследования и информационные воздействия на потребителя услуг транспортной сферы.

Важнейшими составляющими проектирования процессов оказания услуг являются обеспечение согласования спроса и предложения, высокого качества, производительности и эффективности их реализации на предприятиях сферы сервиса транспортных средств, порядок согласования документации и сертификации услуг.

Рецензент:

Санкт-Петербургский Государственный

университет сервиса и экономики

2005

Введение

Целью изучения дисциплины является формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг в сфере сервиса транспортных средств с учетом соблюдения технологических, нормативно-правовых и экологических требований, а также рекомендаций Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН) ОК 002 – 93 [1], обеспечивающих квалифицированную реализацию профессиональных обязанностей исполнителей услуг.

Основными задачами дисциплины являются:

- освещение принципов и методов проектирования процессов оказания услуг,

- изучение основ проектирования и реконструкции предприятий сферы сервиса транспортных средств (СТС),

- изучение вопросов анализа и оценки эффективности процессов оказания услуг,

- изучение методов теории массового обслуживания и имитационного моделирования в приложении их к проектированию процессов оказания услуг,

- освоение студентами методов выбора современного оборудования для реализации процессов оказания услуг,

- формирование у студентов практических навыков поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг на предприятиях сферы СТС.

В результате освоения дисциплины студенты должны знать:

- виды, типы и функции предприятий сферы СТС,

- нормативную документацию, регламентирующую деятельность предприятий сервиса, порядок согласования проектной документации,

- принципы и методы проектирования процессов оказания услуг в Российской Федерации и за рубежом.

- нормативно-правовые и технологические требования к предприятиям и исполнителям услуг в сфере СТС.

Студенты должны уметь:

- анализировать желания и интересы потребителей услуг в сфере СТС,

- согласовывать спрос и предложение услуг,

- проектировать участки основного и вспомогательного производства услуг в сфере СТС,

- оформлять по результатам диагностирования автотранспортных средств рабочую документацию, обеспечивающую процессы оказания услуг,

- прогнозировать развитие предприятий и перспективность отдельных услуг,

- разрабатывать направления развития производственно-технологической базы предприятий сферы СТС,

- производить расчет производственной программы и объема услуг предприятий,

- рассчитывать численность персонала предприятия,

- производить анализ качества работы и занятости исполнителей,

- определять потребность в технологическом оборудовании,

- разрабатывать проекты рабочих мест персонала предприятий сферы СТС,

- создавать условия безопасного выполнения работ на предприятиях сферы СТС,

- обеспечивать выполнение экологических требований при проектировании и реализации услуг автосервиса,

- принимать решения по управлению процессом оказания услуг в соответствии с разработанным проектом.

Изучение дисциплины базируется на знаниях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Человек и его потребности (сервисология)», «Системный анализ в сфере сервиса», «Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Основы функционирования систем сервиса», «Технологические процессы в сервисе», «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» и «Технические средства предприятий сервиса». Знания, полученные при изучении этой дисциплины, необходимы для изучения дисциплин: «Система, технология и организация сервиса транспортных средств», «Системы автоматизированного проектирования в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств», «Организация автотранспортных предприятий и перевозочных услуг» и «Автоматизированное управление предприятиями автосервиса».

Проектирование процесса оказания услуг включает в себя проектированием предприятий, на которых оказываются услуги. В данном учебном пособии излагаются основные положения проектирования предприятий сферы СТС приводятся требования строительных норм и правил, пожарной, технической и экологической безопасности проектов. Более подробно и с применением информационных технологий эти вопросы изучаются в дисциплинах «Технические средства предприятий сервиса» и «Системы автоматизированного проектирования в сервисе». Здесь больше внимания уделяется проектированию самих процессов оказания услуг, начиная с процессов, обеспечивающих реализацию маркетингового комплекса с целью привлечения потребителей услуг, а также всего комплекса требований нормативно-технической, правовой и т.д. документации, обеспечивающих высокое качество их предоставления.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]