1 Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание»

1. Менеджмент качества в гостиничной индустрии.

Гостиничная услуга, рассматриваемая в отдельности как единица ТП - это некоторый объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа (это в основном услуги размещения).

Для гостя гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления, в этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание.

Рис. 8 Пример графа (дерева) услуг

Процесс гостиничного обслуживания состоит из следующей структурных компонентов, воспринимаемых гостем, как неотъемлемые его части:

1. Сами услуги - предоставляемые по заказу конкретные блага.

2. Организованные действия обслуживающего персонала.

3. Культурная среда обслуживания:

• отношение к гостям персонала гостиницы (обслуживающий, управленческий, вспомогательный);

• общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат) в гостинице;

• управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение и др.);

4. Неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, преобладающий контингент гостей, устоявшиеся запахи, режим и качество внешнего энерго- и водоснабжения, экология и др.).

2 Функция качества обслуживания

Поставщик и потребитель услуг, находясь в постоянной связи, могут иметь различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Если обслуживание перестает удовлетворять потребителя, он может потребовать соответствующих изменений в процессе обслуживания или даже прервать его.

Понятие функции качества обслуживания является неисчерпаемым по глубине своего познания, как и сам человек, которому это обслуживание предоставляется. У каждого гостя свои представления о качестве обслуживания и гостиничное предприятие должно в максимальной степени удовлетворять каждого.

Функция качества - это инструмент установления соответствия между действиями, направленными на обеспечение качества и их результатом.

Качество у исполнителя — свойство обслуживания, выражающееся в его соответствии требованиям, принятым всеми заинтересованными сторонами поставщика услуг, к которым мы относим:

• общество в лице внешних организаций;

• владельцев (акционеров) предприятия;

• руководство предприятия;

• исполнительный персонал.

Каждая из заинтересованных сторон осознанно или интуитивно строит свою функцию качества и, руководствуясь ею, воздействует на процессы предприятия, стремясь обеспечить желаемый рост предприятия.

Качество гостиничного обслуживания обеспечивается выполнением ряда требований, к которым относятся: обязательные требования, установленные требования и требования, которые обычно предполагаются.

Обязательные требования — это требование, которое определено нормативным документом и является обязательным для получения лицензии на ведение гостиничной деятельности. Обязательные требования лежат в основе функции качества общества в лице государственных организаций, реализуемой в нормативных актах и текущей надзорной деятельности.

Установленные требования - это такое требование, которое определено нормативным документом, но не является обязательным для получения лицензии на ведение гостиничной деятельности.

Требования к гостиничному обслуживанию, которые обычно предполагаются - это требования, не определенные никакими нормативными документами, но вытекающие из общепринятой практики гостиничного предприятия, потребителей и других заинтересованных сторон.

Качество обслуживания у потребителей - свойство товарной продукции гостиничного предприятия вызвать у потребителя удовлетворенность полученным обслуживанием.

Уровень удовлетворенности гостя полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Определение понятия качества через понятие восприятия ставит задачу измерения восприятия, то есть установление взаимно однозначного соответствия между восприятием и числом - количественной мерой качества.

При оценке потребителем качества предоставленного обслуживания уровень субъективизма значительно более высокий, нежели при оценке качества товара. Как бы четко и стабильно не работал персонал гостиницы, разные потребители одно и то же обслуживание могут воспринимать и оценивать по-разному.

Параметры нормального закона распределения — математическое ожидание и среднее квадратичное отклонение - в этом случае дают информацию о среднем уровне и стабильности качества обслуживания.

Опираясь на эти величины, менеджмент качества следует ориентировать на рост среднего уровня и повышение стабильности качества обслуживания.

Множество вариаций индивидуальных запросов бесконечно, и стабильность в достижении удовлетворенности гостей достигается за счет умения быстро и гибко варьировать элементы процесса обслуживания, «на ходу» приспосабливаясь под индивидуальные требования потребителя и ориентируясь на его восприятие.

Восприятие качества обслуживания есть величина переменная, динамично меняющая свое содержание по ходу восприятия качества отдельных элементов процесса обслуживания.

Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие качества последующих.

Для гостя функция качества полученного обслуживания есть формализованное описание зависимости его восприятия и оценки качества обслуживания в целом от восприятия и оценки качества структурных элементов процесса обслуживания.