Тема 2.3. Виды и техники слушания

Услышать меня, хорошая, услышишь меня, красивая».

М. Исаковский.

План

1. Цели и факторы эффективного слушания

2. Обратная связь в межличностном общения

3. Стили слушания

Основные понятия: способность слышать, обратная связь, оценочная обратная связь, безоценочная обратная связь, позитивная оценочная обратная связь, негативная оценочная обратная связь, нерефлексивное слушание, рефлексивное (или активное) слушание, выяснение, перефразирование, резюмирование.

Вопросы для самопроверки:

1. Чем отличается способность слушать от способности слышать?

2. Почему при передаче информации от одного человека к другому происходит ее искажение?

3. Какие цели в разных ситуациях может преследовать слушатель?

4. Что должен уметь слушатель, если его цель - анализ и оценка содержания информации?

5. Что такое «обратная связь в межличностной коммуникации»?

6. Какую функцию выполняет оценочная негативная обратная связь?

7. Как осуществляется безоценочная обратная связь?

8. Дайте определение нерефлексивного стиля слушания.

9. В чем отличие активного рефлексивного стиля слушания от эмпатического?

10. Какие речевые обороты не используются людьми, слушающими эмпатически? Почему?

Задания.

Задание 1. Выберите партнера. Каждый должен нарисовать на карточке или на листе бумаги три фигуры, состоящие из нескольких прямых пересекающихся линий. Не оказывайте рисунки друг другу. Цель упражнения - устно проинструктировать партнера так, чтобы он смог воспроизвести ваши рисунки. При передачи инструкции необходимо выполнить три условия:

а) Когда вы объясняете свой первый рисунок, вы должны отвернуться от партнера и никак не комментировать его усилия. Ему, в свою очередь, также не разрешается разговаривать и смотреть на вас на этой фазе эксперимента. Это - ситуация, когда обратная связь отсутствует.

б) Когда вы описываете второй рисунок, вы можете повернуться и наблюдать за работой партнера. Вы можете комментировать то, что он рисует, но ему так и не разрешается ни говорить, ни смотреть на вас. Это - ограниченная обратная связь.

в) Говоря о третьем рисунке, вы можете взаимодействовать открыто смотреть и комментировать усилия партнера, он может смотреть на вас, задавать вопросы для контроля за точностью своей работы. Это - свободная обратная связь.

Если время позволяет, обменяйтесь ролями.

1. При каком условии копирование происходит быстрее? Почему?

2. При каком условии копирование оказывается более точным? Почему?

3. При каком условии вы чувствовали себя более уверенно в роли отправителя сообщения? Получателя? Почему?

4. При каком условии вы чувствовали себя менее уверенно как отправитель? Получатель? Почему?

5. Можно ли обнаружить параллели между этим упражнением и ситуациями в повседневной жизни?

Задание 2. Выберите себе партнера. Расскажите о каком-то событии, произошедшем с вами и оставившем у вас сильное впечатление (5-7 предложений). После того как рассказ закончен, ваш партнер должен сообщить, как он понял эту историю, начиная пересказ фразой «Как я услышал...». Важно, чтобы на этом этапе тот, кто пересказывает, не вносил никаких добавлений, суждений или интерпретаций. Он должен понять, а не анализировать или оценивать, В то же время он должен пересказывать своим языком, а не просто повторяя рассказ слово в слово. На следующем этапе рассказчик оценивает, насколько точен пересказ. Если обнаружились какие-то искажения, он повторяет историю, и слушатель должен еще раз передать, как теперь он понял сообщение. Достигнув максимально возможного понимания рассказанной истории, партнеры меняются местами. После того как оба партнера несколько раз проделали работу, необходимо обсу­дить следующие вопросы:

1. Оказавшись в роли слушателя, насколько точно с первого раза вы сумели понять содержание прозвучавшего рассказа?

2. Оказавшись в роли рассказчика, что вы чувствовали, когда ваш партнер пытался понять вас?

3. Что для вас было наиболее и наименее сложно, когда требовалось понять рассказ своего партнера?

4. Сравните полученные ощущения при выполнении задания с вашим повседневным опытом общения.

Задание 3. Какие чувства вы могли бы услышать в приведенных ниже высказываниях? Образец:

Высказывание	Чувства, которые, возможно, переживает при этом человек
«Ты совсем перестала замечать меня. Я что-то не так сделал?»	озадаченность, унижение, обида, отверженность, ревность, зависимость

а) «Какое чудесное платье! Где ты его достала?»

б) «У меня завтра доклад, послезавтра экзамен, каждую ночь репетиции, а сегодня днем еще собрание устроили. Не знаю, смогу ли я вообще сегодня поесть. И так весь месяц».

в) «Я уверена, что она получит оценки лучше, чем я. Конечно, она -единственный ребенок, у нее мама и бабушка постоянно за ней ухаживают. Ей только и остается, что заниматься. А я работаю, и все должна дома сама делать».

г) «Не могу понять, почему они не пишут. Раньше не бывало, чтобы так долго не было ответа. Теперь даже не знаю, как связаться с ними».

д) Благодарю за отличный вечер. Обед - фантастический, музыка - тоже. Давайте встретимся еще».

е) «Ну как мне рассказать ему, что я чувствую на самом деле? Он, возможно, рассердится, и мы начнем ругаться. Он подумает, что я не люблю его, если скажу о своих переживаниях».

Литература:

Атватер И. Я вас слушаю... — М: Экономика, 1988.

Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. — М.: Наука, 1993.

Леонтьев А. А. Психология общения. — М: Смысл, 1997.

Соловьева О. В. Обратная связь в межличностном общении. — М„ 1992,

1. Цели и факторы эффективного слушания.

«Слушать» и «слышать» - не одно и то же. Большинство людей, рождаются способными слушать, то есть осуществлять естественный физиологический процесс, не требующий сознательных усилий. Слышать - стремится понять и запомнить услышанное; этот процесс требует наличия сложного комплекса умений, которым человек овладеет на протяжении всей своей жизни.

Если наличие слуха, как одною из базовых органов, чувств необходимое условие для успешной адаптации организма во внешней, среде, то развитая способность слышать – условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, - важнейшее коммуникативное качество личности.

Слышать означает стремиться понять и запомнить услышанное, что предполагает наличие сложного комплекса умений, которым человек овладевает на протяжении всей своей жизни.

Слышание (эффективное слушание) предполагает наличие сложного комплекса умений, овладение которым требует от индивида активности и сознательных усилий. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом этот процесс аналогичен чтению газеты. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то бегло просматриваем, а в каких-то случаях смотрим лишь на заголовок или на фамилию автора, чтобы решить, стоит ли читать эту статью. В среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32 % -говорим сами, 15-17 % - читаем, 9-14 % - пишем. Слушание других занимает большой объем времени, поэтому этот процесс можно считать значимой формой межличностной коммуникации.

Хорошими слушателями не рождаются, однако ими можно стать.

Факторы эффективного слушания

Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80%. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25% (75% услышанных сообщений утрачивается). Последствия, к которым может привести неточное восприятие или искажение информации во время слушания, наглядно показывает игра -«Глухой телефон». То, что происходит с содержанием сообщения в процессе передачи его от человека к человеку, можно схематично изобразить следующим образом:

Рис.1. Процесс искажения информации при её передачи

В соответствии с базовой моделью коммуникации ( «жизнь» сообщения включает по крайней мере четыре стадии:

1. сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);

2. сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);

3. то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);

4. то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

При переходе сообщения от одной стадии к другой имеет место потеря информации. Стремление слушателя сделать сообщение осмысленным заставляет его добавлять что-то к услышанному или, что-то устранять. Как следствие - переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному.

Выделяют факторы, обусловливающие явление «слушая, зачастую не слышим других»:

• Объем речи, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяет одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения (по данным 1/3 времени бодрствования – 5 часов в день, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих, плюс время, проведенное у радио или телевидения; поэтому невозможно на протяжении столь длительного времени постоянно поддерживать внимание в напряжении).

• Мы часто погружены в собственные заботы, которые имеют для нас большую важность, чем сообщения других людей. Трудно сосредоточить внимание на собеседнике, если вам предстоит срочно сдать работу или вы все еще находитесь под впечатлением вчерашней встречи с друзьями.

• В силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим (обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи - от 125 до 150 слов в минуту; в результате образуется «свободное время», которое слушатель заполняет обдумыванием своих проблем, мечтами, планами или начинает перебивать и подгонять говорящего).

Типология «плохих слушателей»:

- «Псевдослушатель»: человек, притворяющийся, что он слушает. Он смотрит на говорящего, кивает головой в знак согласия или несогласия, произносит звуки и реплики типа «да-да», «хм-м», показывая этим вроде бы внимание. Причины такого поведения могут быть самыми разными - погруженность в собственные заботы, скука и т.д..

- «Самовлюбленный слушатель»: хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

- «Слушатель-сочинитель»: никогда не дослушивает собеседника до конца и, чтобы восполнить пропущенное или непонятное, придумывает события или реакции в соответствии с собственной логикой или собственным опытом. Поэтому, когда. он говорит «все понятно», это не означает, что он понял именно своего собеседника.

- «Слушатель-пчела»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей, считая неважным или не­правильным,

- «Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом и говорить только об этом.

Для некоторых людей описанное поведение - типичный стиль общения. Вместе с тем в определенной ситуации любой из нас может оказаться «плохим слушателем» в силу описанных выше причин. Устранить эти факторы невозможно, но контролировать их действие необходимо. Многие рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, обращают внимание именно на совершенствование навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, работы с информацией.

Цели слушания.

Управление собственным вниманием - навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений - умение точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, то есть ответить на вопрос: «для чего я слушаю это?». По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками.

Ниже приведена схема получения информации в процессе слушания. На ней выделены четыре уровня и соответствующие энергетические затраты, которые на каждом из них требуются от слушателя (рис. 2).

Рис.2. Шкала энергетических затрат в ходе процесса слушания

Выделенные уровни соответствуют целям, которые ставит перед собой слушатель в конкретной ситуации. Поставить цель - значит определить, какой уровень слушания адекватен данной ситуации. Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если вам предстоит приобрести компьютер для вашей организации, то вы будете стремиться не только понять и запомнить услышанную информацию, но также проанализировать и оценить ее. Если кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации будет запоминание и оценка информации: от вас потребуется эмоциональное понимание состояния собеседника (эмпатическое слушание). Часто проблема плохого слушателя связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации. Например, во время лекции многие студенты просто слушают, в то время как для успешной сдачи экзамена им необходимо слышать, чтобы понять, сохранить, проанализировать и оценить содержание сказанного лектором.

Поставленная цель требует от слушателя владения определенными навыками работы с информацией. Так, цель «слышать, чтобы понять» предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса.

Цель «лучше запомнить информацию» - владение различными мнемоническими техниками, наиболее известные из которых - ведение записей, повторение, перефразирование услышанного, визуализация (то есть ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами).

Цель «анализ и оценка содержания» - умение распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способности различать факты и оценки.

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, - управление эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут послужить причиной того, что наша способность слышать другого понизится. Человек может особенно эмоционально реагировать на те или иные слова или фразы (у одного сильные эмоции возникают при слове «налоги», у другого - при слове «теща»). Реакция обусловлена биографическим опытом человека, теми или иными жизненными травмами. Осознав, какие именно слова, фразы и темы вызывают у нас сильные эмоции, мы получаем в свое распоряжение средства самоконтроля: возможность либо вовремя закрыть волнующую тему, либо отдать себе отчет в том, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями.

Таким образом, способность слышать другого как условие успешной межличностной коммуникации требует постоянной тренировки и совершенствования, чему, без­условно, способствует знание факторов, влияющих на этот процесс.