3. Система добровольной сертификации услуг центров отдыха

«Система добровольной сертификации услуг центров отдыха (рекреационных центров)» разрабатывалась ВНИИ сертификации Госстандарта РФ совместно с Федерацией независимых профсоюзов. Она предусматривает оценку условий и услуг, предоставляемых как в объектах размещения, так и на прилегающей к ним территории, уделяет большое внимание вопросам обустройства территории, «вписанности» в окружающую среду, экологической обстановке. Помимо удовлетворения требованиям, необходимым для присвоения предприятию определенной категории (от 1 до 5 звезд), центр отдыха должен также отвечать дополнительным требованиям по качеству оснащения. Одновременно проводится оценка оборудования для занятий физической культурой и спортом, проведения оздоровительных процедур. Выезжающие на место эксперты оценивают также территорию и присваивают ей определенное количество баллов за наличие водоема (реки, озера, пруда или морского побережья), пляжей (шезлонги, зонты и пр.), бассейнов (крытого, открытого, с подогревом воды или без), сауны, массажного кабинета, солярия, лесопарковой или ландшафтной зоны. По сумме баллов территория получает категорию «А», «В» или «С». В итоге категория средства размещения выглядит так: «А»5* или «С»3*. Если дом отдыха не может предоставить комфортабельное размещение, а его территория отвечает самым высоким требованиям, то он получает категорию «А»1*. Если же уровень размещения отвечает требованиям 4*, а территория и предоставляемые услуги оцениваются не выше «С», то будет присвоена категория «С»4*. Символом этой системы является «елочка», над которой ставится одна из букв (А, В, С), а под ней указываются звезды (от 1 до 5). В случае, когда средство размещения не соответствует даже требованиям, предъявляемым к категории 1*, под знаком «елочка» ставится 0. Если здравница расположена на территории дендропарка или, например, имеет в своем составе благоустроенный пляж с развитой инфраструктурой, имеет смысл получать именно такой сертификат. Эксперты не только оценят благоустроенность территории, но и подскажут, что еще необходимо сделать для дальнейшего совершенствования.

4. Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг

«Система добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг» разработана ФГУП «ВНИИКИ» с учетом специфики средств размещения, оказывающих лечебные и оздоровительные услуги. Она создана на основе ГОСТ Р 51185-98 «Средства размещения. Общие требования» и межгосударственного стандарта ГОСТ 28681.4-95 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», зарегистрирована в Госстандарте в 2000 году (свидетельство о государственной регистрации № РОСС RU.Г013.04УИ00). Она рассматривает санаторно-курортные учреждения не просто как средства размещения, а как места, где населению оказывается достаточно специфичная услуга - реабилитационно-восстановительное и профилактическое лечение, а также оздоровление в условиях курорта. Проводят сертификацию региональные организации, получившие от ФГУП «ВНИИКИ» аттестат аккредитации на работу с «Системой..» и имеющие в своем составе аккредитованных Госстандартом экспертов. Таких организаций в российских регионах 18: в Сочи, Геленджике, Краснодаре, Пятигорске, Москве и Московской области, Санкт-Петербурге, Татарстане, Новосибирске, Перми, Саратове и других городах. По этой системе уже прошли сертификацию около 700 российских здравниц, многие вторично. Деятельность «Системы…» регламентируется обязательными для регистрации документами - это «Положение о Системе добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг» и «Положение о знаке Системы добровольной сертификации санаторно-оздоровительных услуг». «Положение» содержит общие правила, организационную структуру, порядок проведения работ и основные требования, которым должны соответствовать предприятия, участвующие в Системе санаторно-оздоровительных услуг; определяет участников Системы и их функции, объекты сертификации; устанавливает правила проведения работ по сертификации, порядок оплаты работ; назначает руководящий орган системы, который формирует структуру органов по сертификации Системы (аккредитованных в регионах); ведет реестр участников и объектов добровольной сертификации в Системе, получивших Сертификат и Разрешение на применение знака соответствия; формирует и актуализирует фонд нормативно-технических документов по добровольной сертификации. В рамках добровольной Системы сертификации санаторно-оздоровительных услуг разработаны стандарты Системы. Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Термины и определения» устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством санаторно-оздоровительных услуг. К основным понятиям относятся определения «природные лечебные ресурсы», «курорт», «курортное дело», «санаторно-курортные учреждения (организации)», «санаторно-оздоровительные услуги». Приведены в стандарте и понятия в области сертификации: даны определения лечебно-оздоровительных санаторно-курортных учреждений (организаций). К ним относятся санаторий, клинический санаторий, санаторий-профилакторий, пансионат с лечением. К лечебно-диагностическим санаторно-курортным учреждениям (организациям) стандарт относит курортные поликлиники и лечебно-диагностические центры, курортные водо- и грязелечебницы. К оздоровительным учреждениям (организациям) отнесены пансионат, оздоровительный центр, дом отдыха и детский (юношеский) оздоровительный центр (лагерь).

Стандарт «Системы...» «Санаторно-оздоровительные услуги. Общие требования» устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к предприятиям, оказывающим санаторно-оздоровительные услуги, независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Стандарт содержит общие требования, которые являются в соответствии с Законом о защите прав потребителей обязательными:

• требования безопасности жизни и здоровья;

• требования сохранности имущества отдыхающих;

• требования охраны окружающей среды.

Наряду с общими требованиями стандарт содержит и ряд других:

• требования качественного исполнения услуги;

• требования комфортности;

• требования этичности обслуживающего персонала;

• требования эстетичности;

• требования эргономичности.

Стандарт устанавливает также методы контроля за соблюдением требований к санаторно-оздоровительным услугам: визуальный контроль, аналитический контроль, медицинский контроль, инструментальные проверки, социологические опросы. Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Классификация предприятий» выражает требования к здравницам в виде таблиц. Требования определены для категорий от одной до четырех звезд; «одна звезда» - минимальный уровень, необходимый для всех предприятий. Качественное выполнение требований «Системы» дает возможность предприятию повысить свою категорию в целом или на отдельные корпуса. Отсутствие категории «5 звезд» связано с невозможностью выполнить в санаториях одно из основных требований к средству размещения такого уровня - организовать ресторанное питание по определенным стандартам, несовместимым с диетическим меню (в частности, наличие в меню алкогольных напитков). Классификация основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначаются символом «звезда»; это зарегистрированный знак системы. Количество звезд увеличивается с повышением качества обслуживания. Стандарт предусматривает классификацию предприятий по минимальным требованиям для отнесения к данной категории.

В стандарте оцениваются экологические и санитарно-эпидемиологические условия размещения здравницы, а также следующие требования:

• соответствие санаторно-оздоровительных услуг профилю предприятия;

• требования к территории, к архитектурно-планировочным и строительным элементам и используемому техническому оборудованию;

• требования к зданиям и лечебным корпусам для обеспечения безопасности, к системе противопожарной защиты, к выполнению санитарно-гигиенических норм и правил (чистота помещений, состояние сантехнического оборудования), к состоянию электрического, газового, водопроводного и канализационного оборудования;

• требования к обслуживанию инвалидов;

• требования к эксплуатации лечебных пляжей;

• требования к транспортным системам, спортивному инвентарю;

• требования к обслуживающему персоналу.

Стандарт «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к обслуживающему персоналу» позволяет предприятиям обеспечивать приемлемый уровень обслуживания, организовать полноценный отдых и/или лечение. Стандартом установлены такие критерии оценки, как уровень профессиональной подготовки и соответствие квалификационным требованиям для выполнения должностных обязанностей, знание и соблюдение профессиональной этики, знание и соблюдение нормативных и руководящих документов, касающихся профессиональной деятельности. В стандарте изложены требования к инструктажу, к должностным инструкциям, к повышению квалификации и мастерства исполнителей услуг; расписаны требования ко всем службам санатория - от приема до транспорта.

Кроме того, в «Системе...» разработаны стандарты «Санаторно-оздоровительные услуги. Медицинские восстановительно-оздоровительные услуги. Термины и определения», «Санаторно-оздоровительные услуги. Требования к номерному фонду» и «Санаторно-оздоровительные услуги. Организация питания в санаторно-курортных комплексах». Таким образом, при сертификации осуществляется комплексная оценка санаторно-оздоровительной организации. По результатам оценки оформляется сертификат соответствия с присвоением категории по системе «звезд». Также в рамках «Системы...» можно провести сертификацию отдельного участка здравницы - например, корпуса «люкс» или системы организации питания.

Характерная особенность российских санаториев - значительный разброс уровней качества работы различных служб. Например, инженерно-технические сооружения не тянут даже на 1 «звезду», территория соответствует уровню 2-х «звезд», номерной фонд и организация питания - даже 3-х. Многие руководители здравниц своей основной задачей на сегодня видят не повышение классности предприятия, а выравнивание уровня функционирования всех служб и подразделений в соответствии с рекомендациями экспертов. Чаще всего «слабыми местами» являются инженерно-технические коммуникации (они требуют больших затрат и при этом не сразу бросаются в глаза клиентам) и подготовка персонала.

Получение сертификата, подтверждающего соответствие стандартам - в некотором роде гарантия успешной работы. Она необходима как самому санаторию, так и сторонним организациям - оптовым покупателям путевок (турфирмы, крупные предприятия, организующие оздоровление персонала), страховым компаниям, государственным органам, проводящим тендеры на государственный заказ в области курортной медицины (таким, как Фонды социального страхования, органы соцзащиты, организующие отдых детей и мало-обеспеченных слоев населения).

Далеко не все санатории на сегодня удовлетворяют даже минимальным требованиям для прохождения сертификации. В стандарте ГОСТ-Р 51185-98, на котором основываются все системы добровольной сертификации, говорится о необходимости оборудования всех средств размещения, независимо от категории, устройствами для удобного доступа инвалидов - наклонными пандусами, лифтами, специально оборудованными номерами и туалетами. В этом же документе сказано, что обязательным является холодное и горячее водоснабжение; в местностях с перебоями в подаче воды необходимо обеспечивать минимальный запас не менее чем на сутки и подогрев воды. Служба приема в здравнице должна функционировать круглосуточно; ежедневно проводится уборка в номерах, раз в неделю меняется постельное белье, раз в три дня - полотенца. Все это - минимальный уровень требований, соблюдать который должны все здравницы, претендующие на прохождение сертификации. Для того чтобы средство размещения было оценено на 3-4 «звезды», оно должно удовлетворять очень строгим критериям. Например, 4 «звезды» - это наличие стационарного электрогенератора, обеспечивающего работу всего энергопотребляющего оборудования, системы дополнительной фильтрации воды, систем кондиционирования воздуха во всех помещениях круглогодично. Начиная с уровня 3 «звезд» необходимо специальное оборудования службы приема (ковры, декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание), наличие гостиной (салона), а также зала для культурных и деловых мероприятий с видео- и аудиоаппаратурой. Завтрак должен начинаться не позднее 7 часов и заканчиваться не раньше 10, и уже начиная с уровня 2 «звезд» должна предоставляться возможность завтракать в номере. Руководитель здравницы должен помнить, что сертификация проводится по всему комплексу признаков, и если наряду с ресторанным питанием в половине номеров отсутствуют полноценные санузлы или нет автостоянки, даже 3 «звезды» получить не удастся. Впрочем, при наличии незначительных недостатков категория все же может быть присвоена, однако все они будут отражены в специальном документе, и именно с проверки их устранения начнется первая же инспекционная поездка экспертов.

Таким образом, добровольная сертификация санаторно-оздоровительных услуг - это независимая оценка. Подтверждение соответствия услуги установленным правилам (стандартам) - процедура, необходимая как тем, кто заинтересован в получении добросовестной информации о здравницах, так и, прежде всего, самим здравницам для успешного развития и повышения конкурентоспособности своих услуг. Сотрудничество с экспертами позволяет не только получить заветные «звезды», но и систематизировать, стандартизировать всю работу предприятия. Нередко в процессе получения квалификации санатория руководство, получив целостную картину состояния дел, создает собственные стандарты, регламентирующие порядок работы всех служб, правила предоставления всех услуг - от приема гостей до медицинского обслуживания. Это так называемые корпоративные стандарты. Они создают основу для выхода на новые рубежи развития, первые шаги к созданию стандартов качества предприятия, приобщению к мировому опыту успешной работы предприятий.

«Система добровольной сертификации услуг гостиниц» ФГУП «ВНИИКИ» Госстандарта РФ и «Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения» Минэкономразвития РФ применимы в санаторно-курортной сфере только к оздоровительным учреждениям, поэтому в данной работе не рассматриваются.