35. Специфика услуг индустрии туризма. Особенности маркетинга

Услуга – это произвольная деятельность или благо, которые один человек может предложить другому. Существует несколько типичных признаков маркетинга услуг: 1) большое количество услуг невозможно отделить от того, кто их предлагает. 2) в маркетинге услуг главную роль играют именно услуги, а товары дополняют его, хоть и существенно; 3) аналогичные услуги могут быть предложены большому количеству рыночных сегментов, что может затруднить процесс выбора конкретного сегмента рынка организации; 4) маркетинг услуг может быть не ориентирован на прибыль; 5) маркетинг услуг отличается по степени регулирования; 6) часто трудоемкость услуг является главным фактором при выборе формы обслуживания. 7) чем плотнее общение предприятия с потребителями его услуг, тем больше значение социальной составляющей маркетинга услуг. 8) Подверженность сезонным колебаниям. В межсезонье необходимы дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения). Три группы задач маркетинга услуг: 1) рост надежности услуг, оказываемых потребителям, по наиболее значительным для потребителей свойствам услуг, например качество, цена, место и др.; 2) повышение конкурентоспособности предприятия – производителя услуг на основе систематической реализации планов маркетинга услуг; 3) безопасность обслуживания потребителей, что подразумевает наличие не только физической безопасности при удовлетворении спроса на услуги, но и безопасность экономическую, общественную, экологическую. Ф.Котлер предлагает треугольную модель маркетинга услуг. Согласно этой модели в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг, есть три взаимосвязанные единицы : •  компания (или руководство фирмы); •  контактный персонал; •  потребитель.

Неосязаемость В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Внешний вид ресторана - вот что видит посетитель, подходя к нему, рекламные плакаты, буклеты, внешний вид специалиста. Неотделимость от источника и объекта услуги В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Непостоянство качества Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Несохраняемость Услуги нельзя складировать. В отличие от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг.

36. Маркетинговая среда тур фирмы.

Тур.предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, обусловленных многообразием отношений, складывающихся внутри и вне него. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Для того, чтобы определить Марк-ую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о: 1) внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития; 2) внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием. Внутренняя среда (микросреда) — контролируется фирмой, в нее входят силы действующие в сфере и непосредственно примыкающие к ней. Факторы микросреды: фирма – Марк-ая служба раб-ет в тесной связи с руководством и отделами; поставщики – события в сфере поставщиков касаются цен на необх-ые сырьевые товары, условий и графика снабжения; Посредники – фирмы, помогающие кампании рекламир-ть, продвигать и доставлять товар потребителям; конкуренты – Марк-ый подход приносит успех на рынке тем фирмам, кот умеют удовлетворять потребности клиентов лучше, чем это делают конкуренты. Специфика работы тур фирмы такова, что на эффективность ее деят-ти существенным образом влияют факторы внешней среды. Это обусловлено тем, что ей приходится тесно взаимодействовать с предприятиями занимающимися перевозкой, размещением, питанием и развлечением туристов, которые фактически определяют ее окружение и обеспечивают реализацию тур.продуктов. Макроокружение (макросреда) создает общие условия среды функционирования тур. предприятия. Необходимость адаптации к макросреде обусловливает задачи постоянного и глубокого изучения след-щих факторов: социально-демографические факторы (численность населения и темпы его изменения определяют число и динамику потребителей; распределение населения по доходу активно влияет на процесс формирования спроса; половозрастной состав населения связан с дифференциацией потребления. Число, состав, динамика и жизненный цикл семей оказывают влияние на формирование спроса на товар); экономические факторы (территориальное распределение спроса зависит от расселения жителей. На эти процессы воздействуют факторы: цены, доход), природно-экономические условия (рациональное распределение ресурсов), уровень развития науки и техники (создает предпосылки для совершенствования производства и распределения товаров, обновления их потреб-их свойств и появления качественно новых товаров. Кроме того, она влияет на тер-ию и практику маркетинга, позволяет внедрять прогрессивные методы сбыта и торговли, способствует полной компьютеризации марк-ой деят-ти); культурно-образовательный уровень населения (Марк-ые мероприятия должны учитывать исторические, религиозные, этнические традиции, а также культурный уровень потребителей.); информационная среда (оказывает значительное влияние на марк-ые процессы. Она представляет общественное мнение, служит источником сведений, необходимых маркетингу).