4.7..3 Организация сервиса

Под сервисом понимается комплекс услуг, предназначенных для обеспечения сбыта и высокоэффективного использования (эксплуатации) потребителем изделий машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и др. Уровень сервисного обслуживания является важнейшим фактором конкурентоспособности товара на рынке. Правильно организованный сервис позволяет потребителю обеспечить работоспособность товара в течение всего срока его службы и повысить безопасность эксплуатации, сократить издержки на ремонт и содержание ремонтной службы, снизить потери от простоев и т.п., а для производителя сформировать стабильный рынок для своего товара, получить доход от выполнения сервисных работ, повысить имидж предприятия.

Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Основной задачей предпродажного сервиса является индивидуализация товара под конкретные требования потребителя и выполнение работ по подготовке товара к продаже и приведению его в рабочее состояние. К предпродажному сервису относятся свидетельствование потенциального покупателя на предмет его готовности к эффективному использованию товара, установка дополнительных устройств, подготовка товара, консультирование и обучение покупателей, предоставление информации, обеспечение необходимой документации, оформление сделки, доставка изделия на место эксплуатации.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный. Основной задачей гарантийного сервиса является выполнение комплекса услуг, обеспечивающих последующую длительную и безотказную работу изделий. В гарантийный период производитель или сервисная фирма осуществляют консультации по строительству, шеф-монтаж, пусконаладочные работы, обучение персонала, поставку запчастей, контроль за правильностью эксплуатации, профилактические работы, замену деталей и узлов, ремонт. Для обеспечения эффективной эксплуатации изделий, как правило, покупатель заключает контракт с производителем на послегарантийное обслуживание, в рамках которого проводятся планово-предупредительный ремонт, техническое обслуживание, модернизация, снабжение запчастями и приборами, диагностика состояния изделия и передача информации о состоянии надежности и его долговечности и др.

Предпродажный и гарантийный сервис проводится бесплатно.

Организация сервиса возможна по следующим вариантам:

а) «фирменный» сервис осуществляется либо исключительно персоналом производителя, либо персоналом сервисных центров, филиалов предприятия-изготовителя;

б) для сервиса создаются объединенные сервисные фирмы нескольких производителей изделий;

в) сервис поручается независимым специализированным фирмам;

г) выполнение сервисных работ поручается торговым посредникам (оптовым фирмам, розничным магазинам, агентским фирмам, дилерам);

д) выполнение сервисных работ (установка, техническое обслуживание, ремонт) осуществляется персоналом предприятия-покупателя.

Структура службы сервиса предприятия – изготовителя продукции может включать центральные органы и периферийные сервисные комплексы (центры). В состав центрального органа службы сервиса входят следующие подразделения: инженерно-технический отдел, отдел планирования и диспетчирования сервисных услуг, отдел технического обучения, цехи гарантийного и капитального ремонта, отдел запасных частей и др. Периферийные сервисные центры охватывают территории, где эксплуатируются изделия, включают пункты технического обслуживания, подвижные ремонтные мастерские, склады запасных частей, стационарные или передвижные классы для обучения персонала покупателей.

Для обеспечения высокого качества сервисных услуг предприятия разрабатывают стандарты обслуживания, в которых указываются требования по обслуживанию, описание заданий, методы выполнения задания, то есть правила работы сотрудников сервисного центра. Покупатели должны получать как руководство по эксплуатации, так и сервисную книжку на изделие.

Широкое распространение в последние годы получила система диагностики состояния техники с помощью специальной аппаратуры и современных методов анализа, что позволяет сократить время проверки, повысить качество оценки состояния, обеспечить своевременность проведения ремонта и увеличить долговечность работы машины.

Предприятие-изготовитель должно разработать систему обеспечения потребителей запасными частями. Например, для обеспечения запасными частями автомобильной техники все запасные части разделены по уровню их расхода или потребления на три группы: А, В и С. Группа А включает 10 % деталей, составляющих 70 % потребления, группа В – 30 и 23 и группа С – 60 и 8 % соответственно. Оказалось целесообразно хранение запасных частей групп А и В на складах сервисных центров, а группы С – на складах заводов-изготовителей с расчетом их поставки на третий день после заявки даже авиапосылкой.

Мировая практика выработала определенные показатели уровня сервиса. Считается эффективным, когда производитель предоставляет 15-20 наименований услуг (сервис должен быть обещан покупателю), время реакции на вызов потребителя должно быть не более 24 часов, время поставок запасных частей – не более 3-5 суток, аварийных – 24 часа с момента поступления заявки, время восстановления работоспособности – трое суток и т.д.

Роль сервисного обслуживания в производственно-сбытовой деятельности ведущих фирм мира четко прослеживается из применяемых ими принципов и провозглашенных лозунгов: «Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное», «Качество сервиса есть ключ к коммерческому успеху», «Дать клиенту как можно больше», «Потребитель желает …», «Цель – нуль дефектов», «Четкая система снабжения» и др.