Переключение звонка.

Мы можем соединить клиента с рестораном/ресторан с клиентом. Для этого во время разговора нажимаем клавишу Flesh, набираем номер абонента, с которым мы хотим соединить. Чтобы отключиться от разговора и оставить абонентов наедине, нажимаем Завершить (ваш вызов).

Контактный номер ресторана можно посмотреть в заказе или зайдя в сам ресторан в первой же вкладке, чуть ниже.

Иногда нам ошибочно звонят в компании Сбербанк (номер отличается на одну цифру) Правильные номера Сбербанка 8-800-555-555-0.

Если что-то не успели сделать в свою смену или это следует сделать сменяющему вас оператору, передаем по смене, все будет сделано. Работа с заказами.

1. Заказ должен быть подтвержден рестораном в течение 7-10 минут. Если по истечении этого времени ресторан не отреагировал на заказ, мы звоним им по телефону, указанному в контактной информации заказа:

Здравствуйте, это компания ZakaZaka, меня зовут… . Я бы хотел(а) уточнить по поводу заказа на адрес ..., Вы связывались с клиентом?

Мы выясняем, на какой стадии находится заказ; если клиенту не звонили из ресторана, просим оперативно связаться. Если ресторан по каким-то причинам не получил заказ, мы можем продиктовать его по телефону или отправить дубль (например, 2 берега и Pizza Ollis всегда оформляем дубль). Информацию обо всех задержках подтверждения (более 10 минут) стараемся зафиксировать в отчете Комментарий к ресторанам для дальнейшей отработки.

2. Если заказ подтвержден в срок или в течение 5 минут после нашего напоминания и это не первый заказ клиента, то все ок, больше с заказом ничего не нужно делать. Если клиент делал заказ впервые – отзваниваемя по скрипту первичного заказа.

Если ресторан и далее не реагирует на заказ, минут через 10 звоним клиенту. Если ресторан с ним так и не связывался – соединяем клиента напрямую с рестораном. (Кроме двух берегов и Pizza Ollis и других ресторанов с особым алгоритмом). При этом предупреждаем ресторан, что клиент у нас на линии.

3. Если заказ был ошибочно отменен/подтвержден, просьба фиксировать это в отчете, я потом поменяю статус.

4. Если ресторан не выходит на связь и не реагирует на заказ (звоним в ресторан 2-3 раза), то звоним клиенту, уточняем, звонили ли ему из ресторана. Если нет, спрашиваем, ему удобнее еще подождать или переоформить заказ в другом, более надежном ресторане. Действуем в соответствии с ответом клиента. Если он готов подождать, пытаемся связаться с рестораном повторно.

Если ресторан не реагирует – предлагаем перезаказ.

Дневные операторы проводят обзвон клиентов, которым должны были привезти акции или еду за баллы. Обзвон проводится только в будние дни. Каждый день дневной оператор выписывает данные для обзвона, на следующий день по данной информации новый дневной оператор проводит обзвон. Алгоритм обзвона будет показан на реальных примерах.

Ночные операторы в конце каждой смены проверяют заказы за истекшие сутки на предмет наличия предзаказов (заказов с отсроченной датой) и заказов с просроченным статусом (Создан или Отменен, но не Отработан).

Оператор, начиная смену, должен проверить, нет ли на сегодняшний день предзаказов. Если таковые имеются, следует позвонить в ресторан и напомнить им о предзаказе за 2-3 часа.

СКРИПТ ДЛЯ ОФОРМЛЕНИЯ ПЕРЕЗАКАЗА.

ЕСЛИ РЕСТОРАН ПОСТАВИЛ ОТМЕНУ / НЕ РЕАГИРУЕТ В ТЕЧЕНИЕ 15 МИНУТ.

1. Найти подходящую альтернативу для клиента по блюдам. Подготовить аналогичный перезаказ заранее, до звонка клиенту.

2. Накидать в корзину блюда, чтобы тратить минимум времени на оформления заказа с клиентом.

ЗВОНОК: Добрый день, ИМЯ, компания ZakaZaka. К сожалению, у ресторана сейчас технические неполадки и он не может принять Ваш заказ. Но есть другой ресторан, в котором аналогичное меню. Смотрите, мы можем оформить Ваш заказ похожий по составу ДАЛЬШЕ ЗАЧИТЫВАЕМ СОСТАВ ЗАКАЗА, СУММУ И ВРЕМЯ ДОСТАВКИ. Оформляем заказ?

ЕСЛИ ДА: Ваши данные у нас есть, мы сейчас переоформим Ваш заказ, и в течение 10 минут с вами свяжется ресторан.

ЕСЛИ ОТКАЗ: Скажите, пожалуйста, в чем причина вашего отказа? ЕСТЕСТВЕННО, ЗАПИСЫВАЕМ ЕЕ В ОТЧЕТ ;)

ЕСЛИ АЛЬТЕРНАТИВ НЕТ: Добрый день, ИМЯ, компания ZakaZaka. К сожалению, у ресторана сейчас технические неполадки и он не может принять Ваш заказ. Давайте оформим заказ в другой ресторан? Чтобы Вы хотели, может быть итальянскую или японскую еду?

ЕСЛИ ОТКАЗ: Скажите, пожалуйста, в чем причина вашего отказа? ЕСТЕСТВЕННО, ЗАПИСЫВАЕМ ЕЕ В ОТЧЕТ ;)

Надо дотянуть до 50%. Пока что 40%, что уже не плохо.

Помним про премии и то, что я в вас верю!