2. Коммуникации. Схема коммуникационного процесса. Типы коммуникационных сетей. Коммуникационные роли. Преграды на пути коммуникации.

Коммуникация - это процесс передачи и получения информации между двумя и более людьми.

Коммуникации делятся на две большие группы: между организа­цией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями.

К первой группе относятся коммуникации, которые представляют собою информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда от­носятся средства массовой информации, потребители, надзор за ка­чеством продукции, органы государственного регулирования, поли­тические группы, комитеты, поставщики и т. п. Возникновение ком­муникаций внутри предприятия в виде собраний, обсуждений, теле­фонных переговоров, отчетов и т. д., как правило, являются реакцией на воздействие внешней среды.

В качестве коммуникаций для организации используются различ­ие формы. Так, для реализации товара используются программы маркетинга и реклама. Соблюдение норм государственного регулирова­ния требует письменного оформления документов. Изучение рынка ведется при помощи специальных организаций, т. е. существует мно­жество способов коммуникаций.

Ко второй группе относятся коммуникации между уровнями управ­ления и подразделениями. В нее входят межуровневые коммуника­ции, между различными подразделениями, коммуникации руководи­тель — подчиненный, между руководителем и рабочей группой, не­формальные коммуникации.

Коммуникации в организациях и между организацией и ее средой вместе составляют то, что называется организационной коммуникацией. Можно выделить четыре основных компонента модели коммуникации: источник, сообщение, канал и получатель.

Источник - это создатель сообщения. Им могут быть индивид или группа совместно работающих индивидов, а также общественный институт или организация. Основная обязанность по подготовке сообщения лежит на источнике.

Сообщение - это стимул, который источник передает получателю. Именно ради этого и осуществляется акт коммуникации, и в этом акте передается определенная идея.

Сообщения состоят из символов, которые имеют для источника и получателя определенное значение. Кодирование - это перевод уже осмысленной идеи в сообщение, приспособленное для передачи; заключается в преобразовании смысла идеи в символы. Декодирование - это перевод полученных стимулов в конкретную интерпретацию значения переданного сообщения. Таким образом, получатели декодируют сообщение путем преобразования символов в значение. Для того чтобы придать значение символам, индивиды классифицируют явления по категориям и дают им наименования - коды.

Канал - это средство, с помощью которого сообщение передается от источника к получателю, путь физической передачи сообщения. Каналы можно разделить на средства массовой информации и межличностные каналы.

Получатель - наиболее важный элемент коммуникационного процесса. Передатчики (источники) часто о нем забывают.

Обратная связь - это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом.

В процессе управления осуществляются коммуникации по верти­кали и по горизонтали между подразделениями. По нисходящей пе­редается информация о принятых решениях, на высших уровнях (те­кущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до рабочих ис­полнителей.

Не менее важным являются коммуникации и по восходящей ли­нии. Предприятие не может функционировать без информации о хо­де производственного процесса. По восходящей передается инфор­мация о загрузке оборудования, количестве работающих, поступле­нии сырья, выпуске продукции и т. д. Иногда возникает ситуация, ког­да решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руко­водителей высшего звена. И тогда информация по ступеням управле­ния снизу передается на самый высокий уровень.

Для координации задач и действий между множеством подразделе­ний организации требуется обмен информацией между ними. Поэто­му устанавливаются потоки информации между подразделениями по горизонтали. Так координируется деятельность рабочих групп по конт­ролю за издержками, распределению ресурсов, новым методам произ­водства, сбыту продукции. Руководители различных подразделений ин­формируют друг друга о ходе внедрения новой техники. Кроме коор­динации действий горизонтальные коммуникации способствуют уста­новлению равноправных отношений между подразделениями, что по­ложительно сказывается на работе всей организации.

Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Это пути сообщения (воздушный, водный) и формы передачи сообщений (устные, письменные), и каналы связи (телефон, радио). Главное в коммуникационном процессе – не просто обмен информацией между 2 и более людьми, а обмен смыслом, содержание информации.

Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не сумеют работать вместе.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. Короче говоря, обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Неудивительно поэтому, что большую часть своего рабочего времени (50-90%) менеджеры всех уровней тратят на коммуникации.

Коммуникация в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Рассмотрим эту систему подробнее и начнем с того, какие внешние и внутренние коммуникации осуществляет организация.

Внешние коммуникации. Это обмен информацией между организацией и ее внешней средой.

Организация – объект государственного контроля и регулирования, регулярно представляет соответствующим органам (статистики, налоговым, внебюджетным фондам) различные отчеты. Справки, сведения и т. п. Используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии. Движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Внутренние коммуникации. Под ними понимаются информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информацией происходят между уровнями руководства (вертикальные коммуникации) и между подразделениями (горизонтальные коммуникации).

Вертикальные коммуникации. С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей.

Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из нескольких (иногда множества) подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией.

Коммуникации между руководителем и подчиненным. Этот вид внутренних коммуникаций составляет абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимает особое место в сфере межличностных отношений.

Неформальные коммуникации. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций – гораздо большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность передаваемых сообщений.

Типы коммуникационных сетей

Коммуникационная сеть полной системы, охватывающая устойчивые схемы коммуникации всех индивидов в системе, в частности в организации, может объединять в крупной организации тысячи индивидов.

Коммуникационная группа, определяемая как подсистема, элементы которой взаимодействуют друг с другом относительно чаще, чем с другими элементами коммуникационной системы. Группы являются, таким образом, одним из основных компонентов сети коммуникации в организации.

Личностная сеть коммуникации, определяемая как устойчивая схема коммуникационных потоков данного индивида с любыми другими индивидами. Таким образом, индивид обладает собственной коммуникационной внешней средой.

Радиальная личностная сеть - это сеть, в которой индивид взаимодействует с другими, не контактирующими между собой лицами. Взаимосвязанная личностная сеть - это сеть, в которой те, кто связаны с индивидом, взаимодействуют также друг с другом.

Коммуникационные роли.

В процессе трудовой деятельности члены организации контактируют друг с другом, выполняя определенные функции. Функции которые выполняют члены организации в процессе передачи информации называются коммуникационными ролями. Выделяют следующие коммуникационные роли:«сторож» – это индивид, занимающий такое место в структуре, которое позволяет ему регулировать потоки сообщений, идущие по данному каналу. Примером может служить секретарь у дверей вашего шефа. В цепи коммуникации вида А---Б----В индивид Б играет роль «сторожа».Основная функция сторожа заключается в уменьшении информационных перегрузок. Сторож фильтрует потоки сообщений, отсеивает маловажные сообщения и передает более важные, способствует снижению информационных перегрузок, не препятствуя нормальному функционированию организации;«связной» – это индивид, связывающий на межличностной основе две и более группы в системе, не принадлежа ни одной из них. Связные размещаются на пересечениях информационных потоков в организации. Также связных можно назвать центрами, скрепляющими структурные связи организации: так при удалении связных система начинает разваливаться на изолированные группы. Роль связного имеет важное практическое значение, поскольку связной, безусловно, является центральной фигурой, обеспечивающий эффективное функционирование межличностной сети организации. «Связные» занимают стратегические позиции в организациях. Они могут либо ускорять обмен неформальными сообщениями, либо быть узким местом. Роли «связных», видимо, должны быть введены в организации формальным образом, если они не возникают спонтанно;«лидер мнения» - это люди, способные оказывать достаточно заметное неформальное влияние на установки или поведение других индивидов в желаемом направлении (являются скорее неформальными лидерами). Понятие «лидер мнения» было впервые введено П. Лазарсфельдом как часть модели, в которой предполагалось, что потоки сообщений движутся от источника по каналам средств массовой информации к «лидерам мнения», передающим эти сообщения тем, кому они считают нужным. «Лидеры мнения» приобретают влиятельное положение, оказывая ценные, хотя и редкие услуги своей организации. Следование нормам организации такого индивида является ценной услугой организации, поскольку он служит живым примером правильного поведения для своих последователей. В общем случае «лидеры мнения» имеют большой доступ к внешним источникам информации, а их основная функция состоит в том, чтобы обеспечить контакты группы с релевантной частью ее внешней среды;«космополит» - это индивид, который чаще, чем остальные, взаимодействуют с внешней средой системы. В той мере, в какой любая организация является открытой, она должна иметь по крайней мере нескольких «космополитов». В известном смысле «космополиты» являются особым типом «сторожей», поскольку они контролируют коммуникации, по которым новые идеи поступают в систему. Для «космополитов» верхнего уровня характерны деловые поездки, чтение корреспонденции, поступающей из внешней среды, участие в национальных и международных совещаниях и организациях, значительная свобода в выборе места работы. Их примером могут служить профессора университетов, торговые агенты, министры и т.п.

Преграды на пути коммуникации.

Известны 12 основных препятствий на пути полноценной коммуникации.1. Естественная цензура.2. Отсутствие ясной цели.3. Слабое представление о тех, с кем имеете дело.4. Неправильный выбор языковых средств.5. Несоответствие между сообщением и поступком.6. Неумение выражать свои мысли7. Неправильное оформление.8. Неверный выбор канала.9. Неподходящее время.10. Непривлекательная упаковка.11. Недостаток полезной информации.12. Неудачное начало или недооценка адресата. А также, различие в восприятии является распространенной преградой на пути обмена информацией, поскольку люди реагируют только на то, что воспринимают. Если у них разные системы ценностей и предпочтений, они, скорее всего, будут воспринимать и интерпретировать информацию по разному.Семантические расхождения, т.е. несовпадение способов использования слов и их значений, также являются распространенной помехой в информационных обменах с использованием слов как символов.Невербальные сигналы могут затруднять коммуникацию, если они вступят в противоречие со значением слов.Плохая обратная связь и неумение слушать мешают эффективному обмену информацией.