Өзін-өзі тексеру сұрақтары

1. Іскерлік қарым-қатынастың күнделікті қарым қатынастан өзгешелігі неден байқалады?

2. Серіктестік қарым-қатынастың басты қағидалары туралы не айтуға болады?

3. Іскерлік қарым-қатынаста регламентті сақтау, тиімді тыңдаудың қаншалықты маңызы бар?

4. Іскерлік қарым-қатынастың қандай түрлерін білесіздер?

5. Іскерлік әңгіме, іскерлік келісімдер қандай тәртіппен жүзеге асады?

Өздік жұмысқа арналған тапсырмалар

1. «Іскерлік қарым-қатынастағы сөз әдебі» тақырыбына жоба дайындаңыздар.

2. «Бизнес және іскерлік қабілет» тақырыбына диспут ұйымдастырыңыздар.

3. Іскер адамға тән қасиеттер жөнінде тестік тапсырма құрастырыңыздар.

4. «Жаһандану және бизнес» тақырыбына реферат жазыңыздар.

5. Қазіргі кәсіби маманның іскерлігі мен талғамы туралы пікірлесіңіздер.

6. Іскер маман әдебі - оның жан-дүниесінің эстетикасы.

Пайдаланған әдебиеттер

1. Асыл Ұ., Нұсқабайұлы Ж. Әдептің ауылы алыс па? Алматы: «Білім», 2011. 304б.

2. Қыдыршаев А.С.Төлегенова Д. Қ. Icкерлiк шешендiктану қағидалары. – Орал: «Ағартушы», 2007. – 68 бет.

3. Алехина И. Имидж и этикет делового человека. М., 1996.

4. Введенская Л.А., Павлова Л.Г. Культура и искуство речи. Ростов-на-Дону. 1996.

5. Дорогова Л.Н. Основы мастерства публичных выступлений. М., 1989.

6. Алешина Л. Г. О вежливости, о такте, о деликатности… / Л. Г. Алешина.4-е изд., перераб. и доп. - Л. : Лениздат, 1990. - 257 с.

7. Деловой этикет для успешных людей / [сост. М. Б. Кановская]. — М. : АСТ ; СПб. : Сова, 2005. - 189 с.

8. Основы предпринимательского дела. Благородный Бизнес : учеб. для вузов / под ред. Ю. М. Осипова, Е. Е. Смирновой. — Изд. 2-е, перераб. и доп. — М. : Бек, 1996. - 476 с.  

3.5 Кикілжің және оны конструктивті жеңу

Жоспар:

1. Кикілжің ұғымы және оның элементтері. Кикілжің түрлері.

2. Кикілжің жағдаятына көңіл бөлу стилі.

3. Кикілжің жағдаяттарын болдырмау жолдары. Кикілжіңдік жағдаяттарды шешу әдістері.

4. Әдеп – кикілжіңді жеңудің бір тәсілі.

«Конфликт» сөзі «conflictus» латын тілінен енген, тікелей мағынасы қарама-қарсы бағытталған мақсаттардың, қызығушылықтардың, ұстанымдардың, ой-пікірлердің қақтығысы. Екі не одан да көп индивидтің немесе топтың, қарама-қарсы жақтың белгілі бір мақсатқа жетуіне, қызығушылығының қанағаттандырылуына әдейі бөгет жасауы немесе оның көзқарасын, әлеуметтік ұстанымын өзгерту үдерісі.

Кикілжіңнің негізгі құрылымдық элементтері мыналар:

- кикілжің жақтары – кикілжің жағдайында болатын әлеуметтік өзара әрекеттесетін субьектілер (қатысушылар);

- кикілжің заты – бұл кикілжің тудыратын нәрселер, атап айтқанда, нақты материалдық және рухани қорлар, қанағаттандырылмаған қажеттіліктер, тілектер, қызығушылықтар, яғни оның не үшін пайда болғанын көрсетеді;

- кикілжіңнің мотиві – қатысушыны кикілжіңге итермелейтін ішкі қоздырғыш күш;

- кикілжіңге түсушілердің ұстанымы – кикілжің барысында бір-біріне айтылатын жағдай.

Кикілжіңнің пайда болуына септігін тигізетін конфликтоген деп аталатын - сөз, әрекет (шарасыздық) негізгі рөл атқарады.

Өмірде көбінесе әлеуметтік-тұрмыстық және отбасылық-тұрмыстық кикілжің жиі болады, тұлғаралық қатынас реалистік не реалистік емес және конструктивті және деструктивті болуы мүмкін.

Реалистік кикілжіңнің мақсаты – материалды және материалды емес, нақты нәтижеге жету. Мұндай конфликт конструктивті және деструктивті бағытта дамиды. Затсыз конфликттің мақсаты – шиеленісті жою, өзіндік бәсеңдету.

Егер конфликт өзара қарым-қатынасты дамытуда дәлелденген шешімді қабылдауға мүмкіндік туғызса, оны конструктивті кикілжің деп атаймыз. Конструктивті кикілжіңнің ерекшелігі ол әңгімелесушілерде ұрыс-керістің затына бағытты сақтайды, және олар бірлескен іс-әрекеттің мақсаты мен құралын саналы түсінеді. Өзінің және серіктесінің жағдайын, өзара мүмкіндігін бағалайды. Олардың әртүрлі пікірде болуы бір-бірімен қатынаста өзара қанағаттанбаушылықты көрсетеді.

Тиімді өзара әрекеттестік пен шешімді қабылдауға кедергі келтіретін дау-дамай деструктивті кикілжің деп аталады. Олар серіктестердің бір-бірімен өзара әрекеттестігіне қанағаттанбаған жағдайда туындайды. Онда нәтижесі белгілі бір «сын тұрғысынан» және бағынбаушылықтан көрінеді. Ол серіктестің өзінің мүмкіндігін көрсетуге талпынуда оппоненттердің біреуінің екіншісін психологиялық жағынан басып тастауға, оны басқа адамдардың көзінше кемсітуге дискредитация жасағанда көрінеді. Әдетте екінші жақ оған қаһарлы түрде қарсылығын білдіріп, бұл екі жақтың арасындағы диалог жан-жалға айналып, оны шешу мүмкін емес болады. Бұл түрі денсаулыққа зиянын тигізеді. Кикілжіңді деструктивті шешудің негативті салдары: біріншіден, адам «дауды мен жеңдім, ал анау жеңілді» деп ойласа да, екі жақ бірдей жапа шегеді. Екіншіден, екі жақтың біреуінде болсын өкпе қалады, соның ішінде жеңіліп қалған адам өзін-өзі іштей кінәлайды, өзін төмен бағалап, сыйламайды.

Кикілжіңнің 80 пайызы оған қатысушылардың тілектеріне қарай туындайды. Ол біздің психикамыздың ерекшелігіне қарай өтеді, көпшілік адам оны білмейді немесе оған мән бермейді.

Кикілжіңнің негізгі бес түрі кездеседі: ішкі тұлғалық, тұлғааралық, тұлға мен топаралық, топаралық, әлеуметтік.

Ішкі тұлғалық кикілжің. Кикілжіңге қатысушыларға адамдар ғана емес, тұлғаның ішкі дүниесінің әр түрлі психологиялық факторлары: қажеттіліктер, құндылықтар, сезім және т.б. жатады. Жұмыспен байланысты ішкі тұлғалық кикілжіңнің бірнеше тұрлері болады. Ең көп тараған түрлерінің бірі – рөлдік кикілжің. Адамның әр түрлі рөлдері оған қарама-қайшы талап қояды. Мысалы, жақсы отағасы бола отырып, адам кештерін үйінде отбасы қасында өткізуі керек. Ал басшылық қызметі оны жұмыстан кешігуге міндеттейді. Бұл кикілжіңнің себебі – жеке қажеттілік пен өндіріс талабының келіспеушілігі болып отыр.

Тұлғааралық кикілжің. Бұл – кикілжіңнің ең көп тараған түрі. Мекемелерде ол әр түрлі көрініс береді. Көптеген басшылардың ойынша, кикілжіңнің себебі мінездердің келіспеуінен. Шынымен де әр түрлі мінез, көзқарастағы адамдардың бір-бірімен тіл табысуы қиын. Бірақ жүргізілген сараптамалардың көрсетуінше, бұндай кикілжіңдердің негізінде обьективті себептер жатыр. Көп жағдайда бұл шектелген ресурстар үшін күрес: материалдық жағдай, өндірістік аумақ, жұмыс күші және т.б. Әр адамның ойынша тек қана өзі ресурстарға мұқтаж.

Тұлға мен топаралық кикілжің. Топтардың тілдесу, тәртіп ережелері қалыптасады. Топтың әр мүшесі оны сақтауы керек. Қалыптасқан нормадан бас тартуды топ теріс қабылдап, тұлға мен топ арасында кикілжің туындайды. Осы түрге жататын кикілжіңнің кең тараған түрі – басшы мен топ арасындағы кикілжің.

Топаралық кикілжің. Ұйым көптеген топтардан тұрады. Олардың арасында кикілжің туындауы мүмкін. Топаралық кикілжің кезінде топтың мүшелері басқа адамдарды жеке тұлға ретінде қабылдамай, жағымсыз тәртіп пен басқа топтың мүшесі ретінде ғана қабылдайды. Өз топтарын асыра бағалап, басқа топты кішірейтіп, төмендетіп, теріс баға береді. Өз топтарының теріс қылықтарының себебін сыртқы фактордан көреді, ал қарсыластарының сүрінуін ішкі себептерден іздейді.

Әлеуметтік кикілжің – жағдайда қарым-қатынас жасаушы жақтар, субьектілер, бір-біріне қарсы немесе өзара бірін-бірі жоққа шағаратын мақсаттарын көздейді. Әлеуметтік кикілжің түрлі әлеуметтік қауымдардың соқтығысуынан көрінеді – таптар, ұлттар, мемлекет, әлеуметтік институттар, әлеуметтік субьектілер. Қарам-қарсы күресуші жақтар өздерінің түрлі қарама-қайшы мақсаттары мен көзқарастарын, даму жолдарын қорғап, көздейді.

Кикілжіңді тудыратын немесе өз еркінсіз осындай жағдайға тап болатын адамдар мәселені тез арада өзіне тиімді етіп шешкісі келеді. Осы жерде «кикілжіңді шешудің жолдары қандай?» деген сауал пайда болады.

Әр адам өзінің өмірлік жинаған машығына байланысты, өз пайымдауына байланысты кездесіп жатқан конфликтіні өз көзқарасы тұрғысынан шешеді. Адамзат өз тарихында конфликті тудырып, сосын оны шешуден бірталай машық жинаған. Аталған мәселені зерттеп, оны жинақтау ХХ ғасырдың соңына қарай жаңа бір білімнің саласы – конфликтологияның пайда болуына ықпалын тигізеді.

Конфликтологияның басты міндеті – тек танымдық теориялық деңгейде ғана емес, тәжірибеде адамдарға конфликтілі жағдайлармен не істеу керектігін түсіндіріп беру.

Адам кикілжіңдік жағдаятқа түскенде белгілі бір стратегияны және мінез-құлық стилін таңдауы қажет. Кикілжіңдік жағдаяттарды екі тұрғыдан алып қарастыруға болады. Біріншіден, оның пайда болып, өрши түсу заңдылықтарын біліп жүрген адам дау-дамай басталмай тұрып алдын алады. Екіншіден, ол кикілжіңнің неден пайда болғанын анықтайтын жағдаятты талдау техникасын меңгеруі тиіс. Кикілжіңдік жағдаятта адамдар саналы түрде белгілі бір стилді таңдайды. Нақты жағдайда мінез-құлық стилі өзіндік қызығушылықты қанағаттандырумен, пассивті және активті әрекетпен, басқа жақтың қызығушылығымен, бірлесе отырып не жеке әрекет етумен анықталады. Психологтар мінез-құлық стилінің бес типін ұсынады:

- бәсекелестік;

- ауытқу, жалтару, қашып кету;

- бейімделу;

- ынтымақтастық;

- келісім, ымыраға келу.

Бұл стилдерді жеке қарастырамыз.

Стиль: бәсекелестік – «акула» (күшті стратегия: еріксіз көндіру, мәжбүр ету, зорлық көрсету; күрес; бақталастық, күндестік).

Бұл типтегі адама өзінің қызығушылығына бағдарлану және өзінің серіктесін елемеу, ескермеу, яғни басқаның есебінен өзінің қызығушылығына жетуге талпыну тән. Ол басқа адаммен ынтымақтастықта болуға қызықпайды, бірақ ерікті шешім қабылдауға бейім. «Бәсекелестік» стратегиясын таңдау күреске қызығушылықты, не өзара әрекеттестікті көрсетеді. Бұл стилдің мәні адамда жағымсыз эмоциялар жинақталмайды, ол өзіне жауапкершілікті алып, тәуекелге бел буады.

Стиль: ауытқу, «тасбақа»( жалтару, қашып кету)

Бұл стиль адам өзінің құқығын талап етпеген, мәселені шешу үшін ынтымақтастыққа түспеген, бас тартқан жағдайда жүзеге асырылады. Бұл стилді қолданатын адамның міндеті мәселені шешу емес, тек өзара қарым-қатынасты сақтап қалу. Бұл стилдің мәні адамның өзі кикілжіңді тудырмауға әрекет жасауымен сипатталады. Кемшілігі – кикілжің шешілмейді, сондықтан белгілі бір уақыт өткен соң қайта туындауы мүмкін.

Стиль: бейімделу – «аю» (жол беру).

Бұл стилде «тасбақа» стиліндегі сияқты адам талас-тартыстан бас тартады. Бірақ, оның кету себебі басқа, жол беру стратегиясын қолдаған адам өзінің жеке қызығушылығынан бас тартып, қарсыласының қызығушылығына жол береді. Бұл стилдің мәнділігі адамдар арасында өзара қатынастың сақталуымен сипатталады. Кемшілігі адам бір рет жол бергендіктен, ол үшін әділ жол жоқ, оны басқа жақтан күтеді, демек, конфликт шешілмей, жинақталып, оған қайта оралуға тура келеді.

Стиль: - келісім, ымыраға келу – «түлкі».

Кикілжіңді келісімге келу арқылы шеше отырып, адам қарым-қатынасты сақтауды да, шешуді де ойлайды, бірақ әділетті емес, ешкімге пайда әкелмейтін жолмен тез шешуді ойлайды. Бұл стиль сіз және басқа адам үшін де орындалуы мүмкін емес болған жағдайда тиімді. Оның мәні тез шешілумен, бірақ барлық уақытта әділ емес екендігімен сипатталады.

Стиль: ынтымақтастық «жапалақ».

Ынтымақтастық стилі басқа стилдерге қарағанда ең қиыны, бірақ тиімдісі. Ол екі жаққа да кикілжіңдік жағдаятта қанағаттану сезіміне мүмкіндік туғызады. Бұл стратегия өзінің және қарсыласының қызығушылығына бағытталуымен сипатталады. Екі жақ та бұған біраз уақытын жібереді, олар өздерінің тілектерін түсіндіре білуі, бірін-бірі тыңдауы, тіл таба білуі керек, сосын ғана балама шешім жасауы қажет.

Бұл стилдегі адам өзінің сезімін ашық айтуы, бірақ қарсы жаққа сыйластық көрсете білуі, идея тастауы өз ойын толық жеткізуді сұрауы қажет. Өз үшін ғана емес, басқаға да ыңғайлы вариантты қарастырады. Бұл стиль басқа тәсілдерге қарағанда ұзақ жұмыс істеуді қажет етеді.

Кикілжіңнен шығудың осы стилдерінің қайсысы ұнамды немесе жақсырақ? Негізнен кикілжіңнің өзі бізге шешілу жолын көрсетеді. Егер бізге мақсат айқын, ал қарым-қатынас аз болса, онда кикілжіңнен аулақ жүру қажет. Екінші жағынан, мақсаттан қарым-қатынас маңызды болғанда, «не болса соған ұрысуға бола ма?» деп ойлану керек. Бұл стилдердің әрқайсысы белгілі бір жағдайда тиімді болуы мүмкін. Кикілжіңнің мәні адамға көмек көрсету болып табылады.

Психологтардың пікірінше, кикілжің жеке және іскерлік саласында міндетті түрде болады, себебі адамдар әр түрлі көзқарастармен, кәсіби және өмірлік тәжірибесімен, әр түрлі рөлдік қызметтерімен қарым-қатынасқа түседі. Олардың өзінің пайымдауы, өз көзқарасы, өз түсінігі болады. Бір мәселеге екі адам екі жақты қарайды.

Бүгінде біз кикілжің дамуының әр түрлі кезеңдерін, сонымен бірге өзінің көңіл-күйін қалай бақылауға болатынын және кикілжіңді конструктивті шешудің қажеттілігін түсінеміз. Кикілжіңді шешу оған қатысушыларға, олардың жеке ерекшелігіне, айналадағы адамдар ұстанымына, кикілжіңдегі өзара әрекеттесу стратегиясы мен тактикасына байланысты.

Сондықтан кикілжіңнің негізгі мәнін және одан шығудың жолдарын анықтауды дұрыс бағалауда төмендегілерді ескеру қажет:

1. Негізгі мәселені бөліп көрсету, мына сұрақтарға не үшін жауап беруім қажет деп ойлану: Мен мәселені қалай түсінемін? Серіктесіммен кикілжіңге түсуге менің іс-әрекетім мен мінез-құлқымда не себеп болды? Серіктесім мәселені қалай түсінеді? Оның себебін көріп тұрма? Туындаған жағдаятқа әрқайсысымыздың мінез-құлқымыз сай келе ме? Қандай мәселерде біздің көзқарасымыз келіспейді?

2. Кикілжіңнің шығу себептерін анықтау.

3. Кикілжіңді шешудің мүмкін варианттарын қарастыру.

4. Белгіленген мақсатқа жетуде кикілжіңді шешудің мүмкін болатын жолдарын айқындау. Кикілжіңге қатысушылардың қызығушылығын қанағаттандыру. Екі жақ та кикілжіңнен шығудың бірлескен шешімін қабылдап жүзеге асыруы керек.

Кикілжіңнің мәнін дұрыс бағалау үшін оны конструктивті шешуде мынаны ескеру қажет:

1. Кикілжіңде жеңімпаз болуы мүмкін емес, екі жақта жеңіледі? Сондықтан кім кінәлі деу дұрыс емес, алғашқы қадамды өзіңіз жасаңыз. Бұл мінездің күштілігін және өзін-өзі сыйлауды көрсетеді.

2. Бұл жағдаятты сіз қалай сезінетініңіз туралы айтыңыз: «Мен ренжідім», «Мен қорықтым», «Мен қапаландым».

3. Мәселенің ортақ шешімін табу мақсатында қарсы жақтың пікірін тыңдау, ашық сұхбаттасу, талқылау.

Егер кикілжің күрделі болса, үшінші жақтың көмегі керек болады, ол жағдайда сырт адам - делдалға жүгіну. Ол әдетте татуластырушы, кеңес беруші немесе басшы болуы мүмкін.

4. Асыл ойға берілу пайдалы болады. Асыл ой – бұл алдын ала болжам жасау, қорқу, басқаның сезімі мен пікірін болжау. Өзінің ұсынысының дұрыстығына көз жеткізу үшін қарсылас адамның өзінен сұрау. Пікірлеріңіздің сәйкес келетін тұстарына назар аудару, сол арқылы қарама-қайшылықты жоя білу.

5. Жағдаятты өзгерту үшін мінез-құлық пен қарым-қатынаста нақты ұсынысты «Мен сізден өтінемін ...», «Сізге қиын болмайтынына сенемін ...», «Былай істесек қалай болады?», т.б. Өзінің мінез-құлқын сіздің өтінішіңіз бойынша өзгерткен адамның ұтары көп. Кикілжіңді конструктивті шешудің мұндай жолы белгілі бір шешімді қабылдауды талап етеді. Бірақ, егер бұл пікірлесу ашық әрі әділ болса, сіздің қарым-қатынасыңыз төмендемейді, керісінше өзіңізге деген сыйластыққа ие боласыз.

Кикілжің жағдайындағы мінез-құлықтың негізгі ережелеріне жатады:

1. Қатысушыға делдал (инициатор) ретіндегі рөлін түсіндіру.

2. Кінә тақпау, өзін ақтамау.

3. Сөзді бөлмеу, басқаны тыңдау, тек шындықты айту.

4. Келісімге келу.

5. Кикілжіңді шешу.

Жер шарының қай жерінде болмасын, әрбір адам әртүрлі жағдайда «конфликт» (дау-дамай) деген құбылыспен кездеседі. Кикілжің ұғымы әркімге таныс. Әдеп мінез-құлық көрсеткіші ретінде кикілжіңді конструктивті шешеуге мүмкіндік береді.